Configuração da Resolução automática de problemas para ITSM Virtual Agent

Os usuários com a função virtual_agent_admin ou admin podem definir as configurações do Virtual Agent para indicar tópicos detectáveis, definir regras de negócios e muito mais.

Antes de Iniciar

Função necessária: admin ou virtual_agent_admin

• Ative o Virtual Agent para usar Virtual Agent como um canal de resposta.
• Configurar ITSM Virtual Agent

  Instale o app Conversas do ITSM Virtual Agent, que inclui o Modelo de NLU do ITSM para conversas do Virtual Agent. Solicite esse aplicativo da ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A maior parte da funcionalidade da Resolução automática de problemas está incluída com o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot). Mais funcionalidades estão disponíveis no aplicativo ITSM Virtual Agent Conversations Store. A Resolução automática de problemas é habilitada automaticamente.

Procedimento

1. Treine o modelo de aprendizado de máquina.
   Treine o modelo de aprendizado de máquina da Resolução automática de problemas antes de ativar o registro de configuração de resolução automática.

   Nota:

   A consulta na tabela de incidentes deve ter o número mínimo de registros que você especifica na propriedade do sistema glide.platform_ml.api.min_agent_zero_records para treinar o modelo. O valor padrão dessa propriedade é 300.000 e não deve ser aumentado porque o treinamento do modelo pode falhar com mais de 300.000 registros. Certifique-se de que as condições especificadas no registro de configuração de resolução automática exibam menos de 300.000 registros antes de clicar em Treinar. Para obter mais informações sobre as propriedades de inteligência preditiva, consulte Propriedades do Predictive Intelligence.
   1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Configurações > Virtual Agent.
   2. No ITSM Virtual Agent (IAR), clique em Exibir configurações.
   3. Selecione a tabela de destino.
   4. Na guia Detalhes, acesse a seção Modelo de aprendizado de máquina.
   5. Clique em Treinar.
      O campo Andamento do treinamento exibe a porcentagem de treinamento concluído e é atualizado sempre que o formulário é atualizado.
   6. Quando o campo Status do treinamento exibir Solução concluída, selecione a propriedade Active.
   7. Opcional: Configure uma Frequência de retreinamento para definir com que frequência o modelo de aprendizado de máquina é treinado novamente de forma automática.
      Usuários com a função administrador ou virtual_agent_admin também podem retreinar manualmente o modelo a qualquer momento.
2. Opcional: Altere todos os mapeamentos das intenções da Resolução automática de problemas para os tópicos correspondentes do ITSM Virtual Agent.
   1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Configurações > Virtual Agent.
   2. Em Resolução automática de problemas (IAR), selecione Exibir configurações.
   3. Selecione a tabela de destino.
   4. Na guia Mapas de tópicos de intenções de resolução automática, exiba os mapeamentos padrão das intenções e dos tópicos correspondentes e selecione o tópico que será alterado.
      Você pode modificar mapeamentos, mas somente as intenções compatíveis da Resolução automática de problemas e os tópicos ativos do Virtual Agent estarão disponíveis para mapeamento.

      Esses registros são inativos por padrão. Para usá-los, duplique os tópicos do modelo para criá-los e publicá-los. Depois de associar a intenção ao tópico desejado, ative o mapa de tópicos da intenção.

   5. Para determinada intenção da Resolução automática de problemas, clique duas vezes no Tópico correspondente, selecione um tópico diferente e clique em Salvar.