Blocos de tópicos pré-criados e reutilizáveis do ITSM Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Reutilize blocos de tópico para executar funções comuns em conversas do ITSM Virtual Agent, como criar um incidente ou executar uma pesquisa.

    Use a lista Tipo na página Tópicos do Designer do Virtual Agent para classificar por Blocos de tópicos. Para obter informações detalhadas sobre blocos de tópicos, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópicos.

    O ITSM Virtual Agent oferece os seguintes modelos e blocos de tópicos pré-criados.
    Nota:
    Muitos desses blocos de tópicos estão disponíveis com o plug-in Plugin Blocos de tópicos da Gestão de serviços no Virtual Agent (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks). Para obter mais informações sobre plug-ins, consulte Plug-ins da ServiceNow.

    Pesquisa contextual

    Tabela 1. Parâmetros de entrada e saída dos blocos de tópicos do Pesquisa contextual
    Nome Descrição
    Parâmetros de entrada
    contexto O sys_id de um registro de contexto de pesquisa (cxs_context_config). Define quais origens são incluídas na pesquisa. Por exemplo, as origens podem incluir a comunidade ou a base de conhecimento.
    consulta A palavra-chave de pesquisa inserida por um usuário durante uma conversa de agente virtual.
    portal O portal a partir do qual a conversa foi iniciada, como um portal de serviço ou um portal de recursos humanos.

    Esse portal é o sufixo da URL, como sp, esc, csm e hr, a partir do qual os resultados da pesquisa são abertos.
    kb_knowledge_base O sys_id de um registro da base de conhecimento (kb_knowledge_base).

    Dentro do contexto, pesquise somente estes artigos da base de conhecimento.
    Parâmetros de saída
    results_returned Verdadeiro se os resultados da pesquisa forem encontrados, caso contrário, falso​.
    results_helpful Verdadeiro se o usuário responder que os resultados da pesquisa são úteis, caso contrário, falso​.

    Criar incidente

    Esse bloco de tópico inicia o tópico de conversa Abrir tíquete de TI.

    Tabela 2. Criação de parâmetros de entrada e saída dos blocos de tópicos de incidente
    Nome Descrição
    Parâmetros de entrada
    Solicitante O nome do usuário que está criando um registro de Incidente (incidente).
    short_description A descrição resumida inserida no registro de Incidente (incidente).
    urgência O nível de urgência indicado no registro de Incidente (incidente).
    descrição A descrição inserida no registro de Incidente (incidente).
    cmdb_ci Item de configuração do CMDB.
    Parâmetros de saída
    created_incident_sys_id O sys_id de retorno de um incidente recém-criado ​.

    Criar link de reunião do MS Teams (descontinuado)

    Esse bloco de tópico está descontinuado. Use Obter link de reunião do MS Teams em vez dele.

    Os usuários podem solicitar um Microsoft Teamslink da reunião usando Virtual Agent. Este bloco de tópicos pode ser incluído em outros tópicos. Por padrão, esse bloco de tópico está no modo silencioso e as mensagens de saída não são exibidas.

    Requisito: plug-in Microsoft Teams Communication spoke (sn_msteams_com_spk)

    Criar link de reunião do Zoom

    Para obter mais ações, o bloco de tópicos Ações de reunião do Zoom também está disponível.

    Os usuários podem solicitar um Zoomlink da reunião usando Virtual Agent. Este bloco de tópicos pode ser incluído em outros tópicos. Por padrão, esse bloco de tópico está no modo silencioso e as mensagens de saída não são exibidas.

    Requisito: plug-in spoke do Zoom (com.sn.zoom.spoke)

    Descrever máquina virtual

    Os usuários podem obter detalhes sobre qualquer instância de VM (Virtual Machine, máquina virtual) atribuída usando o tópico Gerenciar máquina virtual do Virtual Agent. Os detalhes incluem Provedor, Região, ID de Instância, entre outros.

    Fluxo básico:
    1. O usuário especifica qual VM descrever ou o Virtual Agent apresenta uma lista de instâncias de VM disponíveis para o usuário escolher.
    2. Virtual Agent fornece os detalhes da maquina virtual solicitada.
    3. Para obter detalhes adicionais, os usuários podem selecionar o link informado, que os redireciona para o Portal de usuário da nuvem.

    Bloco de tópicos Descrever máquina virtual.

    Tabela 3. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Descrever máquina virtual
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada:

    vm_name

    		 Nome da instância da máquina virtual.
    Parâmetro de entrada:

    vm_sys_id

    		 ID de sistema da instância de máquina virtual na tabela cmdb_ci_vm_instance.
    Parâmetro de saída:

    incidente_short_description

    		 Descrição resumida do registro do Incidente, se houver.

    Exibir URLs do Redefinição de senha

    Se o Redefinição de senha estiver habilitado no Virtual Agent e o usuário tiver sido autenticado, esse bloco de tópicos retornará um link para redefinição de senha. Se o Redefinição de senha não estiver habilitado, o usuário será direcionado para o Central de serviços.

    Este bloco de tópicos como um parâmetro de entrada: unlock_account. Se o usuário tiver sido autenticado, o valor será true. Caso contrário, o valor será false.

    Para obter mais informações, consulte Redefinição de senha para Virtual Agent.

    Este bloco de tópicos tem um parâmetro de entrada: unlock_account. Se o usuário tiver sido autenticado, o valor será true. Caso contrário, o valor será false.

    Solicitar Item do Catálogo

    Para obter mais informações sobre esse bloco de tópico, consulte Blocos de tópicos do Catálogo de serviços no Virtual Agent.

    Pesquisar Item do Catálogo

    Para obter mais informações sobre esse bloco de tópico, consulte Blocos de tópicos do Catálogo de serviços no Virtual Agent.

    Iniciar máquina virtual

    Os usuários podem iniciar qualquer instância de VM atribuída usando o tópico Gerenciar máquina virtual. Se a VM já estiver ativada ou em um estado em que não pode ser iniciada, o Virtual Agent notificará o usuário.

    Fluxo básico:
    1. O usuário especifica qual VM iniciar ou o Virtual Agent apresenta uma lista de instâncias de VM disponíveis para o usuário escolher.
    2. O Virtual Agent envia ao usuário uma notificação acionável quando a VM solicitada é iniciada.

      Virtual Agent também notifica o usuário uma notificação se a operação for malsucedida.

    3. O usuário pode optar por ver detalhes, solicitar instruções adicionais para fazer login na máquina virtual ou ignorar a notificação.
    4. Se o usuário solicitar instruções de login adicionais, Virtual Agent fornecerá essas instruções e o usuário poderá confirmar se o login foi bem-sucedido.

    Bloco de tópicos Iniciar máquina virtual.

    Tabela 4. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Iniciar máquina virtual
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada:

    vm_name

    		 Nome da instância da máquina virtual.
    Parâmetro de saída:

    incidente_short_description

    		 Descrição resumida do registro do Incidente, se houver.

    Interromper máquina virtual

    Os usuários podem parar qualquer instância de VM atribuída usando o tópico Gerenciar máquina virtual. Se a VM já estiver desativada ou em um estado em que não pode ser interrompida, Virtual Agent notificará o usuário.

    Fluxo básico:
    1. O usuário especifica qual VM parar ou o Virtual Agent apresenta uma lista de instâncias de VM disponíveis para o usuário escolher.
    2. O Virtual Agent envia ao usuário uma notificação acionável quando a VM solicitada é interrompida.

      O Virtual Agent também notificará o usuário se a operação não tiver sucesso.

    3. O usuário pode optar por ver os detalhes ou ignorar a notificação.

    Interromper uma caixa de diálogo de chatbot de máquina virtual.

    Tabela 5. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Interromper máquina virtual
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada:

    vm_name

    		 Nome da instância da máquina virtual.
    Parâmetro de saída:

    incidente_short_description

    		 Descrição resumida do registro do Incidente, se houver.

    Encerrar máquina virtual

    Os usuários podem encerrar qualquer instância de VM atribuída usando o tópico Gerenciar máquina virtual. Se a VM já estiver ativada ou em um estado em que não pode ser iniciada, notificará Virtual Agento usuário.

    Fluxo básico:
    1. O usuário especifica qual VM encerrar ou o Virtual Agent apresenta uma lista de instâncias de VM disponíveis para o usuário escolher.
    2. Virtual Agent fornece os detalhes da VM solicitada para parar.
    3. Encerrar uma máquina virtual é uma ação permanente, portanto, o usuário deve confirmar a operação para continuar.
    4. O Virtual Agent envia ao usuário uma notificação acionável depois que a máquina virtual solicitada é encerrada.

    Bloco de tópicos Encerrar máquina virtual.

    Tabela 6. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Encerrar máquina virtual
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada:

    vm_name

    		 Nome da instância da máquina virtual.
    Parâmetro de saída:

    incidente_short_description

    		 Descrição resumida do registro do Incidente, se houver.

    Solução de problemas do Cisco Webex

    Os usuários podem encontrar uma solução para problemas comuns do Webex. Este bloco de tópicos é usado no tópico Aplicações de colaboração.

    Se o usuário não estiver satisfeito com o conteúdo de ajuda estático para o problema, a alternativa será Pesquisa com IA ou Pesquisa contextual. O tipo de pesquisa é ditado pela propriedade do sistema sn_itsm_va.fallback_search_option.​

    Tabela 7. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Solucionar problemas de Cisco Webex
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada
    problema O problema da aplicação do usuário.
    Parâmetro de saída
    user_query Cadeia de caracteres do problema usada para alternativa de pesquisa.

    Solucionar problemas do Microsoft Teams

    Os usuários podem encontrar uma solução para problemas comuns do Microsoft Teams. Este bloco de tópicos é usado no tópico Aplicações de colaboração.

    Se o usuário não estiver satisfeito com o conteúdo de ajuda estático para o problema, a alternativa será Pesquisa com IA ou Pesquisa contextual. O tipo de pesquisa é ditado pela propriedade do sistema sn_itsm_va.fallback_search_option.​

    Tabela 8. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Solucionar problemas do Microsoft Teams
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada
    problema O problema da aplicação do usuário.
    Parâmetro de saída
    user_query Cadeia de caracteres do problema usada para alternativa de pesquisa.

    Solucionar problemas do Zoom

    Os usuários podem encontrar uma solução para problemas comuns do Zoom. Este bloco de tópicos é usado no tópico Aplicações de colaboração.

    Se o usuário não estiver satisfeito com o conteúdo de ajuda estático para o problema, a alternativa será Pesquisa com IA ou Pesquisa contextual. O tipo de pesquisa é ditado pela propriedade do sistema sn_itsm_va.fallback_search_option.​

    Tabela 9. Parâmetros de entrada e saída do bloco de tópicos Solucionar problemas do Zoom
    Nome Descrição
    Parâmetro de entrada
    problema O problema da aplicação do usuário.
    Parâmetros de saída
    user_query Cadeia de caracteres do problema usada para alternativa de pesquisa.
    ticket_description Cadeia de caracteres do problema usada para criar um tíquete de TI.

    Operação de máquina virtual da AWS

    Os usuários podem usar o Cloud Access Interface para atuar sobre máquinas virtuais provisionadas no Amazon AWS. O usuário deve ter a função sn_managevm_va.cai_vm_user.

    Este bloco de tópicos é usado nos tópicos pré-criados do CAI de gerenciamento de máquina virtual. As ações disponíveis são Parar, Iniciar, Encerrar ou Descrever a máquina virtual.

    Operação de máquina virtual do Azure

    Os usuários podem usar o Cloud Access Interface para atuar sobre máquinas virtuais provisionadas no Microsoft Azure. O usuário deve ter a função sn_managevm_va.cai_vm_user.

    Este bloco de tópicos é usado nos tópicos pré-criados do CAI de gerenciamento de máquina virtual. As ações disponíveis são Interromper, Iniciar, Encerrar ou Descrever a máquina virtual.