Como investigar a causa raiz de um problema

Identifique a causa raiz do problema para analisar, rastrear e resolver incidentes recorrentes permanentemente.

Antes de Iniciar

Função necessária: problem_admin, problem_coordinator, problem_manager ou administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Ative o Gestão de problemas Best Practice — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) para obter os novos estados de prática recomendada e as ações guiadas para navegar pelo ciclo de vida de um problema. Para obter detalhes, consulte Como ativar Gestão de problemas Prática recomendada - Madrid - modelo de estado.

Figura 1. Análise de causa raiz

Procedimento

Você pode executar qualquer uma das tarefas a seguir.

Opção	Ações a serem realizadas
Como investigar o problema	Se você for o especialista nessa área do problema, conduza a investigação e informe as anotações de causa e correção sobre esse problema. Se você não for o especialista e quiser ajuda com a investigação, crie uma tarefa de problema do tipo análise de causa raiz e a atribua à equipe relevante. Depois que o especialista tiver concluído a tarefa do problema, você poderá copiar manualmente as anotações de causa e a correção proposta da tarefa do problema. Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte Criar uma tarefa do problema.
Se você pode resolver o problema	Clique em Corrigir. O estado do problema muda para Correção em andamento. Em seguida, você pode criar uma nova Solicitação de mudança ou vincular a uma Solicitação de mudança existente para aplicar uma correção permanente ao problema. Nota: A notificação é enviada ao coordenador do problema, que é designado para o problema, quando todas as solicitações de mudança relacionadas são concluídas ou canceladas.
Se você reconhece o problema, mas não há uma resolução permanente para ele	Clique em Aceitar risco. O problema entra direto no estado Encerrado ou Resolvido com o Código de resolução como Risco aceito. Nota: Se o problema entra no estado Encerrado ou no estado Resolvido, depende da propriedade Aceitar risco move o Problema para o estado Encerrado em vez do estado Resolvido (problem.acceptrisk.move_to_closed).
Se você decidir analisar novamente o problema	Clique em Analisar novamente. O problema é aberto para nova análise e o estado é alterado para Análise de causa raiz.

Se você tiver criado qualquer artigo de erro conhecido para este problema ou qualquer problema semelhante, poderá adicionar a referência desse artigo no campo Artigo de erro conhecido primário.

Nota:

O campo Artigo de erro conhecido primário está disponível apenas quando você ativa o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).

O que Fazer Depois

Você pode resolver e concluir o problema. Você também pode criar uma solicitação de mudança para implementar uma correção para o problema.