Console do administrador de Painel de sucesso do ITSM

O Painel de sucesso do ITSM contém informações valiosas para a equipe de liderança e os responsáveis pelo processo, permitindo que avaliem o desempenho da implementação do produto.

O desempenho é avaliado usando os principais indicadores de desempenho (KPIs). Este processo categoriza as atividades de configuração e fornece informações em cada categoria, como orientações para planejamento, etapas de pré-configuração e links para conteúdos de ajuda úteis.

Pré-requisitos

• Funções do usuário: você pode atribuir funções diferentes com base em requisitos de acesso específicos.Para obter mais informações sobre as funções do Painel de sucesso do ITSM, consulte Funções e responsabilidades dos usuários dos indicadores do Painel de sucesso
• Revise e configure os KPIs de autoatendimento: você pode revisar e configurar os KPIs de autoatendimento para os níveis de desvio de conhecimento, desvio do Virtual Agent e de execução do item do catálogo.
• Trabalhos da Performance Analytics: ative os trabalhos da Performance Analytics para coletar dados diários e históricos de indicadores da Painel de sucesso do ITSM.
• Projetos de mineração de processos: revisar e configurar os KPIs de mineração de processos.

Opções avançadas

Configure os KPIs do Painel de sucesso do ITSM e seus atributos relacionados nas opções avançadas.

• Propriedades do sistema: configure e gerencie o comportamento dos recursos para Painel de sucesso do ITSM.
• Atribuir reduções de custos a indicadores de contribuição: revise a economia de tempo e a associação do grupo de personas aos indicadores de contribuição com base na sua organização.
• Principais indicadores de desempenho (KPIs): habilite o Painel de sucesso do ITSM e defina as configurações para entender e usar os KPIs e as fórmulas.
• Indicadores de contribuição: modifique os indicadores de contribuição do sistema de base relacionados aos indicadores primários ou adicione outros indicadores de contribuição com base em sua implementação.
• Conteúdo da Ajuda Contextual: adicione ou modifique o conteúdo da ajuda contextual a ser exibido para os indicadores primários ou de contribuição.

• Definir o intervalo de atualização dos indicadores do Painel de sucesso
  Defina o intervalo de atualização para calcular o número de incidentes desviados no intervalo de tempo definido quando um usuário lê o artigo da base de conhecimento recomendado pelo Virtual Agent.
• Como configurar tópicos do Virtual Agent para o Painel de sucesso do ITSM
  Configure os tópicos do VA (Virtual Agent) para os indicadores do Painel de sucesso do ITSM para que os dados sejam exibidos corretamente caso existam tópicos diferentes dos tópicos do sistema de base.
• Atualizar a inclusão de script do atendente
  A configuração do atendente é usada nos desvios de autorresolução (Desvio usando artigos da base de conhecimento, Desvio usando QnA AIS, Desvio usando QnA LLM e Desvio usando ITSM VA). Enquanto configuramos esses desvios, é necessário atualizar a inclusão de script do atendente. Atualize o script SSADeflectionHelper para substituir a função checkInteraction.
• Como definir o nível de automação da execução do item do catálogo para os indicadores do Painel de sucesso
  Defina o nível de automação da execução de itens do catálogo de qualquer grupo de Serviço que são processados sem qualquer intervenção manual como "Acompanhamento totalmente automatizado" dos itens solicitados com execução automatizada de ponta a ponta.
• Como ativar trabalhos do Performance Analytics para os indicadores do Painel de sucesso do ITSM
  Ative os trabalhos do PA (Performance Analytics) para coletar dados diários e históricos dos indicadores do Painel de sucesso do ITSM.
• Como configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso
  Os indicadores do Painel de sucesso têm uma metodologia prescritiva para medir o desempenho. No entanto, você pode reconfigurar a fonte dos KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) substituindo os indicadores disponíveis do sistema de base ou adicionando mais indicadores.