Como explorar o Gestão de incidentes
ServiceNow Gestão de incidentes oferece suporte ao processo de gestão de incidentes com a capacidade de identificar e registrar incidentes, classificar e priorizar incidentes, atribuir incidentes a usuários ou grupos apropriados, escalonar, resolver e relatar incidentes.
Visão geral Gestão de incidentes
Qualquer usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo até que o serviço seja restaurado e o problema resolvido. Cada incidente é gerado como um registro de tarefa que contém informações pertinentes. Os incidentes podem ser atribuídos aos membros da central de serviços apropriados, que resolvem a tarefa e documentam a investigação. Depois que o incidente for resolvido, você poderá fechá-lo manualmente. Você também pode fechar incidentes automaticamente com base na data do último upgrade ou na data de resolução do incidente. Para obter mais informações sobre incidentes de fechamento automático, consulte Configurar incidentes para fechar automaticamente.
Qualquer usuário pode registrar um incidente no sistema usando os seguintes métodos.
Fluxo de trabalho do Gestão de incidentes
- Identificação do incidente - A primeira etapa na vida de um incidente é a identificação do incidente. Você pode relatar incidentes por e-mail, sms, chamada telefônica, bate-papos de suporte, balcões de serviços e aplicações. A central de serviços decide se o problema é realmente um incidente ou se é uma solicitação.
- Registro em log do incidente - Depois de identificado como um incidente, a central de serviços o registra. O incidente deve incluir informações, como chamador, serviço de negócios, item de configuração e tipo de contato. O processo de registro em log inclui:
- Categorização do incidente - É uma etapa vital no processo de gestão de incidentes. A categorização envolve a atribuição de uma categoria e pelo menos uma subcategoria ao incidente.
- Priorização de incidentes - É importante para o cumprimento da resposta do ANS. A prioridade de um incidente é determinada por seu impacto nos usuários ou nos negócios e sua urgência.
- Resposta do incidente - Depois de identificado, categorizado, priorizado e registrado em log, a central de serviços pode manipular e resolver o incidente. A resolução de incidentes envolve as seguintes etapas:
- Diagnóstico inicial - Ocorre quando o usuário descreve o problema e responde a perguntas de solução de problemas.
- Escalação de incidentes - Acontece quando um incidente requer suporte avançado, como o envio de um técnico ao local ou a assistência de uma equipe de suporte certificada.
- Investigação e diagnóstico - Ocorre durante a solução de problemas quando a hipótese do incidente inicial é confirmada como correta. Depois que o incidente é diagnosticado, a central de serviços pode aplicar uma solução, como alterar configurações de software, aplicar um patch de software ou solicitar novo hardware.
- Resolução e recuperação - A central de serviços confirma que o serviço do usuário foi restaurado dentro do tempo de ANS estipulado.
- Fechamento do incidente - Neste ponto, o incidente é considerado encerrado e o processo do incidente termina.
Benefícios do Gestão de incidentes
- Registre incidentes na instância ou enviando e-mail.
- Classifique os incidentes por impacto e urgência para priorizar o trabalho.
- Atribua a grupos apropriados para resolução rápida.
- Escale conforme necessário para investigação adicional.
- Resolva o incidente e notifique o usuário que o registrou.
- Use relatórios para monitorar, rastrear e analisar os níveis de serviço e melhorias.