Configuração do formulário de Gestão de incidentes

Configure o formulário Incidente para ver o impacto de um incidente e restaurar os serviços afetados. A estrutura de CSDM permite a você exibir um contexto avançado para incidentes: os ICs envolvidos no incidente e as ofertas de serviço, além das aplicações de negócios e serviços de negócio afetados pelo incidente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Gestão de incidentes aproveita a estrutura de dados de CSDM para exibir informações que ajudam a resolver o incidente.

Vá para a marca de 1:00:00 neste vídeo para saber como configurar o formulário Incidente para incluir as listas relacionadas que aproveitam a estrutura de CSDM.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Incidente > Administração > Propriedades do Incidente.
2. Na seção Propriedades da Lista relacionada a incidentes, habilite as propriedades a seguir e selecione Salvar.
   • Preencha os serviços afetados com base em ICs afetados. Esta propriedade permite a exibição e a atualização da lista relacionada Serviços/ICs afetados quando você executa a ação Atualizar serviços afetados.
   • Preencher a lista relacionada da aplicação de negócios para incidentes
   • Preencher a lista referente a oferta de serviços para incidentes

   As propriedades estão totalmente descritas em propriedades de Gestão de incidentes.

3. Verifique se a opção Classe de princípio está selecionada para o IC ou a classe de IC conforme descrito em Create a CI class e Update the list of classes in the Principal Class filter.
4. Navegar até Tudo > Incidente > Aberto e preencha os seguintes campos:

   Tabela 1. Formulário de incidentes

   Serviço	O serviço de negócio ou o serviço técnico associado ao incidente. O valor especificado restringe a lista de ICs disponíveis exibidos para seleção no campo Item de configuração. Nota: Restringir a lista de ICs disponíveis não é um recurso do sistema de base. Para restringir a lista, você precisa especificar valores para Serviço e Oferta de serviço.
   Oferta de serviço	A oferta de serviço de negócio (produto) ou a oferta de serviço técnico associada ao incidente. O valor especificado restringe a lista de ICs disponíveis exibidos para seleção no campo Item de configuração. Nota: Restringir a lista de ICs disponíveis não é um recurso do sistema de base. Para restringir a lista, você precisa especificar valores para Serviço e Oferta de serviço.
   Item de configuração	O IC ou o serviço afetado. (Hardware, aplicação e nuvem [ICs físicos] ou serviço de aplicação [ICs lógicos]) Você pode usar este IC para identificar os detalhes para roteamento do incidente. Por exemplo, você pode usar os dados de IC, como Grupo de suporte, e fornecer informações sobre o impacto do serviço usando relacionamentos de dependência.

   

5. Analise as informações.
   • Os ICs que podem ter causado o incidente são exibidos na lista relacionada ICs afetados [task_ci].
   • Os serviços e as ofertas de serviço relacionados ao IC preenchido são exibidos na lista relacionada Serviços/ICs afetados [task_cmdb_ci_service].
   • Os serviços e os ICs afetados pelo incidente são exibidos na lista relacionada Serviços/ICs afetados [task_cmdb_ci_service].