管理 カスタマーサービス管理 (CSM)
さまざまな機能とツールを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを管理できます。
| 機能またはアプリケーション | 説明 |
|---|---|
| 匿名チャット | 匿名チャットでは、コンシューマーは、消費者サービスポータルにログインせずに、コンシューマーサービスエージェントとチャットできます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) ワークフロースタジオ アクション | フローデザイナーアクションを構成要素として使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) ビジネスプロセスを作成します。 |
| ドメインセパレーションと カスタマーサービス管理 (CSM) | ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) の拡張ポイント | 拡張ポイントを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタムスクリプトを呼び出します。 |
| ナレッジ製品エンタイトルメント | ナレッジ製品エンタイトルメントアプリケーションを使用すると、アドミニストレーターはカスタマーサービスポータルで顧客が表示できるナレッジベースとナレッジ記事を指定できます。 |
| ナレッジベースのアクセスを内部ユーザーに制限 | ナレッジベースの情報へのアクセスを内部ユーザーに制限します。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM)のクイックスタートテスト | アップグレードの適用やアプリケーションの開発などの構成変更を行った後に、クイックスタートテストを使用して、CSM の機能を検証します。 |
| カスタマーサービスケースのルーティングおよびアサイン | ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。 |
| アサインワークベンチ | カスタマーサービスマネージャーは、アサインワークベンチを使用して、エージェントのリストを表示し、スキルと可用性を評価し、効率的かつインテリジェントにタスクをアサインすることができます。 |
| 特別処理メモの概要 | 特記事項アプリケーションを使用して、個々のレコードに関する重要な情報にユーザーの注意が向くようにメモを作成します。 |
| ケースとアカウントのエスカレーション | エスカレーション機能を使用して特定のケースまたはアカウントを強調表示し、顧客の重要な問題について注意を喚起します。 |
| ケースアクションステータスの概要 | ケースアクションステータス機能を使用して、ケースリスト内のケースのステータスを示します。エージェントは、注意が必要なケースを容易に特定し、それらの作業をすばやく優先順位付けすることができます。 |
| 重大な問題管理の概要 | 重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。 |
| カスタマーサービスケースを自動的にクローズ | 顧客がアクションを実行しない場合は、[解決済み] ステータスのケースは自動的にクローズされます。 |
| カスタマー契約とエンタイトルメント の管理 | カスタマーサービスマネージャーは、サービス契約、契約品目、およびエンタイトルメントを維持するためのタスクを実行できます。 |