カスタマーサービスケースを自動的にクローズ

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • 顧客がアクションを実行しない場合は、[解決済み] ステータスのカスタマーサービスケースを自動的にクローズすることができます。

    この機能では、[解決済みのケースの自動終了] フローデザイナーフローを使用します。
    注:
    このフローは、デフォルトではアクティブではありません。
    [解決済みのケースの自動終了] フローデザイナーフローは、顧客の応答を待機している [解決済み] ステータスのケースを特定し、次のアクションを実行します。
    • 応答がなく、5 日が経過すると、ケースのソリューションの受け入れが保留中である旨のリマインダー通知が顧客に送信されます。
    • ケースをクローズし、ケースが自動クローズされた 10 日後にリマインダー通知を顧客に送信します。
    ケースフォームの [追加コメント] フィールドに通知が追加されます。

    システムアドミニストレーターは [解決済みのケースの自動終了] フローを有効にして、リマインダー通知のタイミングを設定することができます。デフォルト設定には、ケースが解決されてから 5 日後と 10 日後に送信される 2 つの通知が含まれています。システムアドミニストレーターは、フローに追加する通知を作成することもできます。

    システムアドミニストレーターは、システムとエージェントの両方が自動クローズからケースを除外できるようにする構成を作成することもできます。

    ケースフォームの [自動終了] フィールドの使用

    カスタマーサービスエージェントは、ケースフォームの [自動終了] フィールドを使用して、自動クローズからケースを除外することができます。このフィールドはデフォルトでは非表示になっています。このフィールドを使用するには、[自動終了] フィールドを表示するようにケースフォームを設定します。

    自動クローズのビジネスルールの設定

    システムアドミニストレーターは、ビジネスルールを設定して、ケースフォームの [自動終了] フィールドを有効または無効にすることができます。
    表 : 1. ケースフォームの自動終了のルール
    ビジネスルール 説明
    自動クローズ用にマーク このビジネスルールを使用して、システムが [自動終了] フィールドを [true] に設定するタイミングを設定します。デフォルトの構成は次のとおりです。
    • ケースステータスは [解決済み] です。
    • ケースフォームの [要注意] フィールドは [false] です。
    • ケースはエスカレートされません。
    • アカウントはエスカレートされません。
    自動クローズをクリア このビジネスルールを使用して、システムが [自動終了] フィールドを自動的に [false] に設定するタイミングを設定します。デフォルトでは、ソリューションが却下されると、ケースステータスが [オープン] に戻ります。