Explorer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Actions recommandées pour ITSM vous permet de configurer et d’appliquer des recommandations exploitables en temps réel pour accélérer le processus de triage. Vous pouvez résoudre rapidement des problèmes dans divers enregistrements dans , notamment Incident, Tâche d’incident, Problème, Tâche de Espace de travail pour l'exploitation des services problème, Demande de changement, Tâche de changement, Interaction et Demande.
Vue d'ensemble de Actions recommandées pour ITSM
Les recommandations apparaissent de deux manières : sous forme de recommandations exploitables en temps réel dans le panneau latéral ou sous forme de recommandations au niveau des champs lors de la mise à jour ou de la création d’enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
) dans le panneau latéral. Ils peuvent également rechercher manuellement des recommandations optimisées par l'IA pour trouver rapidement des solutions. Ces résultats de recherche sont disponibles dans les enregistrements suivants : - Incident
- Tâche d'incident
- Problème
- Tâche de problème
- Demande de changement
- Tâche de changement
- Interaction
- Demande
) affiche les sous-onglets Actions recommandées et Recherche , comme illustré dans le diagramme suivant. Pour les autres enregistrements, la sélection de l’icône Recommandations (icône affiche uniquement les résultats de recherche optimisés par l’IA, comme illustré dans le diagramme suivant.
Pour plus d'informations, consultez Obtenir des recommandations basées sur des conseils.
Les agents peuvent afficher des recommandations au niveau des champs dans les champs d'un formulaire d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Si vous utilisez une version antérieure à la version 4.2, les recommandations s’affichent sous forme de messages sous le champ.
À partir de la version 4.2, les recommandations de champs apparaissent dans une liste déroulante lorsque vous sélectionnez le champ. Pour plus d'informations, consultez Obtenir des recommandations de champ.
Demander des applications dans l'App Store
Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, reportez-vous à la https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.htmlsection .
Actions recommandées pour ITSM Détails de l’application
Il existe deux versions de Actions recommandées: Standard et Avancé. Pour en savoir plus sur l’installation, reportez-vous à la section Configurer Actions recommandées pour ITSM.
Workflow Actions recommandées pour ITSM
Le workflow pour Actions recommandées pour ITSM comprend les éléments suivants :
- Contexte d’utilisation : utilisez l’un des contextes suivants pour trouver et utiliser les recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
- Incident
- Tâche d'incident
- Problème
- Tâche de problème
- Demande de changement
- Tâche de changement
- Interaction
- Demande
Remarque :- Pour les incidents, vous pouvez utiliser des recommandations basées sur des conseils dans le sous-onglet Actions recommandées ou rechercher manuellement des recommandations pilotées par l’IA dans le sous-onglet Rechercher .
- Les résultats de la recherche optimisée par l'IA sont disponibles dans les huit types d'enregistrements suivants : Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de changement, Interaction et Demande.
- Définir une règle : configurez les recommandations pour les rôles et conditions requis.
- Créer des recommandations : créez des recommandations dans lesquelles vous sélectionnez un générateur de ressources et des types d'actions.
- Créer un générateur de ressources : les générateurs de ressources fournissent des informations que vous pouvez utiliser en guise d'entrées dans des actions telles que des conseils de recommandations et des recommandations de champs. Les modèles de solutions d'apprentissage machine formés, configurés dans Intelligence prédictive ou Intelligence des tâches pour ITSM sont utilisés comme solutions dans le type de générateur afin d'obtenir les recommandations requises pour les formulaires d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.Remarque :
-
La prédiction de la valeur des champs d’incident (TI) et les incidents similaires (TI) sont les seules recommandations d’où proviennent Intelligence des tâches pour ITSM les modèles formés. Pour plus d'informations, consultez Intelligence des tâches pour ITSM.
-
Toutes les recommandations restantes utilisent le modèle formé de Intelligence prédictive. Pour plus d'informations, consultez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents.
-
- Créer un type d'action : configurez les actions qu'un agent peut effectuer pour obtenir des conseils Actions recommandées. Mettez à jour les éléments suivants :
- Entrée : sélectionnez les champs d'entrée.
- Sortie : sélectionnez les options permettant de choisir l'apparence des recommandations dans les champs d'entrée.
- Action : sélectionnez les actions présentées à l'agent en matière de conseils.
Remarque :Pour plus d'informations, consultez Configurer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services. - Créer un générateur de ressources : les générateurs de ressources fournissent des informations que vous pouvez utiliser en guise d'entrées dans des actions telles que des conseils de recommandations et des recommandations de champs. Les modèles de solutions d'apprentissage machine formés, configurés dans Intelligence prédictive ou Intelligence des tâches pour ITSM sont utilisés comme solutions dans le type de générateur afin d'obtenir les recommandations requises pour les formulaires d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
- Bénéficiez de recommandations au niveau des champs ou basés sur des conseils pour les enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services.