Explorer la planification d’astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Planification d'astreinte vous permet de vous assurer que les membres de l'équipe de support dédiée sont toujours disponibles pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils se produisent. Vous pouvez configurer des calendriers d'astreinte, des rotations de liste et des politiques d'escalade, escalader des notifications pour un groupe et déterminer le contact actuel pour une escalade.
Vous pouvez accéder à vos équipes et calendriers dans Espace de travail pour l'exploitation des services à l'aide des options Calendriers.
Les gestionnaires peuvent également utiliser le menu Équipes pour effectuer toutes les tâches administratives.
Reportez-vous à la rubrique Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour en savoir plus.
Workflow Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
- L'administrateur d'équipe crée des modèles d'équipe et de groupe.
- L'administrateur d'équipe affecte un rôle et configure des règles de déclencheur d'escalade. Voir Rôles dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et Affectation de rôles Planification d'astreinte
- Le chef d'équipe crée une équipe et y ajoute ou en supprime des membres.
- Le chef d'équipe conçoit l'ensemble du processus d'escalade de la nouvelle équipe.
- Un membre de la liste affiche ses calendriers d'astreinte et découvre les autres membres de son équipe.
- Un membre de la liste peut spécifier sa disponibilité et ses méthodes de contact préférées parmi celles qui sont configurées par l'administrateur d'équipe.
- Un membre de la liste peut soumettre une demande de congé et recommander un autre membre du groupe pour un poste.
- Un membre de la liste affiche les détails de liste et d'escalade pour une équipe.
- Un membre de la liste consulte les rapports d'astreinte et reçoit des rappels.
- Le chef d'équipe approuve ou rejette les demandes de congé.
- Le chef d'équipe examine les calendriers d'astreinte de ses groupes pour détecter les écarts et les demandes de congé.
- Le chef d'équipe fournit, remplace ou supprime les demandes de couverture et de congé.
- Un membre de la liste reçoit des notifications d'escalade d'astreinte pour confirmer les tâches ou les demandes de conférence.
- Le chef d'équipe affiche les rapports d'escalade, de groupe et de performance de ses équipes d'astreinte.
Planification d'astreinte avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Créez une équipe, affectez des membres à l'équipe, définissez les préférences d'équipe telles que les rotations et les niveaux de répondeur. | Créer et modifier une équipe dans Espace de travail pour l'exploitation des services | itil, rota_manager (Chef d'équipe) |
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Gérez votre équipe en acceptant ou en rejetant des demandes de congé. Résolvez les écarts et les conflits en fournissant une couverture. Affectez des heures supplémentaires aux membres de l'équipe. |
Gérer les équipes dans l'Espace de travail de l'exploitation des services | itil, rota_manager (Chef d'équipe), rota_admin |
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Créez vos propres politiques d'escalade et votre propre chemin d'accès. Planification d'astreinte vous permet de créer une règle de déclencheur d'escalade à l'aide des modèles disponibles, selon vos besoins. |
Déclencheurs et politiques d'escalade | itil, rota_manager (Chef d'équipe), rota_admin, administrateur |
| Créez et modifiez les préférences de notification pour toute une équipe. | Modifier les préférences de l'équipe d'astreinte à l'aide du menu Équipes | itil, rota_manager (Chef d'équipe), rota_admin |
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Utilisez l'un des multiples canaux tels que Slack, Microsoft Teams, les messages push mobiles, les SMS et les messages vocaux à définir en tant que méthode de contact préférée pour la réception des notifications. |
Modifier le canal de livraison Pour configurer les canaux de livraison, voir :
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rota_admin, administrateur |