Configurer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Gestion des services IT (ITSM) comprend les composants système de base suivants utilisés pour configurer Actions recommandées pour divers enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande.
Contextes dans Actions recommandées pour ITSM
Un contexte permet aux agents d'afficher des recommandations pour un type d'enregistrement spécifique lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez Contexts in Recommended Actions.
- Incident
- Tâche d'incident
- Problème
- Tâche de problème
- Demande de changement
- Tâche de changement
- Interaction
- Demande
Pour obtenir le contexte des actions recommandées correct, vous devez configurer la propriété ID système de contexte dans la page d’enregistrement Actions recommandées du générateur d’IU dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Pour configurer l’ID de contexte, reportez-vous à la section Configuration d’un enregistrement de contexte pour la section du composant Actions recommandées dans Create a context in Recommended Actions.
Règles dans Actions recommandées pour ITSM
Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions. Pour plus d'informations, consultez Rules in Recommended Actions.
- Incident actif
- Incident non-enfant non MI actif
- Recherche IA
- Incident majeur sans enregistrement de problème
Pour en savoir plus sur la description des champs de ces règles, reportez-vous à Règles dans Actions recommandées pour ITSM.
Recommandations dans Actions recommandées pour ITSM
Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. Une recommandation inclut l'action et toutes les ressources et entrées pertinentes. Pour plus d'informations, consultez Recommendations in Recommended Actions.
Le système de base ITSM comprend des recommandations basées sur des conseils et des types de recommandations au niveau des champs.
Recommandations basées sur des conseils
Le système de base ITSM inclut ces recommandations basées sur des conseils :
- Recommandation de Recherche IA
- Créer un enregistrement de problème pour un incident majeur
- Incidents ouverts (CI et service)
- PRB ouverts (CI et service)
- Incidents similaires (TI)
- Articles similaires de la base de connaissances (similarité)
- Proposer un incident majeur (tendance)
- Incidents majeurs similaires (tendance)
- Incidents ouverts similaires (similarité)
- PRB ouverts similaires (similarité)
- Incidents résolus similaires (CI et service)
- Incidents résolus similaires (similarité)
Pour en savoir plus sur la description des champs de ces recommandations basées sur des conseils, reportez-vous à Recommandations basées sur des conseils dans Actions recommandées pour ITSM.
Recommandations au niveau des champs
Le système de base ITSM inclut les recommandations suivantes au niveau des champs :
- Recommandations basées sur Intelligence prédictive :
- Groupe d'affectation (classification)
- Élément de configuration (classification)
- Service (classification)
- Recommandation basée sur Intelligence des tâches pour ITSM : prédiction de la valeur des champs d'incident (TI)Remarque :toutes les recommandations basées sur Intelligence prédictive incluses dans le système de base ITSM sont inactives par défaut. Pour les activer, accédez à l'écran Recommandations, modifiez la colonne Active correspondant à la recommandation requise vraie, puis sélectionnez Mettre à jour.
Pour en savoir plus sur les descriptions des champs des recommandations au niveau des champs, consultez Recommandations au niveau des champs dans Actions recommandées pour ITSM.
Générateurs de ressources dans Actions recommandées pour ITSM
Le système de base ITSM inclut les générateurs de ressources suivants :
- Générateur de ressources pour la recherche IA
- Groupe d'affectation utilisant une classification
- Élément de configuration utilisant une classification
- Prédictions des champs d'incident (TI)
- Incidents ouverts similaires avec le même CI et service
- PRB ouverts utilisant le CI et service
- Proposer un incident majeur utilisant une tendance
- Service utilisant une classification
- Bases de connaissances similaires utilisant une similarité
- Incident majeur similaire utilisant une tendance
- Incidents ouverts similaires utilisant une similarité
- Incidents ouverts similaires avec le même CI et service
- Incidents similaires utilisant une similarité TI
- PRB similaires utilisant une similarité
- Incidents résolus avec le même CI et service
- Incidents résolus similaires utilisant une similarité
Pour en savoir plus sur la description des champs de ces générateurs de ressources, reportez-vous à Générateurs de ressources dans Actions recommandées pour ITSM.
Pour en savoir plus sur les types de générateurs de ressources, consultez Resource generators in Recommended Actions.
Conseils
Le système de base ITSM inclut les conseils suivants :
- Lier à l'incident majeur
- Proposer un incident majeur
- Examiner et joindre l'article pour l'incident
- Afficher la demande de changement [aucune action]
- Afficher le résultat Genius [aucune action]
- Afficher le problème [aucune action]
- [Incident] Joindre l'article de la base de connaissances
- [Incident] Copier la résolution
- [Incident] Lier l'incident ouvert
- [Incident] Lier le problème ouvert
- [Interaction] Examiner et joindre l'article
- [Non ML] Copier la résolution
- [Non ML] Créer un problème
- [Non ML] Lier l'incident ouvert
- [Non ML] Lier le problème ouvert
- [Tâche] Lier la demande de changement
- [Tâche] Lier l'incident
- [Tâche] Lier la panne
- [Tâche] Lier le problème
- [Tâche] Commander l'élément
Pour en savoir plus sur la description des champs de ces conseils, reportez-vous à Conseils dans Actions recommandées pour ITSM.
Mappages des résultats de la recherche
Les mappages des résultats de la recherche apparaissent dans les résultats de la recherche IA pour divers enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande.
- Incident : Panne [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Incident [incident] - Résultat Genius pour les utilisateurs Pro plus, Problème [problem]
- Tâche d'incident : Knowledge [kb_knowledge], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
- Problème : Panne [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
- Tâche de problème : Knowledge [kb_knowledge]
- Demande de changement : Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
- Tâche de changement : Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
- Interaction : Knowledge [kb_knowledge], Élément de catalogue [sc_cat_item]
- Demande : Knowledge [kb_knowledge], Élément de catalogue [sc_cat_item]
Configuration de l'application de recherche
Le système de base Gestion des services IT inclut l'application [AIS] Actions recommandées pour la configuration de recherche ITSM. Cette application prend en charge la recherche IA pour divers enregistrements dans Service Operations Workspace, y compris Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande.
Actions recommandées avancées pour ITSM
La version standard de Actions recommandées pour ITSM est fournie dans le cadre de l’application Espace de travail pour l'exploitation des services .
Le Actions recommandées avancées pour ITSM (sn_sow_itsm_ra_adv) plugin est inclus dans l’abonnement au ITSM package Pro.
- Prédiction de la valeur des champs de l’incident
- Incidents similaires
- Demandes de changement ouvertes similaires
- Problèmes ouverts similaires
- Incidents majeurs similaires
- Proposer un incident majeur
Intelligence prédictive
- Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Incident (com.snc.incident.ml) pour installer la définition de la solution des problèmes pertinents - PRB ouverts similaires (Similarité). Pour en savoir plus sur l'installation de ce module d'extension, reportez-vous à la rubrique Demander Intelligence prédictive pour Incident.
- Installez le module d'extension Gestion des problèmes pour Espace de travail pour l'exploitation des services (com.snc.uib.sow_problem) pour installer la définition de solution - Créer un problème pour un incident majeur.
- Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim.ml_solution) pour installer les définitions de solutions Gestion des services IT suivantes.
- Proposer un incident majeur (tendance)
- Incident majeur similaire (tendance)
Pour en savoir plus sur l'installation de ce module d'extension, reportez-vous à la rubrique Demander Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs.
- Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents (com.snc.incident.ml_solution) pour installer les définitions de solutions Gestion des services IT suivantes.
- Groupe d'affectation (classification)
- Élément de configuration (classification)
- Service (classification)
- Incidents ouverts similaires (similarité)
- Articles similaires de la base de connaissances (similarité)
- Incidents résolus similaires (similarité)
- Incidents similaires (TI)Remarque :La recommandation d'incidents similaires (TI) n'est disponible qu'à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services 6.0.
Pour plus d'informations, consultez Demander Intelligence prédictive pour Incident Management.
Formez les définitions de solutions pour prédire les recommandations pour un incident. Pour en savoir plus sur les définitions des solutions de formation, consultez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents