Créer une demande de changement

Créez une demande de changement pour implémenter un processus contrôlé pour la modification d'éléments de configuration (CI) approuvés et pris en charge.

Avant de commencer

Rôle requis : itil, admin ou sn_change_write

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une demande de changement enregistre les informations détaillées sur le changement, telles que la raison du changement, la priorité, le risque, le type et la catégorie du changement.

Si vous utilisez la détection de conflit, les dates de début et de fin planifiées et l’élément de configuration (CI) sont nécessaires.

Procédure

1. Créez la demande de changement avec l’une des options suivantes.

   Option	Description
   À partir du module Changement	Vous pouvez créer les trois types de changement à partir du module Changement. Accédez à la Tous > Changement > Créer. Sélectionnez les changements Normal, Urgence ou Standard. Si vous êtes un client qui effectue une mise à niveau et que vous êtes prêt à utiliser des modèles de changement, vous devez activer les propriétés du modèle de changement. Pour plus d'informations sur les modèles de changement et leurs propriétés, consultez la rubrique Modèles de changement. Lorsque vous activez les propriétés du modèle de changement, les onglets suivants s’affichent lorsque vous accédez à Tous > Changement > Créer. Modèles : affiche tous les modèles disponibles à la sélection. Préapprouvé : liste des modèles préapprouvés à sélectionner. Épinglé : modèles que vous avez épinglés depuis les onglets Modèles et Préapprouvé. Tous : ensemble des modèles disponibles à la sélection.
   À partir d’un incident ou d’un problème	En tant qu'utilisateur disposant du rôle sn_change_write, vous pouvez créer des changements standard, normaux ou urgents à partir d'un incident ou d'un problème. Ouvrez l’incident ou le problème. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’en-tête du formulaire et sélectionnez Créer un changement normal, Créer un changement standard ou Créer un changement urgent.
   À partir d’un enregistrement de changement existant	Si l’administrateur a activé l’option de copie de demande de changement, vous pouvez créer un changement en copiant un enregistrement de changement existant. Ouvrez l’enregistrement de changement que vous souhaitez copier. Cliquez sur Copier le changement. Remarque : si le workflow de tâche de création définit le champ creation_from de la table [change_task] sur workflow, les tâches créées manuellement à partir de l’enregistrement de changement existant sont copiées.

2. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire de demande de changement

   Champ	Définition
   Numéro	Numéro de la demande de changement.
   Demandés par	Utilisateur qui a demandé le changement. Ce champ est disponible dans la vue de liste Demandes de changement, vous pouvez donc voir qui a demandé un changement particulier.
   Catégorie	Catégorie du changement ; par exemple, Matériel, Réseau, Logiciel.
   Service	Service d'entreprise que vous souhaitez mettre à la disposition de la demande de changement. Remarque : Si vous sélectionnez un service d'entreprise comme élément de configuration et que ce service d'entreprise est également répertorié comme élément de configuration dans une autre tâche active, l'icône Tâches actives ( ) s'affiche. Cliquez sur cette icône pour afficher la liste de toutes les autres tâches actives qui concernent le service d'entreprise. Vous pouvez afficher la carte BSM (vue des dépendances) du service d'entreprise sélectionné en cliquant sur l'icône Dépendance ( ).
   Offres de service	Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. Vous pouvez choisir de recevoir différents niveaux de performances et de fonctionnalités pour un service donné via les offres de service. Vous devez sélectionner un service pour filtrer les offres de service disponibles.
   Élément de configuration	Sélectionnez Ajouter pour ajouter un CI pour le changement. Vous pouvez ajouter un CI pour un changement d'état Nouveau uniquement. CI auquel le changement s'applique. Les demandes de changement peuvent être associées à n’importe quel type de CI, y compris les offres de service, et fournissent un accès détaillé aux exigences de SLA et de disponibilité. Lorsque vous sélectionnez un groupe de CI dynamique, tous les éléments de configuration associés au groupe dynamique sélectionné sont renseignés dans la liste connexe CI affectés. Dans la liste connexe CI affectés, vous pouvez également ajouter et supprimer manuellement des groupes de CI dynamiques. Lorsque vous ajoutez un groupe de CI dynamique, tous les CI associés sont ajoutés et, lorsque vous supprimez un groupe de CI dynamique, les CI associés sont supprimés. Après avoir sélectionné un CI, vous pouvez cliquer sur l'icône Tableau de bord d'intégrité ( ) pour afficher les détails de l'intégrité du CI. Remarque : Par défaut, l'offre de service est hors du filtre et les CI avec Classe principale sont sélectionnés. La fonctionnalité de filtre Classe principale est applicable aux nouveaux clients à compter de la version Paris. Consultez la rubrique Actualiser les propriétés des services impactés
   Priorité	La priorité est basée sur l'impact et l'urgence, et elle identifie la rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche.
   Risque	Niveau de risque du changement. La valeur du risque est Aucun jusqu’à ce que vous la définissiez comme élevée, modérée ou faible. Vous pouvez également utiliser le calcul de risque et l’évaluation des risques pour générer la valeur de risque du changement.
   Impact	L'impact est une mesure de l'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus business.
   Modèle	Modèle de changement utilisé pour la demande de changement. Pour plus d’informations sur les modèles de changement, voir Modèles de changement.
   Type	Type de la demande de changement. Le champ affiche Modèle si le modèle de changement n’a pas été configuré avec un type défini. Ce champ est en lecture seule. Pour plus d’informations sur la création de modèles de changement, reportez-vous à la section Créer un modèle de changement.
   État	État de la demande de changement. L’état par défaut est Nouveau.
   État des conflits	État qui indique si un conflit existe pour ce changement ou si le conflit n'est pas exécuté.
   Dernière exécution de la détection de conflit	Date et heure de la dernière exécution du conflit.
   Groupe d’affectation	Groupe qui travaillera sur la demande de changement. La règle métier Populate Assignment Group based on CI/SO renseigne le champ Groupe d'affectation disponible pour le CI, puis pour l'offre de service. Remarque : La règle métier est déclenchée lorsqu'une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Si vous voulez remplacer la valeur par défaut, vous devez créer de nouvelles propriétés et renseigner le champ dans la valeur de la propriété, qui doit être utilisé pour remplir le champ Groupe d'affectation. Créez les propriétés dans l'ordre de préférence suivant : com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name : détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation. com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name : détermine quel champ d'offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
   Affecté à	Utilisateur auquel le changement est affecté. Si une règle d’affectation s’applique, le changement est automatiquement affecté à l’utilisateur ou au groupe approprié.
   Description courte	Résumé du changement.
   Description	Description détaillée du changement.

3. Pour planifier le changement, cliquez sur l'onglet Planification et saisissez des informations.
   Ces informations sont essentielles pour les approbateurs de changement.
4. Cliquez sur l’onglet Planifier.
   1. Entrez autant d’informations sur les dates planifiées que possible.
      Certains champs sont disponibles uniquement pour les changements normaux ou urgents, car les changements standard sont préapprouvés.

      Remarque :

      pour les changements normaux ou urgents, entrez manuellement les dates de début et de fin planifiées et les dates de début et de fin réelles. Renseignez les champs de dates de début et de fin réelles pendant l’état Implémenter à mesure que le délégataire commence et termine les tâches.
   2. Si le formulaire est configuré pour afficher la case à cocher CAB requis, sélectionnez-la pour indiquer que l’approbation du CAB est requise avant l’implémentation.
      Le champ Date CAB dans la demande de changement est automatiquement mis à jour avec la date du champ Heure de démarrage de la réunion sur le formulaire de réunion du CAB.
   3. En cas d'activité de CI imprévue, cocher la case Non autorisé permet de déterminer s'il s'agit d'un changement non autorisé.

      Pour plus d'informations, consultez la rubrique Demande de changement non autorisé.

      Remarque :

      cette case à cocher est disponible uniquement pour les demandes de changement urgent.
   4. Si le formulaire est configuré pour afficher le champ Délégué CAB, sélectionnez l’utilisateur qui assiste à la réunion du CAB pour décrire le changement.
   5. Dans le champ Recommandation CAB, entrez des notes ou des recommandations relatives à la réunion du CAB.
5. Cliquez sur l’onglet Conflits.
6. Pour détecter les conflits de changement, cliquez sur Vérifier les conflits.
7. Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
8. Examinez les entrées dans les listes connexes et modifiez-les le cas échéant.

   Tableau 2. Listes connexes de demandes de changement par défaut

   Champ	Description
   CI affectés	Liste des CI (issus de la CMDB) affectés par le changement. Vous pouvez associer plusieurs CI affectés à un changement.
   Services/CI impactés	Liste des CI, tels que des services aux entreprises ou d’autres classes de CI, qui sont impactés par le CI affecté dans le changement. Vous pouvez associer plusieurs CI impactés à un changement.
   Offres de service	Liste des offres de service affectées par le changement. Vous pouvez associer plusieurs offres de service impactées à un changement. Cette liste connexe n'est disponible que lorsqu'une offre de service est sélectionnée. S'il existe des offres de service associées aux services impactés, actualisez la liste connexe Services/CI impactés pour afficher les offres. Remarque : Si vous avez personnalisé la vue par défaut de votre formulaire ou de votre liste connexe avant le lancement de Paris, vous ne pouvez pas voir le champ ou la liste connexe par défaut. Modifiez le formulaire pour les ajouter manuellement.
   Approbateurs	Cette liste est automatiquement générée à partir du workflow. Vous pouvez également afficher le groupe d’approbateurs affectés à la tâche.
   Tâches de changement	Liste des tâches pouvant être créées à partir d’un workflow. Le workflow par défaut génère des tâches dans l’état Implémenter. Vous pouvez également créer une tâche de changement. La date de début planifiée et la date de fin planifiée dans le type de tâche Implémentation doivent être comprises entre les dates de début et de fin planifiées spécifiées dans la demande de changement.
   Problèmes	Si le changement a été généré à partir d’un problème, cette liste est générée automatiquement.
   Incidents réglés par changement	Liste des incidents qui requièrent le changement à des fins de résolution.
   Incidents dus à un changement	Liste des incidents causés par l'implémentation du changement.
   Points à l’ordre du jour CAB	Liste des points à l’ordre du jour et détails des points respectifs. Par exemple, heure de début et de fin de la réunion, temps alloué à la réunion, état de la réunion et décision prise pour ce point à l’ordre du jour. Remarque : la liste connexe des Points à l’ordre du jour CAB ne s’affiche pas sur le formulaire si elle est vide. Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les instances Jakarta.

9. Lorsque la demande de changement est prête à passer à l’état suivant, cliquez sur Demander l’approbation.
   L'état passe à l'étape suivante en fonction du type de demande de changement :

   • État Évaluer : approbation au niveau du groupe d'une demande de changement normal. Les enregistrements d’approbation sont automatiquement générés en fonction du groupe d’affectation. Vous pouvez effectuer des examens par les pairs et techniques du changement proposé.
   • État Autoriser : demande de changement urgent.
   • État Planifié : changements standard préapprouvés.

   Remarque :

   pour envoyer l'enregistrement de changement, cliquez sur l'icône Plus d'options ( ) dans le cadre de contenu et sélectionnez E-mail. L'utilisateur à l'origine de la demande de changement et l'utilisateur affecté au changement figurent automatiquement dans la liste des destinataires.

   Pour afficher le calendrier, cliquez sur Afficher le calendrier dans la barre de titre du formulaire Demande de changement.

Que faire ensuite

Traiter une demande de changement

• Créer une demande de changement à partir d’un élément de configuration (CI)
  Créez une demande de changement à partir d’une liste d’éléments de configuration (CI), ou ajoutez des CI sélectionnés à partir d’une liste à un enregistrement de changement.
• Créer une demande de changement standard à partir du catalogue
  Vous pouvez créer une demande de changement standard à partir des modèles de catalogue de changement standard publiés.
• Copier une demande de changement
  Vous pouvez copier les détails d’une demande de changement active ou annulée dans une nouvelle demande de changement.
• Créer une tâche de changement
  Vous pouvez créer des tâches de changement pour une demande de changement. Une tâche de changement est un travail lié à la demande de changement. Par exemple, des tâches de planification du changement, d’implémentation du changement ou des tâches de test et d'examen du travail.
• Demande de changement non autorisée
  Découvrez comment une activité de changement non autorisé sur un élément de configuration (CI) est capturée et gérée, de façon à pouvoir examiner le changement en question et prendre des mesures en temps utile.

Concepts associés

• Modèle et transitions d’état
• Calendrier de conflits

Tâches associées

• Mettre une demande de changement en suspens