Rouvrir un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Rouvrez un incident résolu à partir de l’enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).
Avant de commencer
Un incident doit être créé et défini sur l’état Résolu . Pour plus d'informations, consultez Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Rôle requis : itil ou sn_incident_write
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Un agent disposant d’un accès en écriture d’incident (sn_incident_write) peut afficher et utiliser l’option Rouvrir sur la page d’enregistrement d’incident pour SOW rouvrir tout incident qui lui est affecté ou qui est affecté à d’autres agents. Toutefois, sur l’interface utilisateur du portail tel que Portail de services le portail et Centre de services aux employés (ESC), un agent ne peut afficher et utiliser l’option Rouvrir pour rouvrir un incident que s’il est l’appelant ou l’utilisateur final Ouvert par (demandeur) pour cet incident.
L’appelant et les utilisateurs de Ouvert par (demandeur) peuvent afficher et utiliser l’option Rouvrir l’incident sur les interfaces utilisateur du portail, telles que Portail de services le portail et Centre de services aux employés (ESC), pour rouvrir un incident résolu.
Si l’état d’un incident est défini sur Fermé, l’incident ne peut pas être rouvert. Toutefois, si vous demandez à rouvrir l’incident en répondant à l’e-mail de notification de résolution, un nouvel incident est ouvert avec des valeurs de champ sélectionnées copiées à partir de l’incident fermé. Pour plus d’informations sur la réouverture d’un incident, reportez-vous à la section Rouvrir un incident.
Procédure
Résultats
Un message de notification de réussite apparaît sur la bannière. L’état de l’enregistrement de l’incident est défini sur En cours.