Afficher et mettre à jour les informations sur l’incident dans l’onglet Vue d’ensemble dans SOW

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 7 minutes de lecture

    • Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.

    Avant de commencer

    Vous devez avoir créé un incident. Pour plus d'informations, consultez Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Passez en revue les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble. Si nécessaire, modifiez ou ajoutez des informations.

    Procédure

    1. Sur un enregistrement d'incident, sélectionnez l'onglet Vue d'ensemble.
    2. Dans la section Résumé, ajoutez ou modifiez les informations selon vos besoins.
      1. Sélectionnez l'icône Modifier le résumé ( icône Modifier le résumé) pour modifier les champs.
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Résumé de l'incident
        Champ Description
        Brève description Brève description de l'incident.
        Description Explication détaillée de l'incident.
        Numéro Numéro d'incident unique généré par le système. Il s'agit d'un champ en lecture seule.
        Priorité La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. Le champ Priorité est calculé en fonction des champs Impact et Urgence.
        Ouverts Date et heure de création de l'incident. Il s'agit d'un champ en lecture seule.
        Impact Niveau d'impact de l'incident sur l'entreprise. Valeurs possibles :
        • 1 -Élevé
        • 2 – Moyen
        • 3-Low
        Remarque :
        Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer.
        Urgence Niveau d'urgence requis pour résoudre l'incident. Valeurs possibles :
        • 1 -Élevé
        • 2 – Moyen
        • 3-Low
        Remarque :
        Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer.
        État Les différents états par lesquels l'incident progresse au cours de son cycle de vie. Valeurs possibles :
        • Nouveau
        • En cours
        • En suspens
        • Résolu
        • Annulé
        Remarque :
        • Lorsque vous sélectionnez l'état En suspens et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Motif de la mise en suspens et saisir des commentaires supplémentaires.
        • Lorsque vous sélectionnez l'état Résolu et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Code de résolution et saisir les notes de résolution pour continuer.
        État de l'incident majeur État de l'incident majeur.
        Remarque :
        Ce champ n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif. Pour plus d'informations, consultez Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
        Appelant Utilisateur ayant signalé l'incident.
      3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé ( icône Enregistrer).
    3. Dans la section Résumé de l'impact, modifiez les informations selon vos besoins.
      1. Sélectionnez l'icône Modifier le résumé de l'impact ( icône Modifier le résumé).
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Résumé de l’impact
        Champ Description
        Élément de configuration Élément de configuration primaire impacté.
        Service Service d'entreprise principal impacté.
        Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
        Impact sur l'activité Impact de l'incident sur l'entreprise.
        Pour les champs de référence tels que Élément de configuration, Offre de service et Service, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
        • Sélectionnez l'icône Afficher un aperçu de l'enregistrement ( icône Aperçu) pour afficher un aperçu des informations de cet enregistrement sur la même page. Si nécessaire, vous pouvez également sélectionner Ouvrir l'enregistrement pour ouvrir l'enregistrement dans un onglet distinct.
        • Sélectionnez l’icône Vue des dépendances (icône Dépendance) pour afficher la carte CMDB des dépendances unifiées dans un nouvel onglet de la vue de l’espace de travail.
        Remarque :
        La sélection d’un champ de référence vide tel que Élément de configuration, Offre de service et Service dans SOW affiche uniquement les valeurs de sélection récentes au lieu d’une recherche automatique et des résultats des valeurs de champ disponibles dans le système. Ce changement augmente les performances globales des champs de référence. Ce changement s’applique uniquement aux champs de référence sans valeur de champ. Par défaut, ce changement est activé. Pour annuler ce changement, définissez la propriété de page UX Recherche de référence au clic (ref_search_on_click) sur vrai.
      3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé de l'impact ( icône Enregistrer).
    4. Dans le champ Emplacement de la section Impact, sélectionnez Afficher les emplacements impactés pour afficher les emplacements et les utilisateurs impactés sur une carte du monde dans un onglet distinct.
      L'onglet Emplacement impacté comprend les informations suivantes :
      • Nombre d'utilisateurs impactés : nombre d'utilisateurs impactés par l'incident.
        Remarque :
        Le nombre d'utilisateurs impactés est calculé en fonction des sources de données suivantes :
        • Appelant de l'incident.
        • Appelants des incidents enfants.
        • Offres de services associées à l'incident. Cette source n'est utilisée que si Gestion des portefeuilles de services Foundation est activé et en cours d'utilisation. Pour plus d'informations, consultez Activer Gestion des portefeuilles de services.
      • Nombre d'emplacements impactés : nombre d'emplacements uniques, calculé en fonction du nombre d'utilisateurs.
      • Carte du monde de l'impact : carte des emplacements impactés identifiés sur la carte du monde avec les utilisateurs concernés. Vous pouvez afficher le nombre d'utilisateurs impactés et les détails correspondants à ces emplacements. Vous pouvez affiner l'affichage au niveau du continent, du pays, de l'État ou de la ville.
      Remarque :
      • La section Emplacement n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif, et s'il s'agit d'un incident majeur. Pour plus d'informations, consultez Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
      • Vous pouvez ajouter plusieurs emplacements à partir de la liste connexe Emplacement affecté dans l’onglet Enregistrements connexes de l’enregistrement d’incident majeur.
    5. Sélectionnez les cartes suivantes pour ajouter ou mettre à jour les éléments de configuration associés à l'incident.
      1. Sélectionnez la carte CI affectés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration (CI) qui sont affectés par l'incident.
      2. Sélectionnez la carte Services/CI impactés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration ou les services impactés par l'incident.
      3. Sélectionnez la carte Actifs pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration que les utilisateurs utilisent comme actifs.
      Vous pouvez rechercher et filtrer les éléments de configuration (CI) en fonction de la classe de configuration lorsque vous ajoutez les CI affectés à un enregistrement d'incident.
      Lors de l’ajout d’une liste contenant plus de 50 incidents enfants, CI affectés, services/CI impactés ou actifs, le composant Multiple Record Associator (MRA) traite par lots de manière asynchrone et permet de les ajouter en arrière-plan, augmentant ainsi les performances globales du système. Cette fonctionnalité fonctionne uniquement si le nombre d’éléments à ajouter est supérieur à 50, car la propriété de configuration du seuil asynchrone est définie sur 50.
      Remarque :
      Les incidents enfants sont ajoutés à partir de la liste connexe Incidents enfants dans l’onglet Enregistrements connexes tandis que les CI, services/CI impactés ou actifs affectés sont ajoutés à partir de l’onglet Vue d’ensemble d’un enregistrement d’incident.
    6. Dans la section Cause, ajoutez ou mettez à jour la cause de l'incident.
      1. Sélectionnez Ajouter une cause.
      2. Saisissez la cause probable de l'incident.
      3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la cause ( icône Enregistrer).
    7. Dans la section Résolution, ajoutez les informations de résolution pour résoudre l'incident.
      Remarque :
      Renseignez les valeurs de cette section uniquement lorsque l'incident est prêt à être résolu.
      1. Sélectionnez Ajouter une résolution.
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Section Résolution
        Champ Description
        Code de résolution Catégorie dans laquelle l'incident est résolu.
        Notes de résolution Détails sur le mode de résolution de l'incident.
      3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la résolution ( icône Enregistrer).
    8. Dans la section Composer, publiez des messages dans le flux d'activité et envoyez des e-mails aux personnes concernées.
      1. Saisissez et publiez le message Notes de travail (privées) dans le flux d'activité.
        Remarque :

        Par défaut, l’option Notes de travail (privées) est sélectionnée pour vous permettre de saisir et de publier le message.

      2. Saisissez et publiez le message Commentaires supplémentaires (visible par le client) dans le flux d'activité.
      3. Saisissez et publiez le message Action effectuée sur l'incident majeur dans le flux d'activité.
      4. Composez le message, puis envoyez un e-mail aux personnes concernées.
      Le flux d’activité prend en charge les fonctionnalités suivantes :
      • Le flux d’activité de l’onglet Vue d’ensemble et détails affiche les informations d’activité dans des tuiles réductibles. Par défaut, la dernière mosaïque d’activité d’événement, si une note de travail ou un commentaire supplémentaire, est développée et les autres tuiles d’activité d’événements consécutives sont réduites. La tuile réduite affiche uniquement l’horodatage et le nom de la source de l’événement d’activité. Cela garantit une interface utilisateur propre et vous permet de développer et d’afficher les informations d’activité si nécessaire. Pour activer cette fonctionnalité, définissez la propriété de page UX Activer les mosaïques de flux d’activité extensibles (enableExpandableActivityStreamTiles) sur vrai.
      • Une balise interne est ajoutée pour les notes de travail.
      • Vous pouvez définir, personnaliser et appliquer des balises aux flux d’activité. Ces balises vous aident à rechercher et à filtrer l’activité en fonction des balises. Par défaut, aucune balise prédéfinie n’est disponible dans le système de base. Toutefois, vous pouvez utiliser les propriétés de la page UX de la propriété de flux d’activité (activitystreamprops) pour SOW afin de définir et de personnaliser vos balises pour les enregistrements d’incidents. Pour plus d'informations, consultez Définir et personnaliser les balises de flux d’activité.