Travailler sur un enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.

Avant de commencer

Rôle requis : itil, sn_service_desk_agent

Procédure

1. Ouvrez un incident.

   Pour en savoir plus sur la création d'un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services, reportez-vous à la rubrique Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

2. Sur la page d'enregistrement d'incident, effectuez l'une des actions suivantes.

   Option	Description
   Créer une demande de changement	Sélectionnez Créer une demande de changement. Consultez Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Créer une tâche d'incident	Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche d'incident, sélectionnez Créer une tâche d'incident.
   Créer une panne	Dans la liste déroulante située en regard de Créer une panne, sélectionnez Créer une panne.
   Création d'un problème	Dans la liste déroulante située en regard de Créer un problème, sélectionnez Créer un problème. Consultez Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Créer une demande	Dans la liste déroulante située en regard de Créer une demande, sélectionnez Créer une demande. Consultez Créer une demande du catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Résoudre l'incident	Sélectionnez Résoudre et fournissez le code et les notes de résolution.
   Affecter l'incident à vous-même	Sélectionnez M'affecter.
   Réserver un rendez-vous de visite	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Réserver un rendez-vous de visite.
   Composer un e-mail	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Composer un e-mail.
   Copiez l’URL de la page d’enregistrement pour accéder facilement à l’enregistrement.	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Copier l'URL. Vous pouvez ensuite partager l'URL avec d'autres agents.
   Copier l'incident	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Copier l'incident.
   Promouvoir l'incident en incident majeur	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Promouvoir à Incident majeur.
   Proposer l'incident comme incident majeur	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Proposer un incident majeur.
   Signaler un écart de connaissances	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ), puis sélectionnez Signaler un écart de connaissances pour créer un enregistrement de tâche relative aux commentaires de la base de connaissances (KFT). Lorsque l'enregistrement est créé, le message de réussite contenant le lien vers l'enregistrement KFT s'affiche. Vous pouvez sélectionner le lien pour ouvrir l'enregistrement KFT dans un onglet distinct dans la vue d'incident. Vous pouvez également afficher l'enregistrement KFT à partir de la liste connexe Écarts de connaissances dans l'onglet Enregistrements connexes. Vous pouvez utiliser l'enregistrement KFT pour créer un article de la base de connaissances.
   Supprimer l'incident	Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ) et sélectionnez Supprimer.
   Afficher les recommandations pour l'incident	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Recommandations ( ). Consultez Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Afficher les informations d'enregistrement et effectuer les actions pertinentes	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Informations d'enregistrement ( ). Sélectionnez l'option Contact pour afficher les informations de l'appelant telles que le nom, l'emplacement (adresse), l'ID d'e-mail, etc. Les options suivantes sont disponibles en fonction des champs Groupe d'affectation et Affecté à de l'incident. Me l'affecter : lorsque le champ Groupe d'affectation est vide et que l'utilisateur connecté est membre du groupe d'affectation actuel. Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, sélectionnez le groupe d'affectation requis lors de l'affectation de l'incident. Affecter : lorsque l'utilisateur connecté n'est pas membre du groupe d'affectation actuel. Réaffecter Lorsque seul le champ Affecté à est renseigné avec l'utilisateur connecté. Lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à (utilisateur connecté) sont tous deux renseignés. Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, les cas de figure suivants peuvent se présenter lors du changement du groupe d'affectation. Si l'utilisateur est membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à conserve l'utilisateur connecté. Si l'utilisateur n'est pas membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à devient vide. Pour plus d'informations, consultez Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel.
   Joindre un enregistrement qui aide à résoudre rapidement le changement	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( ). Recherchez une ressource et effectuez l'action requise, par exemple, liez le changement à un incident.
   Contacter les experts d'astreinte	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Experts d'astreinte ( ). Consultez Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Afficher le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Escalades d'astreinte ( ). Consultez Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Collaborer à l'aide de Microsoft Teams	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Collaborer ( ). Consultez Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Ajouter des pièces jointes	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Pièces jointes ( ). Remarque : les pièces jointes ajoutées sont affichées dans le flux d'activité dans la section Composer.
   Créer des modèles à réutiliser	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèles ( ) et créez un modèle ou réutilisez un modèle existant.
   Playbook	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Playbook ( ) pour ouvrir le playbook et exécuter les actions correctives sur un panneau distinct. Pour plus d'informations, consultez Actions de rattrapage à l'aide de Playbook.
   Modèles de réponse	Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l’icône Modèle de réponse (icône Modèle de ) pour ouvrir et utiliser les modèles de message de réponse disponibles en tant que messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans les zones requises telles que l’e-mail ou la messagerie instantanée pour obtenir une réponse rapide. Pour utiliser la fonctionnalité de modèle de réponse, les utilisateurs doivent disposer du rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader. Pour plus d’informations sur la définition et la configuration des modèles de réponse pour les tables d’incidents dans , reportez-vous à la Espace de travail pour l'exploitation des services section Response templates.

Concepts associés

• Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel
• Actions de rattrapage à l'aide de Playbook
• Référence de Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Tâches associées

• Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Afficher et mettre à jour les informations sur l’incident dans l’onglet Vue d’ensemble dans SOW
• Travailler sur une page de liste d’incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Fermer l’incident résolu
• Rouvrir un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services