ServiceNow Store - 고객 서비스 관리 릴리스 정보

  • 릴리스 버전: Store
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기11분

    • 응용 프로그램이 포함되어 고객 서비스 관리 있습니다ServiceNow Store.

    ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다.

    의 최신 릴리스 CSM

    비즈니스 위치(2.0.0)
    비즈니스 위치를 사용하면 매장, 지점, 프랜차이즈 및 대리점과 같은 물리적 채널을 통해 고객과 상호작용하는 비즈니스를 지원할 수 있습니다. 비즈니스 위치는 고객을 지원하는 것 외에 다른 서비스 조직도 지원할 수 있습니다.
    케이스 라인 및 워크플로우(2.1.0)
    사소한 버그 수정이 포함되어 있습니다.
    Case Playbook for Complaints(6.3.0)
    이 Case Playbook for Complaints 버전에는 사소한 버그 수정이 포함되어 있습니다.
    Case Playbook for Onboarding(7.2.0)
    이 버전의 Case Playbook for Onboarding에는 사소한 버그 수정이 포함되어 있습니다.
    송장 작업을 위한 케이스 관리(1.0.0)
    송장 작업을 위한 케이스 관리 애플리케이션을 사용하면 B2B 고객이 송장 분쟁 및 수금과 같은 송장 관련 서비스를 운영할 수 있습니다. 이 애플리케이션에는 송장 케이스 라인과 함께 전용 송장 케이스 유형이 포함되어 있습니다. 이 애플리케이션에는 고객이 송장, 워크플로우 및 에이전트 환경에서 요청할 수 있는 공통 서비스도 포함되어 있습니다.
    연락처 센터 통합 Core(1.1.0)
    • 신규:
      • 모든 기록을 동시에 임포트하는 대신 개별 데이터를 임포트하는 기능
      • 텍스트를 사용하여 특정 기술을 검색하고 코드를 마무리하는 기능
      • 기술 및 마무리 코드에 대한 임포트 게시 확인 요약 페이지
    • 변경됨: 페이지 로드 시 CCaaS 제공자로부터 기술 및 마무리 코드를 더 이상 자동으로 가져오지 않습니다. 이렇게 하면 페이지 로드 시간이 줄어듭니다.
    계약 및 권리 워크플로우(7.0.0)
    • 신규:
      • 제품 인벤토리 기반 플로우에 대한 계약 및 권리를 생성합니다.
      • 수정, 취소, 일시 중단 및 다시 시작 워크플로우를 사용하여 계약 및 권리에 기반한 제품 인벤토리의 수명주기를 관리합니다.
    AWS 최종 사용자 메시징(1.0.2)과 대화형 SMS 통합
    이 앱을 사용하면 최종 사용자가 AWS 최종 사용자 메시징 서비스를 SMS 공급자로 사용하여 SMS 인터페이스를 통해 ServiceNow 가상 에이전트 및 라이브 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다.
    CSM 구성 가능 작업 공간 (25.0.9)
    제품 버그 수정을 포함합니다.
    고객 정보 센터(27.3.1)
    고객 정보 센터는 중요한 고객 컨텍스트를 에이전트의 단일 중앙 뷰에 제공합니다. 구성 가능한 고객 활동 및 정보는 고객 상호작용에 맞게 조정된 최적화된 작업 공간을 보장합니다. 모든 필수 데이터에 쉽게 액세스할 수 있으므로 에이전트는 문제 해결, 컨텍스트 이해 및 결정적인 조치를 효율적으로 수행하는 데 집중할 수 있습니다.
    고객 계약 및 권리(7.0.0)
    • 신규:
      • 계약 라인 및 권리에 구독 가격 책정 및 위치 정보 추가
      • 고객 서비스 관리 작업 공간에 서비스 계약 및 권리에 대한 새 작업 공간 뷰가 추가되었습니다.
    B2B2C용 고객 데이터 모델(2.0.0)
    • 신규:
      • 거부 ACL을 추가하여 계정 소비자(sn_acct_consumer_account_consumer) 테이블 보안을 개선했습니다.
      • 관계 에이전트 및 기고자 가상 사용자의 계정 팀 구성원 관계에 대한 선언적 책임 프레임워크를 구현했습니다.
    고객 수명주기 관리 워크플로우(4.0.0)
    • 서비스 사양과 연결된 단일 또는 여러 루트 제품 인벤토리 기록에 대한 수정, 일시 중단, 재개 및 연결 해제 주문을 생성합니다.
    • 여러 루트 제품 인벤토리를 선택하여 수정 작업을 수행하여 주문과 견적을 모두 생성합니다.
    • 판매 및 주문 관리 요청 추적기(sn_tmt_core_inbound_queue) 테이블을 사용하여 판매된 제품 및 제품 인벤토리 기록에서 수정, 일시 중단, 재개 및 연결 해제 플로우의 상태를 추적합니다.
    • 제품 인벤토리 관련 목록의 사양 클래스 필드는 선택한 제품 인벤토리 기록에 연결된 제품 사양 또는 서비스 사양이 있는지 여부에 대한 정보를 제공합니다.
    고객 서비스 설치 기반 특성(2.0.1)
    설치 기반 특성을 사용하면 고객이 설치 기반의 특성을 캡처할 수 있습니다.
    고객 서비스 설치 기반 관리(3.0.0)
    고객은 고객 설치 기반의 현재 상태를 캡처하고, 작동에 영향을 줄 수 있는 모든 다운스트림 엔터티에 대한 관계를 설정할 수 있습니다.
    고객 서비스 포털(24.0.0)
    신규: 구성 가능한 위젯을 사용하여 빌드된 새로운 비즈니스 포털을 포함합니다.
    고객 서비스 (SPM) ( 서비스 포트폴리오 관리 2.0.1) 포함
    고객 서비스 관리와 서비스 포트폴리오 관리(SPM) 간의 통합을 제공합니다.
    이메일 상호작용 Core(1.0.0)
    이메일 상호작용 Core는 이메일 상호작용을 생성하는 데 필요한 데이터 모델을 제공합니다.
    CSM용 이메일 상호작용(1.0.0)
    CSM용 이메일 상호작용을 사용하면 고객 이메일에서 상호작용을 생성하여 중복되거나 불필요한 케이스를 생성하는 것을 방지할 수 있습니다. 이메일 상호작용은 옴니채널 상호작용 전반에 걸쳐 에이전트에게 일관된 경험을 제공합니다.
    권리 검증(5.0.0)
    신규: 권한 확인 위치가 추가되었습니다.
    Field Service Contractor for mobile (4.4.0)
    신규: 현장 서비스 구성에 따라 질문서를 활성화 또는 비활성화합니다.
    고객 서비스를 위한 게스트 워크업 경험(1.1.9)
    수정.
    안내 결정 경험(34.0.1)
    버그 수정을 포함합니다.
    Impact Value Management - CSM (2.1.0)
    • 수정됨: 활성 사용자 수(또는 상태 변경에 의존하는 기타 쿼리)와 관련된 메트릭은 이제 1개월을 초과하는 기간 동안 기록 데이터 수집에서 제외됩니다. 이러한 변경은 특정 시점 쿼리를 사용하여 이러한 메트릭을 안정적으로 캡처할 수 없으므로 데이터 정확성을 보장합니다.
    • 수정됨: 이제 날짜 기반 필터 조건이 CSM 제품의 소스 표시기에 직접 적용됩니다. 이 업데이트는 대규모 데이터 세트를 사용하는 사용자의 시스템 안정성과 오류를 줄이고 분석 성능을 개선합니다. 기존 사용자는 중단을 경험하지 않습니다.
    • 호환 가능 : 워싱턴 DC, 제나두, 요코하마
    상호작용 통제 구성요소(1.0.0)
    상호작용 통제 구성요소는 컨택 센터 플랫폼을 ServiceNow 구성 가능 작업 공간과 통합할 수 있도록 하는 프레임워크입니다. 이 프레임워크는 일련의 기본 음성 통화 제어를 제공합니다.
    CSM용 Now Assist (8.0.0)
    • 신규:
      • LLM 기반 예약 도우미를 사용하여 가상 에이전트 내에서 대화식으로 약속을 예약, 일정 조정 또는 취소합니다.
      • 요청자가 케이스를 열고 설명을 입력할 때 관련 지식베이스, 제품 및 카탈로그에서 응답을 수집하는 AI 위젯의 가용성입니다.
      • Now Assist 패널에서 에이전트가 후속 질문을 하고, 세부 정보를 명확히 하고, 주제 간에 전환하고, 지식베이스에서 합성된 답변을 받을 수 있는 다회성 Q&A 기능을 사용할 수 있습니다.
    • 변경:
      • 이제 공식, 캐주얼 및 공감을 포함한 추가 톤 변경 옵션을 사용할 수 있으며, 관리자 경험은 채팅 회신 권장 사항의 채팅 요약에 대한 관리자 경험과 동등합니다.
      • 정장, 캐주얼 및 공감과 같은 추가 음조 변경 옵션을 이제 이메일 회신 권장 사항에서 사용할 수 있습니다.
      • 케이스 요약에서 생성된 케이스 요약에 대한 부정적인 피드백에 대한 자세한 피드백 옵션을 사용할 수 있습니다.
    고객 서비스 관리용 옴니채널 콜백 (1.3.2)
    사소한 버그 수정.
    OpenFrame(26.10.0)
    • 이 릴리스의 새로운 기능:
      • OpenFrame API
        • 대화 모델을 통해 인바운드 호출에 대한 전화 상호작용을 생성하는 POST REST API
        • REST API를 패치하여 대화 모델을 통해 인바운드 호출에 대한 전화 상호작용 생성
        • 아웃바운드 전화 통화를 위한 REST API
        • 작업 항목을 동일한 큐로 다시 전송하기 위한 REST API
        • 전화 로그 생성을 위한 REST API
        • 전송 플로우에 대한 전화 로그 생성을 위한 REST API
        • 외부 통합 애플리케이션에 사용자 세션이 확장 중임을 알리기 위한 REST API
        • OpenFrame getAWAAgentPresence available_to_receive_work_items 플래그 매개변수를 포함함
        • OpenFrame available_to_receive_work_items 플래그 매개변수의 일부로 포함하는 setPresenceIndicator
    • OpenFrame 이벤트
      • OpenFrame 취소 전송 이벤트
      • OpenFrame 마무리 이벤트
    • OpenFrame 구성
      • 새 기능 플래그 이름 외부 공급업체 플랫폼에 전달할 OpenFrame 구성의 ICC
      • OpenFrame 구성에 ICC 기능 플래그가 활성화된 경우 유휴 상태 macroponent ID를 업데이트합니다.
      • 테스트 OpenFrame을 포함하는 데모 데이터 테스트 ICC(Interaction Controls Component) 애플리케이션을 가리키는 구성입니다.
    • ICC(상호작용 통제 구성요소)에 대한 OpenFrame 통합 - ICC는 에이전트 작업 공간에 내장된 네이티브 통화 통제 인터페이스의 새로운 구성요소입니다. 이 프레임워크는 음성 커넥터용 연락처 센터 플랫폼에서 사용됩니다.
      • OpenFrame에서 상태 컨텍스트를 생성하여 유휴 및 활성 호출 상태를 읽습니다.
      • OpenFrame에서 상태 컨텍스트를 작성하여 전송 상태를 읽습니다.
      • iframe이 보안 기능에 액세스할 수 있도록 하고 추가 iframe 제한을 사용하도록 iframe 샌드박스 매개변수를 제공합니다.
      • 실시간 기록을 켜거나 끌 때 대화 패널을 숨길 수 있는 확장 지점
      • 전화 로그 세그먼트를 생성하고 가져올 확장점
      • ICC가 활성화된 CSM 작업 공간에서 전화를 걸려면 클릭
    • 로깅 및 디버깅
      • 디버깅 사용 가능 사용자에 따라 클라이언트 쪽에서 로그를 일괄 처리합니다.
      • 클라이언트 측 일괄 처리 로그를 서버 측으로 보내기 위한 REST API
      • 서버 측 로깅에 대한 새 디버그 사용 구성
      • OpenFrame 구성요소에 대한 새 ICC 작업 로깅
      • logger_enabled_users 및 현재 사용자 상세 정보를 가져올 새 openframeLog 페이로드
      • 활성 호출 UI에서 로그를 수집하기 위한 컨트롤러의 구성요소인 새 서버 쪽 로거입니다.
    주문 운영 케이스 관리(2.1.0)
    이 버전에는 버그 수정만 포함되어 있습니다.
    용 고객 서비스 관리 플레이북(5.4.0)
    이 버전의 Customer Service Management용 플레이북에는 접근성 및 보안 버그 수정이 포함되어 있습니다.
    사전 예방적 고객 서비스 운영(24.0.0)

    이 버전은 설치 기반 스토어 애플리케이션에 종속되어 있으며 Yokohama 릴리스와만 호환됩니다.

    이벤트 관리를 포함한 사전 예방적 고객 서비스 운영(24.0.0)
    이 버전은 Yokohama 릴리스와만 호환됩니다.
    프로세스 마이닝 CSM용 컨텐츠 팩(23.1.0)
    • 신규:
      • 다음 기능을 사용하여 프로세스 개선 기회를 찾습니다.
        • 작업 메모 분석 기능은 Now LLM 기반입니다.
        • 구성된 기본 시스템 프로젝트를 마이닝하여 해결 시간이 긴 원인을 조사하고 지연의 원인을 명확하게 파악합니다.
    • 변경:
      • 프로세스 마이닝 개선 사항을 사용하여 필요에 따라 프로세스를 개선합니다.
        • 고객 서비스 관리(CSM)용 프로세스 마이닝 콘텐츠 팩의 모든 기록에서 뷰어 역할을 제거했습니다.
        • 프로세스 구성을 프로세스 마이닝 관리자만 삭제할 수 있는 읽기 전용 템플릿으로 설정합니다. 고객이 템플릿을 복사하거나 특정 부품을 사용자 지정 구성으로 임포트할 수 있습니다.
    권장 작업 (34.0.1)
    • 새 컨텍스트에 대한 검색 결과 매핑 기록 생성을 자동화합니다.
    • 권장 작업, 제안 탭 및 검색 탭 생성의 성능이 향상되었습니다.
    Recommended Actions for Customer Service (28.0.0)
    • 케이스, 인시던트, 문제 및 변경 요청에 대한 새로운 지침입니다.
    • 기본 지침에 매핑할 케이스 컨텍스트에 대한 검색 결과 매핑 기록을 추가했습니다.
    권장 작업 - 고급(9.0.1)

    시스템 속성을 통해 권장 작업 프레임워크에서 호출될 때 ML 예측 API 호출의 시간 제한에 대한 임계치가 추가되었습니다.

    소매 코어(4.0.0)
    • 신규:
      • 소매 코어에 카탈로그, 지식, 케이스, 작업, 추가 정보 등의 메뉴가 포함된 소매 서비스 포털을 추가했습니다.
      • 지식베이스 문서, 빠른 링크 및 가장 인기 있는 문서가 데모 데이터로 추가됩니다.
      • 케이스 작업을 진행하기 위해 소매 표준 티켓 위젯이 추가됩니다.
      • KPI 위젯이 추가되어 점수를 표시하며, 보고서는 가상 사용자에 따라 달라집니다.
      • 스토어 정보에는 케이스, 작업, 구성원, 하위 소매 조직과 같은 스토어 수준 상세 정보를 볼 수 있는 스토어 360 데이터 뷰가 포함되어 있습니다.
    • 변경:
      • sn_retail.report_viewer 역할이 다음 역할(sn_retail.sn_retail.associate_contributor, sn_retail.associate_fulfiller, sn_retail.manager_contributor 및 sn_retail.manager_fulfiller )에 추가되었습니다.
    (2.1.0)
    • 소매 작업 관리 Core에는 소매 관점의 모든 작업 관리 기능이 포함되어 있습니다.
    • 최신 버전에는 다중 저장소 케이스 생성 프레임워크에 대한 기능이 도입되었습니다.
    • 멀티스토어 케이스 생성 프레임워크를 사용하면 상위 케이스 아래에 별도의 스토어에 대해 여러 하위 케이스를 만들 수 있습니다. 이는 인벤토리 계산 또는 제품 가격 변경과 같은 작업을 실행하기 위해 설계되었으며, 각 매장은 공통의 목표를 달성하기 위해 유사한 작업 세트를 수행해야 합니다. 매장과 본사 간의 원활한 양방향 커뮤니케이션과 가시성을 촉진하여 고객 경험을 향상하고 직원 생산성을 개선하며 비용을 절감합니다.
    판매 계약 데이터 모델(5.0.0)
    새로운 기능: 외부 시스템에서 판매 계약을 가져올 수 있는 REST API입니다.
    판매 계약 관리(5.0.0)
    변경됨: 견적에서 판매 계약을 작성하려면 비동기 프로세스를 사용합니다.
    ServiceNow (3.8.1)용 CSM 음성
    이 릴리스의 수정 사항: 내부 보안 수정.
    고객 포털용 UI 구성요소(3.6.0)
    신규: FAQ, 분류 찾아보기와 같은 구성 가능한 위젯이 있는 페이지가 추가되었습니다.
    고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 관리 구성 가능 작업 공간(4.3.0)
    새로운 관리자 작업 공간 방문 페이지는 관리자에게 조직의 전반적인 상태와 성과를 반영하는 실시간 경보 및 주요 메트릭을 제공합니다. 관리자는 작업 및 자원 관리 데이터를 통합하여 팀 성과를 효과적으로 감독하고 에이전트 사용률을 최적화하며 지속적인 개선을 추진할 수 있습니다.
    옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램 (1.3.4)
    사소한 버그 수정.