Funções e recursos compatíveis e incompatíveis

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Explore as capacidades e limitações da função de consumidor unificada (sn_customerservice.unified_consumer) para entender as funções e os recursos compatíveis com ela. Essa análise ajuda a aprimorar a experiência do usuário e simplificar a administração, oferecendo suporte a uma identidade unificada em diferentes contextos de usuário.

    Tabela 1. Funções e personas compatíveis e não compatíveis
    Compatível ou sem suporte Persona e função [Nome da função] Funções internas Funções externas Descrição
    Compatível Administrador Administrador [admin] Administradores que podem configurar usuários consumidores unificados.
    Consumidor unificado interno Funcionário interno [snc_internal]
    Nota:
    Pode ter outras funções internas em aplicações não CSM.

    Consumidor unificado [sn_customerservice.unified_consumer

    Nota:
    A função de consumidor unificada não contém funções snc_external.
    		 Um funcionário (usuário interno) que também é um consumidor (externo).
    Consumidor unificado externo
    • Consumidor unificado[sn_customerservice.unified_consumer]
    • Usuários externos [snc_external]
    		 Um usuário que é semelhante a um consumidor [sn_customerservice.consumer], mas tem a função de consumidor unificada.
    Incompatível Executante do Customer Service Management (CSM) como consumidor
    • Gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager]
    • Agente de relacionamento [sn_customerservice.relationship_agent]
    • Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent]
    • Agente do cliente da conta [sn_acct_consumer.agent]
    • Agente do consumidor do local [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Agente do local [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Gerente local [sn_customerservice.svc_location_manager]
    • Gerenciador de relacionamento de local [sn_bus_loc.location_relationship_manager]
    • Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent]
    • Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]
    		 Consumidor unificado[sn_customerservice.unified_consumer] Um agente de atendimento ao cliente que também é um consumidor.
    Colaborador do CSM como consumidor
    • Colaborador da conta [sn_customerservice.account_contributor]
    • Colaborador do consumidor [sn_customerservice.consumer_contributor]
    • Colaborador de relacionamento [sn_customerservice.relationship_contributor]
    • Autocolaborador [sn_customerservice.self_contributor​]
    • Colaborador da organização de serviço [sn_customerservice.service_organization_contributor]
    • Colaborador do gerente do local [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]
    		 Consumidor unificado[sn_customerservice.unified_consumer] Um funcionário (colaborador interno) que pode criar casos em nome próprio e de outras pessoas, mas também é um consumidor.
    Funcionário como cliente da conta (B2B2C) Funcionário interno [snc_internal] Consumidor de conta [sn_acct_consumer.consumer] Um funcionário que também é consumidor de um cliente comercial (B2B2C).
    Tabela 2. Lista de recursos e fluxos compatíveis com o consumidor unificado
    Recursos
    • Gestão de casos
    • Tarefas de Caso
    • Gestão de base de instalação
    • Notificações por e-mail de entrada/saída
    • Comunicações Direcionadas
    • Catálogo de serviços Caso de produto​
    • Perfil do consumidor e locais do perfil do consumidor
    • Residência​
    • Interfaces de programação da aplicação de caso (APIs)​​​
    • Ativo (Gestão de ativos de TI)
    • Contratos e direitos​
    • Contratos sobre itens-base de instalação ou produto vendido
    • Virtual Agent ou​ Bate-papo do agente
    • Bate-papo com o atendente
    • Pesquisar e verificar
    • Resumo do caso
    • Escalações de Casos
    • Tipos de Caso
    • Playbooks de caso para reclamação
    • Playbooks de caso para integração
    • Gestão de pedidos
    • Retorno de chamada omnicanal
    • App de mensagens de interação
    • ServiceNow Voice para CSM
    • Local de negócio
    • Walk-up Experience for Customer Service Management
    • Gestão de conhecimento
    • Comunidades
    • Integrações do CSM
      • Customer Service Management e Integração da Gestão de serviços de campo
      • Customer Service Management and Request Management Integration
      • Customer Service Management and Asset Management Integration
    • Gestão de serviços de campo
      • Ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço
      • Agendamentos
      • Agendamentos via conversação