Base do modelo de serviços responsabilidades
Uma responsabilidade, ou definição de responsabilidade, descreve uma função ou uma função que oferece suporte a um cliente. Use as definições de responsabilidade para criar relacionamentos entre um agente e um cliente ou entre dois consumidores.
Ao criar um relacionamento, você seleciona os usuários envolvidos no relacionamento e a responsabilidade que um usuário executa em nome de outro. A responsabilidade atribuída a um relacionamento fornece acesso a casos e informações do cliente.
Base do modelo de serviços inclui definições de responsabilidade que você pode usar para criar relacionamentos:
- Entre agentes e contas, residências ou consumidores.
- Entre dois consumidores.
As responsabilidades a seguir são fornecidas com os plug-ins Base do modelo de serviços.
Nota:
As responsabilidades são armazenadas na tabela Definição de responsabilidade [sn_customerservice_responsibility_def].
| Responsabilidade | Usado no relacionamento | Descrição |
|---|---|---|
| Gerente de Conta | Membro da Equipe de Contas | Use a responsabilidade do gerente de contas para criar um relacionamento entre um agente e uma conta. Com esse relacionamento, o agente pode:
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| Gerente de Relacionamento |
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Use a responsabilidade do Gerenciador de relacionamentos para criar um relacionamento entre:
Com este relacionamento, o agente pode fazer o seguinte:
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| Representante Autorizado |
|
Use a responsabilidade do Representante autorizado para criar um relacionamento entre dois consumidores, independentemente da residência, ou entre dois consumidores na mesma residência. Com esse relacionamento, um consumidor pode:
|
Como personalizar definições de responsabilidade
Você pode usar as definições de responsabilidade fornecidas com os plug-ins Base do modelo de serviços. Você também pode modificar essas definições ou criar suas próprias definições para atender aos seus requisitos de negócios.
Nota:
Se você modificar as definições existentes ou criar novas definições, talvez também precise atualizar as ACLs para refletir as mudanças.
Se você tiver uma definição de responsabilidade do gerente de contas, talvez precise avaliar a funcionalidade da definição de responsabilidade do gerente de contas fornecida com os plug-ins Base do modelo de serviços.
Nota:
Criar e usar definições de responsabilidade é um recurso disponível em versões anteriores à Paris. Os clientes podem criar definições de responsabilidade usando a tabela Definição de responsabilidade (sn_customerservice_responsibility_def) e usar essas definições para criar equipes de conta usando a tabela Membro da equipe de conta (sn_customerservice_team_member). Para obter mais informações, consulte Criar equipes de conta.
Como criar uma definição de responsabilidade
Usuários com a função de administrador do sistema podem criar definições de responsabilidade.
- Navegar até .
- Clique em Novo e preencha os campos no formulário de definição de responsabilidade.
No campo Tipo, selecione Usuário se esta responsabilidade for usada nos seguintes relacionamentos:
- Membro da Equipe de Contas
- Membro da Equipe do cliente
- Membro da Equipe da Residência
Se esta responsabilidade for usada nos seguintes relacionamentos de consumidor, defina o campo Tipo como Nenhum.
- Consumidor para consumidor
- Membro da Residência
Para obter mais informações, consulte Criação de uma definição de responsabilidade.
Como criar uma definição de responsabilidade exclusiva
Uma definição de responsabilidade pode ser exclusiva, o que significa que a responsabilidade só pode ser atribuída a um usuário. Para tornar uma definição de responsabilidade exclusiva:
- Navegar até .
- Selecione uma definição de responsabilidade.
- Habilite a caixa de seleção Exclusiva no formulário de definição de responsabilidade.
- Clique em Atualizar.
Ao criar ou atualizar registros nas tabelas a seguir, o sistema verifica e impõe responsabilidades exclusivas.
- Membro da equipe da residência [sn_customer_rel_household_to_user]
- Membro da equipe do consumidor [sn_customer_rel_consumer_to_user]
- Membro da equipe de contas [sn_customerservice_team_member]
Por exemplo, a tabela a seguir descreve o tipo de tabela, uma responsabilidade associada e o comportamento exclusivo aplicado.
| Tabela | Exemplo de responsabilidade | Comportamento exclusivo |
|---|---|---|
| Membro da Equipe de Contas | Gerente de Conta | Uma conta pode ter apenas um gerente de contas, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de contas pode gerenciar várias contas. |
| Membro da Equipe do cliente | Gerente de Relacionamento | Um consumidor pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade do gerente de relacionamento pode gerenciar vários consumidores. |
| Membro da Equipe da Residência | Gerente de Relacionamento |
Uma residência pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar várias residências. |
Nota:
O comportamento exclusivo de uma definição de responsabilidade não é imposto quando a responsabilidade é usada para relacionamentos entre consumidores ou membros da residência.