Funções instaladas com Customer Service Management

A aplicação Customer Service Management usa funções para fornecer acesso a informações, identificar usuários internos e externos, manter a segurança dos dados e estabelecer diferentes tipos de relacionamentos entre usuários.

Funções primárias

Customer Service Management fornece várias funções primárias que oferecem suporte aos seguintes modelos de negócios:

• Business-to-business (B2B): com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a contas e contatos. Além disso, você pode criar relacionamentos e equipes de conta para oferecer suporte aos clientes.
• Empresa para consumidor (B2C): com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a consumidores individuais.

Essas funções garantem o acesso aos dados e mantêm a segurança dos dados para diferentes tipos de relacionamentos de negócios.

Tabela 1. Funções primárias do CSM

Funções internas	Funções externas
Empresa para empresa (B2B) sn_customerservice_agent sn_customerservice_manager	Cliente de empresa para empresa (B2B) sn_customerservice.Customer sn_customerservice.customer_admin sn_customerservice.customer_case_manager
Empresa para consumidor (B2C) sn_customerservice.consumer_agent sn_customerservice_manager	Parceiro de empresa para empresa (B2B) sn_customerservice.Partner sn_customerservice.partner_admin
	Empresa para consumidor (B2C) sn_customerservice.Consumer

Para obter detalhes sobre essas funções, consulte Funções e descrições do CSM abaixo.

Funções internas e externas

Customer Service Management inclui funções de usuário interno e externo.

• As funções internas são atribuídas a usuários em sua organização. Essas funções são para agentes e gerentes que usam a aplicação Customer Service Management para oferecer suporte aos clientes.
• As funções externas são atribuídas a usuários fora da sua organização. Essas funções são para clientes, parceiros de clientes e consumidores que usam os portais de autoatendimento.

Com essas funções, você pode conceder aos usuários internos e externos acesso à sua instância. Essa estrutura de função oferece flexibilidade para fornecer diferentes níveis de acesso a diferentes usuários. Como medida de segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.

Funções base

As funções primárias disponíveis em Customer Service Management são baseadas nas seguintes funções básicas:

• sn_esm_agent
• sn_esm_admin
• sn_esm_partner
• sn_esm_partner_admin
• sn_esm_usuário
• sn_esm_user_admin

Para obter mais informações sobre essas funções, consulte Funções instaladas com o plug-in Customer Service Base Entities abaixo.

Para obter mais informações sobre a estrutura de função primária do CSM e as funções incluídas, consulte Funções e descrições do CSM abaixo.

Funções explícitas

Você pode ter requisitos de negócios que mudam o uso dessas funções. Além disso, o recurso Funções explícitas no CSM pode atribuir funções internas e externas a usuários externos. É importante revisar regularmente as atribuições de função do usuário para garantir que elas sejam definidas de acordo com os requisitos de negócio.

Para obter mais informações sobre como revisar e atualizar atribuições de função do usuário, consulte:

• KB0829930
• Corrigir atribuições de função de usuário externo

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Funções e descrições do CSM

Tabela 2. Funções primárias do CSM

Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent]	Um agente que auxilia clientes e parceiros com perguntas e problemas. Este usuário cria casos, exibe e edita casos e trabalha com clientes e especialistas no assunto para resolver casos. Um agente de atendimento ao cliente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.	conhecimento chat_admin sn_customerservice.deescalation_requester timecard_user template_editor sn_esm_agent sn_shn.editor domain_expand_scope Nota: A função sn_esm_agent contém a função cmdb_read.
Gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager]	Agente de atendimento ao cliente com a responsabilidade adicional de gerenciar agentes ou grupos de agentes e substituir ações do agente.	sn_customerservice_agent timecard_manager timecard_approver skill_admin sn_app_cs_social_social_profile_user sam sn_customerservice.consumer_agent ativo sn_shn.admin sn_publications.approver contract_manager sn_app_cs_social_log_user awa_manager sn_majorissue_mgt.major_issue_manager e-mail_client_quick_message_author workspace_admin skill_model_user sn_templated_snip.template_snippet_writer approver_user Nota: Para clientes que estão atualizando para o Xanadu, a função approval_user substitui a função approval_admin. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles. notification_view Nota: A função notify_view é adicionada à função sn_customerservice_manager somente quando a aplicação Conector do Zoom para bate-papo está instalada.
Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]	Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, questões e problemas. Este usuário cria, exibe e edita casos e trabalha com os consumidores para resolver casos. Um agente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.	sn_esm_agent chat_admin sn_shn.editor template_editor conhecimento
Cliente [sn_customerservice.customer]	Função do cliente para pesquisar perguntas, questões ou problemas. Os clientes podem criar casos e exibir e editar os casos existentes por conta própria. Eles também podem exibir uma lista de ativos pertencentes a suas contas.	sn_esm_usuário snc_external
Administrador do cliente [sn_customerservice.customer_admin]	Função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso aos dados na conta.	sn_customerservice.Customer sn_esm_user_admin
Gerente de caso do cliente [sn_customerservice.customer_case_manager]	Função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas. A função de gerente de caso do cliente inclui os privilégios da função do cliente e adiciona os seguintes privilégios: Crie um caso em nome de outro contato na conta. Exibir uma lista de casos pertencentes à conta. Editar casos pertencentes à conta. Nota: A função de gerente de caso do cliente não é adicionada automaticamente à propriedade do sistema sn_customerservice.contact_role_assignment. Para expor esta função a administradores de clientes e parceiros, navegue até Atendimento ao cliente > Administração > Propriedades e adicione-o a esta propriedade.	sn_customerservice.Customer
Parceiro [sn_customerservice.partner]	Parceiro que atende a contas de clientes. Um parceiro pode criar um caso para sua própria conta ou em nome de uma conta de cliente. Um parceiro pode exibir e editar todos os casos que criou: Para sua própria conta. Em nome das contas de clientes às quais eles estão relacionados. Nota: Se você estiver estabelecendo um novo relacionamento entre um parceiro e um cliente, o parceiro ou o administrador do parceiro não terá acesso ao histórico de casos criados para o cliente. Isso ocorre porque os casos históricos não têm os campos Parceiro ou Contato do parceiro preenchidos no formulário Caso.	sn_customerservice.Customer sn_esm_partner
Administrador de parceiro [sn_customerservice.partner_admin]	Função de administrador para uma conta de parceiro. O administrador de parceiros pode fazer o seguinte: Acesse os dados na conta do parceiro. Acesse os dados criados pelos contatos em sua empresa na conta do cliente. Gerencie usuários para a conta do parceiro e para as contas do cliente. Exibir todos os casos criados por um parceiro.	sn_customerservice.Partner sn_customerservice.customer_admin sn_esm_partner_admin
Consumidor [sn_customerservice.consumer]	Função de consumidor para pesquisar perguntas, questões ou problemas. Os consumidores podem criar casos e exibir e editar casos existentes para produtos que compraram. Eles também podem exibir uma lista de seus produtos.	sn_esm_usuário snc_external

Tabela 3. Funções adicionais do CSM

Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Editor de colaborador de caso [sn_customerservice.case_contributor_editor]	Esta função fornece acesso de gravação limitado aos campos no formulário de caso. Ele fornece acesso de gravação limitado aos casos para os quais o usuário já tem acesso de leitura fornecido por outra função. O acesso de gravação limitado está disponível para os seguintes campos: Anotações de trabalho Comentários adicionais Anexos Mudanças de estado ou fase Usuários colaboradores Grupos de colaboradores Lista de observação Lista de Anotações de trabalho
Visualizador do colaborador de caso [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todas as tabelas associadas a um caso. Com esta função, um usuário pode exibir as informações nas listas relacionadas a um caso se: O usuário foi adicionado ao campo Usuário colaborador ou ao campo Grupo de colaboradores no formulário Caso. O usuário tem acesso somente leitura aos casos por meio de outra função, como a função de visualizador de caso (sn_customerservice.case_viewer) ou a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent). Com esta função, um usuário pode acessar os seguintes módulos no CSM Espaço do agente:Todas as tarefas de que participo	sn_shn.usuário wm_read
Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso: Tarefas atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário. Tarefas que foram criadas pelo usuário. Com esta função, o usuário pode: Exibir e atualizar tarefas de caso atribuídas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Exibir e atualizar tarefas de caso criadas. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso. Atualize o status das tarefas de caso. Execute ações adicionais de uma tarefa de caso, como o envio de e-mail. Com esta função, os usuários têm acesso somente leitura às informações do cliente para o caso: Registros de conta e contato (para casos B2B) Registros de consumidor e residência (para casos B2C) Registros da organização de serviço (casos de local de negócios)	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor
Visualizador de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso. Nota: Quando combinado com a função de visualizador de caso (sn_customerservice.case_viewer), um usuário pode acessar todos os casos de atendimento ao cliente e todas as tarefas de caso.
Visualizador de casos [sn_customerservice.case_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todos os casos.
Gerente de contato [sn_customerservice.contact_manager]	Usuário que pode gerenciar contatos.
Gerente de projeto do cliente [sn_customerservice.projectmanager]	Um usuário que cria e gerencia projetos para contas de clientes. Cria novos projetos. Configura tarefas de projeto e planos de recursos. Identifica contatos do cliente que têm acesso a projetos e tarefas de projeto. Atribui e gerencia tarefas e dependências. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm)	sn_customerservice.customer_data_viewer
Parte interessada do projeto do cliente [sn_customerservice.projectstakeholder]	Um usuário que é responsável por atividades que exigem a exibição de detalhes do projeto do cliente e tarefas do projeto. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm)
Visualizador de dados [sn_customerservice.customer_data_viewer]	Usuário com acesso somente leitura a entidades de dados do cliente, como: Itens-base de instalação Contratos Direitos Contas, contatos e membros da equipe de contas Ativos Consumidores Produto vendido
Solicitante de remoção de escalação [sn_customerservice.deescalation_requester]	Usuário que pode remover a escalação de um caso ou conta quando a causa da escalação é resolvida.	sn_customerservice.escalation_requester
Solicitante de escalação (sn_customerservice.escalation_requester)	Usuário que pode solicitar uma escalação para um caso ou conta.	sn_customerservice.consumer_agent
Criador de caso de proxy [sn_customerservice.proxy_case_creator]	Usuários com a função de criador de caso de proxy podem criar casos de atendimento ao cliente diretamente a partir de perguntas da comunidade criadas por contatos ou consumidores
Contato do proxy [sn_customerservice.proxy_contact]	Função que permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso de proxy em nome dos clientes. Atribua esta função a funcionários da sua empresa que não sejam executantes ou que não tenham outras funções específicas do CSM. Usuários com esta função podem: Crie casos de atendimento ao cliente usando um produtor de registro. Adicione anotações de trabalho e comentários a qualquer caso. Atualize a lista de observação de qualquer caso. Nota: O plug-in CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts) adiciona essa função.
Usuário do espaço [sn_customerservice.csm_workspace_user]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso dos seguintes módulos no CSM Espaço do agente: Minhas Tarefas de Caso Tarefas de caso do meu grupo Os usuários também podem: Use a Assistência do agente para pesquisar artigos de conhecimento (se os Critérios do usuário estiverem definidos para fornecer acesso ao conhecimento). Criar e-mail (se o usuário tiver acesso de gravação ao registro e à função email_composer). Exibir modelos de resposta (se os modelos de resposta tiverem sido configurados para o registro. Nota: Por padrão, esta função é adicionada à função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent).

Funções instaladas com o plug-in Entidades de base do Atendimento ao cliente

As funções a seguir são instaladas com o plug-in Entidades de base do Atendimento ao cliente.

Tabela 4. Funções de Entidades de base do Atendimento ao cliente

Função	Contém as funções
Agente de gestão de serviços [sn_esm_agent]	workbench_atribuição wm_read cmdb_read agent_schedule_user interaction_agent
Parceiro da Gestão de serviços [sn_esm_partner]	sn_esm_usuário
Administrador de usuário da Gestão de serviços [sn_esm_user_admin]	sn_esm_usuário
Administrador da Gestão de serviços [sn_esm_admin]	Nenhum(a)
Usuário de gestão de serviços [sn_esm_user]	snc_external sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
Administrador de parceiros da Gestão de serviços [sn_esm_partner_admin]	sn_esm_user_admin sn_esm_admin
Função para REST APIs relacionadas a serviços web do CSM [csm_ws_integration]	snc_internal

• Dados do usuário interno
  Os dados do usuário interno incluem informações sobre os usuários que são internos à sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Usuários internos também podem pertencer a grupos de usuários.
• Parte interessada de negócios da Customer Service Management
  A parte interessada de negócios do Customer Service Management inclui plug-ins e funções que fornecem acesso aos recursos da parte interessada do negócio.
• Funções explícitas no CSM
  Você pode conceder acesso à sua instância a usuários internos e externos. No entanto, talvez você não queira que os dois tipos de usuários tenham o mesmo nível de acesso. Para fornecer segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.
• Forneça aos usuários externos acesso a uma tabela
  Para permitir que usuários apenas com a função snc_external acessem a exibição de lista de uma tabela, você deve criar uma série de ACLs.
• Criação de funções de usuário personalizadas
  Os administradores do sistema podem criar funções personalizadas ou modificar o acesso de funções existentes usando inclusões de script e pontos de extensão/instâncias.

Conceitos relacionados

• Corrigir atribuições de função de usuário externo