Visão geral do aplicativo para celular Atendimento ao cliente
Os agentes de atendimento ao cliente e gerentes podem usar o inicializador de applet e os applets no aplicativo para celular Atendimento ao cliente para exibir notificações e gerenciar casos de atendimento ao cliente.
Inicializadores do miniaplicativo
Os inicializadores do miniaplicativo servem como páginas iniciais. Ao fazer login na sua instância, você verá um inicializador de miniaplicativo e os miniaplicativos configurados para serem exibidos nesse inicializador. O administrador do sistema configura o iniciador do applet e os applets para o aplicativo para celular Customer Service Management.
Barra de navegação
A barra de navegação aparece na parte inferior da tela do aplicativo para celular. Esta barra inclui as seguintes guias que você pode usar para acessar diferentes miniaplicativos e páginas de inicialização de aplicativo:
- Casos: exibe a página principal do caso. Use este iniciador de applet para acessar a funcionalidade de gestão de casos.
- Notificações: exiba uma lista das notificações que foram enviadas por push para o agente. Toque em uma notificação na lista para ver os detalhes e, em seguida, toque nos detalhes para abrir o caso.
- Configurações: gerencie as configurações do aplicativo para celular.
Applets e cartões
Selecione um applet na tela do inicializador de applet. Cada applet contém uma ou mais telas usadas para exibir registros que correspondem à função do applet. O applet Casos ativos, por exemplo, exibe uma lista de todos os registros de casos ativos.
Os casos na lista são exibidos como cartões, com o status do caso exibido na parte superior do cartão. Para usar os cartões:
- Deslize um cartão para a esquerda ou para a direita para ver as ações disponíveis e toque na ação desejada.
- Toque em um cartão para ver os detalhes do registro, como atividade, lista relacionada e escalações, se houver.
- Na exibição de detalhes:
- Toque no menu superior para ver ações adicionais e, em seguida, toque na ação desejada.
- Selecione o botão Voltar para retornar à lista.
Os applets fornecem uma opção de filtro se houver mais de um caso na lista. Ao tocar no applet, você vê uma lista de filtros que pode usar para restringir a lista de casos.
Applets do agente
Os agentes de atendimento ao cliente têm acesso ao seguinte conjunto de applets.
| Applet | Descrição |
|---|---|
| Meus Casos | |
| Casos que Requerem Atenção | Casos que estão aguardando a ação do agente. Inclui casos nos estados Aberto, Aguardando Informações e Resolvido. |
| Casos Ativos | Casos atribuídos ao agente. Inclui casos em aberto, aguardando informações e estados resolvidos. |
| Novos Casos | Casos no estado Novo. |
| Casos Críticos Ativos | Casos de Prioridade 1 nos estados Aberto, Aguardando Informações e Resolvido. |
Nota:
Os casos nessas listas são classificados pela data do último upgrade em ordem decrescente, com o caso atualizado mais recente exibido primeiro.
Layout do cartão de atendimento ao cliente
Em uma exibição de lista, os cartões de caso exibem as seguintes informações:
- Estado do caso
- Número do caso
- Descrição resumida
- Contato
- Conta
Na exibição de lista de casos principais, os cartões de caso exibem as seguintes informações:
- Estado de caso principal
- Número do caso
- Descrição resumida
- Conta
Listas relacionadas ao formulário de caso
Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar as seguintes listas relacionadas ao formulário de caso.
| Lista relacionada | Descrição |
|---|---|
| ANS | Exibe uma lista de SLAs para um caso. Exiba as seguintes informações para SLAs incluídos nesta lista:
Nota: A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada de ANS. |
| Tarefas | Exibe uma lista de tarefas de caso. Exiba as seguintes informações para tarefas de caso incluídas nesta lista:
Nota: A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada de tarefas. |
| Casos secundários | Exibe uma lista de casos secundários de um caso. Exiba as seguintes informações para casos secundários incluídos nesta lista:
|
Notificações
Os agentes podem receber notificações no aplicativo para celular Atendimento ao cliente quando casos são atribuídos, comentados ou precisam de atenção. A tabela a seguir lista as notificações disponíveis:
| Notificação | Descrição |
|---|---|
| Atribuição de caso | Quando um caso é atribuído a um agente por outra pessoa, uma notificação é enviada ao agente selecionado no campo Atribuído a. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e uma descrição resumida. |
| Comentários do caso | Quando informações são adicionadas a um caso nos campos Comentários adicionais ou Anotações de trabalho por alguém que não seja o agente atribuído, uma notificação é enviada ao usuário selecionado no campo Atribuído a. A notificação inclui o número do caso, a prioridade e a descrição resumida. |
| O sinalizador Requer atenção está marcado | Quando o sinalizador Requer atenção estiver marcado no formulário Caso, uma notificação será enviada ao agente no campo Atribuído a. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e uma descrição resumida. |
| Escalação de caso | Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores revisam e aprovam. |
| Solicitações de mudança | Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores revisam e aprovam. |