Criação de registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações no Espaço do agente

Como agentes de atendimento ao cliente, crie registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de casos em aberto no Espaço do agente.

Criar um registro de incidente no Espaço do agente

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de incidente a partir de um caso ou associe um incidente existente a um caso no Espaço do agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações de IU (ícone ) e selecione Criar incidente.
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro do incidente:

   Tabela 1. Mapeamento de caso para campo de incidente

   Campos de caso	Campos de incidente
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Impacto padrão	Impacto
   Urgência	Urgência
   Contato	Solicitante
   Item de configuração (se disponível)	Item de configuração

   Nota:

   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência do incidente para valores diferentes no registro do incidente, conforme necessário.

Resultado

As informações sobre o incidente são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número do incidente é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• O incidente é adicionado ao campo Incidente na seção de formulário Registros relacionados no formulário de caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada de casos do cliente no registro de incidente.
• Se o caso tiver um registro de Problema, Solicitação de Mudança ou Causado por Mudança associado, essas informações também serão copiadas para o registro de incidente.
• O domínio do incidente é mapeado para o domínio do caso.

Criar um registro de problema no Espaço do agente

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de problema a partir de um caso ou associe um problema existente a um caso no Espaço do agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações (ícone ) e escolha Criar problema.
   As informações a seguir são copiadas do caso para o registro de Problema:

   Tabela 2. Mapeamento de campo de caso para problema

   Campos de caso	Campos de problema
   Descrição resumida	Declaração do problema
   Impacto	Impacto
   Urgência	Urgência
   Prioridade	Prioridade
   Empresa	Empresa
   Item de configuração (se disponível)	Item de configuração (se estiver em branco no caso, o agente poderá atualizar manualmente no registro do problema)
   sys_id do caso	Relatado pela primeira vez por

   Nota:

   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência do problema para valores diferentes no registro de problema, conforme necessário.

Resultado

As informações sobre o problema são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número do problema é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• O problema é adicionado ao campo Problema na seção de formulário Registros relacionados no formulário de caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro de Problema.
• O domínio do problema é mapeado para o domínio do caso.

Criar um registro de mudança normal no Espaço do agente

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de mudança normal a partir de um caso ou associe uma mudança normal existente a um caso no Espaço do agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações (ícone ) e selecione Criar mudança normal.
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro de mudança:

   Tabela 3. Campos de registro de mudança normal

   Campos de caso	Alterar campos
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Descrição	Descrição
   Impacto	Impacto
   Urgência	Urgência
   Prioridade	Prioridade
   Empresa	Empresa
   Contato	Solicitante
   Item de configuração (se disponível)	Item de configuração Nota: O gerenciador de mudanças pode atualizar o item de configuração no registro de mudança. Se o item de configuração não estiver disponível, o agente também poderá atualizar manualmente essas informações.

   Nota:

   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência da mudança para valores diferentes no registro de mudança, conforme necessário.

   Valores padrão são adicionados aos seguintes campos no registro de mudança:

   • Tipo: normal
   • Estado: Novo
   • Categoria: outro
   • Risco: Moderado

Resultado

As informações sobre a mudança são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número de mudança é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• A mudança é adicionada ao campo Solicitação de mudança na seção de formulário Registros relacionados no formulário de caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro de mudança.
• O campo Solicitado por no registro de mudança é atualizado com o agente de caso.
• O domínio da mudança é mapeado para o domínio do caso.

Criar um registro de mudança padrão no Espaço do agente

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de mudança padrão a partir de um caso ou associe uma mudança padrão existente a um caso no Espaço do agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações (ícone ) e escolha Criar mudança padrão.
   O registro de mudança padrão é criado usando o modelo Mudança padrão, que é definido no catálogo Mudança padrão. O mapeamento de dados é criado a partir do modelo; nenhum dado é copiado do caso para o registro de mudança.

Criar um registro de solicitação no Espaço do agente

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de solicitação a partir de um caso ou associe uma solicitação existente a um caso no Espaço do agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações (ícone ) e escolha Criar solicitação.
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro de solicitação:

   Tabela 4. Caso para solicitar mapeamento de campo

   Campos de caso	Campos de solicitação
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Contato	Contato

   Nota:

   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência da solicitação para valores diferentes no registro de solicitação, conforme necessário.

Resultado

As informações sobre o incidente são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número da solicitação é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• A solicitação é associada ao caso e adicionada à lista relacionada Solicitações no formulário Caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada de casos do cliente no registro da solicitação.
• O domínio da solicitação é mapeado para o domínio do caso.