Geführte Entscheidungen konfigurieren

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie mit der Anwendung ServiceNow® Geführte Entscheidungen Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen.

    Die Anwendung Geführte Entscheidungen Experience ist ein Tool zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstruktur-Flows. Eine Entscheidungsstruktur führt einen Service Desk-Mitarbeiter durch einen Problembehandlungsprozess, der auf einem Datensatzkontext basiert. Im Rahmen des Prozesses wird eine Reihe von Fragen gestellt, und der Service Desk-Mitarbeiter gibt die Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhält der Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess. Service Desk-Mitarbeiter können komplexe Probleme schneller und effizienter lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidungsstrukturen in der Guided Decision.

    Szenarien für die Verwendung von Entscheidungsstrukturen

    Entscheidungsstrukturen können Service Desk-Mitarbeiter dabei unterstützen, die folgenden Arten von Kundenproblemen zu lösen:
    • Beheben Sie Fehler bei einem fehlerhaften Gerät, z. B. bei einem Laptop, der nicht funktioniert. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um die Ursache zu finden und dem Kunden eine Lösung bereitzustellen.
    • Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um zu bestimmen, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung hat. Dies kann die Überprüfung auf Ausnahmen und das Erstellen von Aufgaben umfassen.
    • Setzen Sie das Passwort eines Kunden zurück. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um den Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess zu führen, z. B. durch die Überprüfung der Identität des Kunden, das Ausprobieren anderer Optionen und ggf. das Zurücksetzen des Passworts.

    Ein Beispiel für die End-to-End-Konfiguration einer Entscheidungsstruktur für ein bestimmtes Szenario finden Sie unter Beispielkonfiguration einer Entscheidungsstruktur.

    Geführte Entscheidungen Funktionen

    • Verwenden Sie Werte in einer Entscheidungsstruktur wieder, indem Sie Eingaben in Frage- und Anleitungsknoten verknüpfen. Sie können auch Eingaben einer untergeordneten Struktur mit einer übergeordneten Struktur verknüpfen.
    • Verknüpfen Sie eine aktivierte Entscheidungsstruktur mit Ihrer aktuellen Entscheidungsstruktur, um andere Entscheidungsstrukturen wiederzuverwenden und den Aufwand für das Erstellen neuer Entscheidungsstrukturen zu verringern. Die verknüpfte Entscheidungsstruktur fungiert als untergeordneter Baum der aktuellen Entscheidungsstruktur.
    • Ermöglichen Sie Anwendern, ihre Antworten in den Knoten der vorherigen Frage oder einem Anleitungsknoten zu bearbeiten.

      In einer verschachtelten Entscheidungsstruktur können Benutzer von einer untergeordneten Struktur zurück zum vorherigen Knoten einer übergeordneten Struktur navigieren.

    Geführte Entscheidungen Experiences

    Die Anwendung Geführte Entscheidungen Experience bietet zwei verschiedene Experiences zum Erstellen und Bearbeiten von Entscheidungsstrukturen: über Decision Tree Builder oder Core-UI.

    Einrichten der Anwendung Geführte Entscheidungen Experience

    Richten Sie als Administrator die Anwendung Experience Geführte Entscheidungen ein, damit Anwender Entscheidungsstrukturen erstellen und ausführen können, indem Sie die folgenden Setupaufgaben ausführen:

    Entscheidungsstrukturen erstellen und verwenden

    Flowchart, das den Prozess der Erstellung von Entscheidungsstrukturen, ihrer Implementierung und ihrer anschließenden Verwendung durch verschiedene Personas zeigt.

    Benutzer mit der Rolle „Entscheidungsstrukturautor“ (decision_tree_author) erstellen Entscheidungsstrukturen. Nach dem Erstellen einer Entscheidungsstruktur wird die Entscheidungsstruktur implementiert, indem Sie sie einer empfohlenen Aktion, einem Playbook oder Serviceportalhinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Service Desk-Mitarbeiter interagieren mit Entscheidungsstrukturen als Teil einer empfohlenen Aktion oder als Teil eines Playbooks in einem Datensatz, z. B. in einem Fall.

    Kunden und Endanwender interagieren mit Entscheidungsstrukturen auf Serviceportal.

    Bei geführten Entscheidungen, die Playbooks hinzugefügt werden, können Service Desk-Mitarbeiter die Entscheidungsstrukturen durcharbeiten und in der Anleitung vorgeschlagene Aktionen als Teil einer Playbook-Phase oder -Aktivität abschließen. Wie der Service Desk-Mitarbeiter mit der Entscheidungsstruktur interagiert, hängt von der Playbook-Konfiguration ab. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Apps vom ServiceNow Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.