Intelligence for CSM リリースノート
ServiceNow® Intelligence for CSM アプリケーションでは、カスタマーサービス組織およびサービスオペレーションが ガイド付きディシジョン、推奨アクション、タスクインテリジェンス 機能を構成および実装できます。Intelligence for CSM アプリケーションは Yokohama リリースで拡張および更新されました。
Yokohama リリースの Intelligence for CSM の特長
- エージェントがチャットコンテキストに基づいて関連アクションを選択できるように、チャットインタラクションの 推奨アクション を有効にしました。
- フロントラインケースページに統合された拡張ナレッジガイダンスにより、エージェントはモードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、またはメール内のナレッジ記事へのリンクを添付したり追加したりすることができます。
- デフォルトのガイダンスとともに検索結果のマッピング構成が自動化されました。
詳細については、「Intelligence for CSM」を参照してください。
重要:
ServiceNow Store で次のアプリケーションを入手できます。
- 推奨アクション (sn_nb_action)
- 推奨アクション for カスタマーサービス (sn_cs_nb_action)
- タスクインテリジェンス for カスタマーサービス (com.snc.csm_ml_task)
Yokohama リリースの新機能
- 推奨アクション：フロントラインケースページとナレッジガイダンスの統合
- エージェントがモードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、メールにナレッジ記事リンクを添付して共有できます。
- 推奨アクション：検索結果のデフォルトガイダンス
- エージェントが任意のレコードの検索結果を表示できます。マッピングされた専用のガイダンスが存在しない検索ソースに対してデフォルトのガイダンスを使用します。
- 推奨アクション:リソースジェネレーターのタイムアウト処理の改善
- 機械学習 (ML) リソースジェネレーターを呼び出すときのタイムアウトエラーを処理します。システムでは、 1 秒のタイムアウトがあるサブフロー API を使用し、停止した ML 予測呼び出しを終了することで、RA 生成エンジンが応答時間の短縮を優先できるようにします。
- 推奨アクション:カスタムガイダンス
- カスタムガイダンスを使用して、ケース、問題、インシデント、または変更要求 テーブル の検索結果に基づくアクションを提供します。エージェントは、これらのアクションを使用してレコードを現在のケースにリンクし、解決済みの ケースから解決コードとメモをコピーできます。
- 推奨アクション：予測レコードのフィールド値
- 予測されたレコードの実際のフィールド値を活用し、カスタムガイダンスで表示値の代わりに表示します。
- カスタマーサービスの推奨アクション：CSM インタラクションレコードページでの推奨アクションの表示
- エージェントが CSM インタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルで推奨アクションを表示できるようにします。[検索] タブでは、チャットインタラクションのコンテキストに基づいた関連アクションが動的に表示されます。
- カスタマーサービスの推奨アクション：インタラクションコンテキストレコード
- インタラクションコンテキストレコードを使用して、ナレッジテーブルの検索結果を表示します。検索結果はインタラクションの簡単な説明に基づきます。このコンテキストレコードには、チャットインタラクションガイダンスの共有 KB にナレッジ結果をマッピングする検索マッピングレコードが含まれています。
- 推奨アクション - 意思決定ツリーの質問のフォントサイズのカスタマイズ
- 意思決定ツリー内の質問のフォントサイズをカスタマイズして、見た目と操作感を向上させることができます。このフォントサイズは、 CSM 構成可能ワークスペース およびサービスポータル内のプレイブックおよび推奨事項の意思決定ツリーの質問に適用されます。
- 推奨アクション - 完成したガイダンス情報の可視化を制御する
- 完了したガイダンスのヴィジビリティ、プレイブックの意思決定ツリーの情報、およびエージェント向けの推奨事項を CSM 構成可能ワークスペースとサービスポータル内で管理して、エクスペリエンスを簡素化できます。
- 推奨アクション - 同じテーブルに対して複数のアクティブなコンテキストを持つ機能
- 同じテーブルに対して複数のアクティブなコンテキストを有効にして、カスタマイズされた推奨事項が CSM 構成可能ワークスペースに表示されるようにします。
- 要件に基づくさまざまなユーザーペルソナ用。
- さまざまな予測インテリジェンスモデルまたは AI モデルのバリアント用。
- チャット、メールなど、異なるチャネルにある同じレコードの場合。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「カスタマーサービス管理の有効化」を参照してください。
ブラウザー要件
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