フィールドサービス管理 (FSM) のリリースノート

リリースバージョン: Yokohama

更新日 2025年01月30日

所要時間：14分

ServiceNow® フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションは、AI を活用したワークフローを使用してプロセスを自動化し、コミュニケーションを強化し、フィールドサービスデリバリを変革して、顧客のニーズに効率的、透過的、かつ積極的に対処します。フィールドサービス管理 (FSM) は Yokohama リリースで拡張・更新されました。

Yokohama リリースでのフィールドサービス管理 (FSM) の特長

推奨スコアの導出と予約スロットの最適化に使用できる構成可能なルールを定義します。
タスク間に高度な依存関係を作成して、スケジューリングの精度を高めます。
リソース割り当ての全体的な目的と制約に沿った依存関係を使用して、タスクのアサインを最適化します。
キャパシティコンソールの拡張された可視化を使用して、キャパシティとリソースの管理を簡素化します。
エージェント効率機能を使用して、作業指示タスクの作業期間をより正確に計算します。

詳細については、「Field Service Management」を参照してください。

フィールドサービス管理 (FSM) を Yokohama にアップグレードする際の重要な情報

Yokohama にアップグレードすると、予約が原因で顧客のアップグレードメンテナンス時間が長くなる場合があります。予約設定テーブルは、アップグレードの一環としてアプリケーションファイル [sys_metadata] テーブルに拡張されます。Yokohama にアップグレードすると、再ペアレント化が自動的に行われ、再ペアレント化の期間はアプリケーションファイル [sys_metadata] テーブルのレコード数によって異なります。
2025 年 3 月 1 日より、Google は Places API、Directions API、Distance Matrix API をレガシーサービスとして指定しました。これらのサービスの新しいバージョンは、Places API (新規) と Routes API です。これらのレガシーサービスの API キーを有効にすることも、新しい API キーを生成することもできません。ただし、既存の API キーを使用してこれらのサービスを引き続き使用できます。2025 年 3 月 1 日以降に新しい Google API キーを作成する必要がある場合は、互換性を確保するために、Google Console から新しい API を有効にし、Yokohama パッチ 3 バージョン以降にアップグレードする必要があります。

Yokohama リリースの新機能

ディスパッチャワークスペース

ディスパッチャワークスペースを使用して次のタスクを実行します。

フィールドサービスエージェントのリアルタイムの場所と完了済みの日次ルートを表示します。
条件ビルダーを使用して関連するリソースをフィルタリングします。既存のテーブルを拡張してカスタムフィールドをフィルタリングすることもできます。
階層構造を持つ高度なフィルターを使用して、テリトリーをフィルタリングします。
ディスパッチャワークスペースでタスクスケジュール競合メッセージを表示して、ディスパッチャの可視化を向上させ、解決を促進します。

フィールドサービスのエージェント効率

エージェント効率を使用して次のタスクを実行します。

タスクのエージェント効率を計算するためのエージェント効率基準を定義します。
エージェント効率機能に基づいて、作業指示タスクの予定作業期間をより正確に計算します。
エージェント効率を活用して、タスクの手動タスクアサインと動的スケジューリングを強化します。
ディスパッチャーがタスクをより効果的にアサインできるように、エージェント効率値を組み込んでインテリジェントタスク推奨を最適化します。

予約

予約を使用して次のタスクを実行します。

インスタンス間でアプリケーションとサービスベース構成を複製します。
最適なスケジューリングを確保するために、推奨スロットまたは利用可能スロットで予約スロットを評価します。
すべてのユーザーインターフェイスで重大な予約カレンダーを使用して、一貫性のあるシームレスなスケジュールエクスペリエンスを確保します。

タスクの依存関係

タスクの依存関係を使用して次のタスクを実行します。

アドミニストレーターとディスパッチャーが、タスクが正しい順序で実行されるように、[一緒に開始] や [開始後に開始] などの高度なタスク依存関係を定義することができます。
ディスパッチャーが作業指示内または作業指示間にタスク依存関係を作成できます。

スケジュール最適化

スケジュール最適化を使用して次のタスクを実行します。

ディスパッチャーは、タスク間の依存関係に基づいてリソースのアサインを最適化できます。
スケジュール最適化を設定することで、より正確なスケジューリングを生成し、フィールド技術者がトラフィック状況をより効果的にナビゲートできるように支援します。時刻を考慮し、特定の条件が満たされたときにリアルタイムのトラフィックデータが活用されるように日中スケジューリングを設定できます。
ポリシーを作成するときは、[連続する連結タスク割り当ての最大化] や [タスクの開始時間の最小化] などの新しい最適化機能を使用します。
新しいドリップフィードプロパティの [タスク数] を有効にしてスケジュール機能を強化することで、タスクの分散をより厳密に制御できます。
さまざまなスケジューリングエンジン間の競合が解消されるため、タスクスケジューリングの信頼性と効率性の向上が期待できます。
最適化の進行中に、タスク、ユーザー、およびグループレコードのタスクスケジュール競合メッセージを表示します。

Capacity and Reservations Management

キャパシティと予約管理を使用して次のタスクを実行します。

キャパシティコンソールを活用して、テリトリーとデマンドチャネル全体のリソース割り当てを効率的に管理することで、チームがフィールド技術者のパフォーマンスを分析し、データに基づいた意思決定を行えるようにします。
柔軟な予約ルールを設定してリソース割り当ての最小値と最大値を定義することで、変化する需要に基づいてキャパシティを動的に調整できます。
長期的なキャパシティ計画と管理のために、特定の曜日に対して反復的なキャパシティ割り当てを作成します。
同じ日付範囲に対して複数のオーバーライドの実行を可能にすることで、需要の変動に対処し、より正確かつ柔軟に例外を管理できるようにします。

スケジュールヘルスダッシュボード

スケジュールヘルスダッシュボードを使用して、次の追加のスケジュール最適化メトリクスを表示します。

スキルのないタスク
スキルなしの技術者
部分のないタスク
部分なしの技術者

事業所ベースの作業管理

さまざまな業界のスタッフが作業指示を効率的に管理できるようにします。従業員はアサインされた場所特有のタスクに対処でき、マネージャーはアサインされた場所全体のタスクを監視できます。スタッフが指定の場所に関連する作業指示にのみアクセスできるようにすることで、セキュリティを強化できます。

Managing agents and tasks from Workforce

Workforce を使用して次のタスクを実行します。

アサイン先グループにマネージャーを追加することで、追加のユーザーが Workforce を使用できるようにします。
フィールドサービスのワークフォース最適化がアクティブであるときに、マネージャーが [イベント管理] タブを表示できるようにします。

フィールドサービスに関するスマートアセスメントアンケート

スマートアセスメントテンプレートを使用して次のタスクを実行します。

サーベイベースのアンケートからスマートアセスメントベースのアンケートに移行します。
作業指示アンケートを作成します。
リッチテキストと画像を含む詳細な手順を設定します。
他のすべてのタイプの質問の回答に基づいて、セクション全体で条件付きの質問を設定します。
質問の回答に対して追加コメントまたは添付ファイルを許可します。
ページネートされたレイアウトを実装し、質問とともに指示を提供し、インラインの選択肢を提供することで、モバイルエージェント® アプリケーションの作業指示アンケートを改善します。

作業計画管理

月次計画と年次計画を計画済みメンテナンスから作業計画管理にシームレスに移行します。

UI の変更

フィールドサービスのエージェント効率

エージェント効率基準を構成して定義します。
エージェントの [エージェント効率] の値を追加します。
[計画作業期間 (Planned work duration)] フィールドと [エージェント効率クライテリア] フィールドが追加されました。

予約

予約には、スロット推奨を含むオプションの重大予約カレンダーを使用できます。

タスク依存関係

「上流」タスクの名称が「前任者」タスクに変更されます。
「下流」タスクの名称が「後任」タスクに変更されます。
高度なタスク依存関係を定義するための新しいフィールドが追加されました。

作業指示アンケート

Now Mobile エージェントアプリケーションを通じて作業指示アンケートを完了するときに、質問に対してインラインの選択肢があります。
Now Mobile エージェントアプリケーションを通じて作業指示アンケートを完了するときに、質問に情報を追加できます。

フィールドサービスに関するスマートアセスメントアンケート

作業指示アンケートのスマートアセスメントを有効にするためのトグルを追加しました。

このリリースでの変更

ディスパッチャワークスペースの SLA

ディスパッチャワークスペースのディスパッチャダッシュボードの SLA 違反クエリーが更新され、作業指示と作業指示タスクではなく作業指示タスクにのみ関連付けられている SLA が表示されるようになりました。タスクカードの SLA 違反カウンターも、リアルタイムではなく静的です。タスクカードの SLA タイマーの変更については、Configure settings for Dispatcher Workspace の [作業指示タスクカードの SLA タイマーを有効にする (SLA timer on work order task cards)] プロパティを参照してください。

ディスパッチャワークスペースのアサイン先グループとテリトリー

デフォルトのアサイン先グループまたはテリトリーは、ディスパッチャワークスペースを開いたときにロードされるようにディスパッチャワークスペースに保存しておく必要があります。デフォルトのものを保存していない場合は、ディスパッチャワークスペースを開くたびに、表示するアサイン先グループまたはテリトリーを選択する必要があります。この変更の目的はディスパッチャワークスペースのパフォーマンスの向上です。デフォルトのアサイン先グループの保存については、Enable Dispatcher Workspace settings の [全般] タブの [グループ] セクションを参照してください。デフォルトのテリトリーの保存については、「Select Territories in Dispatcher Workspace」を参照してください。アドミニストレーターは、sn_fsm_disp_wrkspc.enableEmptyState システムプロパティを「false」に設定することでこれを無効にできます。

作業指示アンケート

質問のインライン選択肢の可用性、および、Now Mobile エージェントアプリケーションを通じて作業指示アンケートを完了するときに質問の追加情報を追加する機能。

オポチュニティにアクセスするためのロール

オポチュニティライター sn_opty_mgmt_core.opportunity_writer ロールは、オポチュニティ貢献者 sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor ロールに置き換えられました。フィールドサービス技術者は、新しいオポチュニティ貢献者 sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor ロールを使用して、オポチュニティの作成と表示を実行できます。

フィールドサービス機能の Google Maps API

フィールドサービス機能の新しい Places API (新規) および Routes API にアップグレードします。

2025 年 3 月 1 日より、Google は Places API、Directions API、Distance Matrix API をレガシーサービスとして指定しました。これらのサービスの新しいバージョンは、Places API (新規) と Routes API です。

これらのレガシーサービスの API キーを有効にすることも、新しい API キーを生成することもできません。ただし、既存の API キーを使用してこれらのサービスを引き続き使用できます。問題なく API サービスを引き続き使用するには、Google Console から新しい API を有効にします。

2025 年 3 月 1 日以降に新しい Google API キーを作成する場合は、Google Console から新しい API を有効にして、新しい API キーでこれらのサービスを使用できるようにします。

詳しくは、Google Maps Platform の自動ボリューム割引、月額クレジット、従来ステータスへの移行のKB2111488、KB2112054、変更点をご覧ください。

このリリースでの削除

新しい要求の承認ワークフローは、フィールドサービス管理 (FSM) ビジネスプロセス構成から削除されました。このワークフローを使用している既存のお客様は影響を受けません。新規のお客様は ServiceNow® ワークフロースタジオを使用して新しい要求ワークフローの承認を構築できます。ワークフロースタジオの詳細については、「Flow Designer」を参照してください。

廃止

Yokohama リリース以降、FSM の承認ワークフローは将来の廃止に備えて準備されます。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
Zurich リリース以降、スケジュール最適化の [キャパシティの有効化] 制約は、将来の廃止に向けて準備されています。スケジュール最適化に適用されなくなります。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。

アクティベーション情報

フィールドサービス管理 (FSM) はデフォルトでアクティブな Now Platform の機能です。

高度な予約 (com.snc.advanced_appointment_booking) プラグインをアクティブ化して、予約スロット推奨などの予約の高度な機能を活用します。

フィールドサービスタスク依存関係 (com.snc.fsm_task_dependency) プラグインをアクティブ化して、作業指示タスクのタスク依存関係を定義し、その依存関係に基づいてタスクをスケジュールします。

エージェント効率メトリクスをフィールドサービス管理 (FSM) と統合してエージェント効率を定義して使用し、FSM エージェント効率 (com.snc.fsm_agent_efficiency) プラグインをアクティブ化してタスクの作業期間を見積もります。