Capacité et utilisation du canal de service

Dans Affectation de travail avancée, la capacité est le nombre d’éléments de travail affectés automatiquement aux agents qui prennent en charge un canal de service. L’utilisation est la condition qui identifie les états d’élément de travail pris en charge par le canal.

Une capacité est affectée aux agents pour chaque canal de service. Cette capacité est basée sur la capacité par défaut définie pour le canal. La capacité de l’agent pour un canal de service (par exemple, la messagerie instantanée) n’interfère pas avec la capacité sur d’autres canaux de service (par exemple, ticket ou incident). Les administrateurs peuvent définir la capacité par défaut d’un canal dans le formulaire Canal de service. Ce paramètre s’applique à tous les agents prenant en charge le canal.

Les gestionnaires peuvent remplacer la capacité par défaut pour :

• les agents individuels, à l’aide de la liste connexe Remplacement de capacité de l’agent sur le formulaire Canal de service.
• Groupes d’agents, à l’aide de la liste connexe Remplacement de capacité de l’agent sur le formulaire Groupe.

Si un agent dispose déjà d’un remplacement de capacité, la définition de ce remplacement met à jour la capacité existante de cet agent. La capacité de remplacement est stockée dans la table Capacité de l’agent (awa_agent_capacity).