Configurer SMS End User Messaging Service et les ressources AWS

Configurez les SMS conversationnels avec la messagerie utilisateur final d’Amazon Web Services (AWS) pour permettre aux clients de parler en toute transparence à des agents virtuels ou en direct.

Avant de commencer

• Procurez-vous un compte Amazon Web Services (AWS) avec les droits d’administrateur nécessaires pour terminer la configuration de l’intégration SMS. Cette étape n’est pas obligatoire si vous avez déjà un compte AWS. Pour savoir comment créer un compte AWS, consultez la documentation

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Pour configurer l’intégration sur AWS, vous devez vous procurer un numéro de téléphone et une rubrique AWS SNS qui s’abonne au numéro de téléphone de messagerie de l’utilisateur final AWS. La fonction Lambda sur AWS qui s’abonne à la rubrique SNS signe les messages SMS avec une clé secrète pour vérifier et valider les messages que vous recevez. La fonction Lambda utilise Key Management Services (KMS) pour créer des signatures à l’aide de l’algorithme SHA-256.

Cela permet également aux utilisateurs IAM d’appeler les API de messagerie de l’utilisateur final AWS pour envoyer des SMS/MMS sortants. Vous pouvez également configurer la catégorie S3 pour envoyer des fichiers multimédias aux clients et stocker des fichiers multimédias sortants.

Procédure

1. Accédez à la messagerie de l’utilisateur final AWS et sélectionnez Gérer les SMS pour obtenir un numéro de téléphone.

   Pour savoir comment vous procurer un numéro de téléphone, consultez la documentation

2. Configurez une collection des ressources et propriétés Amazon Web Services requises à l’aide d’un modèle CloudFormation.
   Pour savoir comment déployer une pile, consultez la documentation. Vous pouvez télécharger le modèle ServiceNow CloudFormation à partir de l’application du magasin Conversational SMS Integration with AWS End User Messaging dans le ServiceNow Store. Ce modèle crée un type de KMS (service de gestion des clés) externe (importer des éléments clés importants) sans matériel de clé. Vous devez charger les éléments de clé encapsulés séparément.
3. Chargez le matériel de clé emballé dans la clé de l’étape 2.
   La valeur de clé doit faire 32 octets et utiliser l’algorithme HMAC_256. Cette valeur de clé est également requise pour la configuration sur la plateforme ServiceNow. Pour savoir comment charger le matériel de clé encapsulée dans une clé KMS, consultez la documentation.
4. Liez le numéro de téléphone pour activer Simple Notification Service (SNS) afin de prendre en charge l’interaction SMS bidirectionnelle entre les agents et les clients.
   Pour savoir comment lier des numéros de téléphone à SNS, consultez la documentation
5. Après avoir exécuté le modèle CloudFormation, générez les informations d’identification de l’utilisateur IAM créé.

   Le modèle CloudFormation crée un utilisateur IAM avec les autorisations requises pour appeler les API de messagerie de l’utilisateur final, qui activent les SMS sortants et le chargement de fichiers multimédias vers une catégorie S3. Vous devez créer une clé d’accès pour l’utilisateur IAM. L’ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète sont requis lors de la configuration sur la plateforme ServiceNow. Pour savoir comment créer une clé d’accès pour un utilisateur IAM, consultez la documentation