Explorer Déclencheurs proactifs

Déclencheurs proactifs est une ServiceNow® application du Store disponible par défaut pour tous les widgets de messagerie instantanée et Messagerie instantanée d'agent les clients. Déclencheurs proactifs peut augmenter l’adoption Agent virtuel de Agent virtuel en envoyant de manière proactive des messages spécifiques au contexte aux utilisateurs finaux.

Vue d'ensemble de Déclencheurs proactifs

Les Déclencheurs proactifs messages contextuels en texte enrichi fournissent aux utilisateurs des actions en fonction de données en temps Déclencheurs proactifs réel. Lorsque les utilisateurs finaux interagissent avec le Déclencheurs proactifs message, le s’ouvre Agent virtuel . S’il existe une Agent virtuel rubrique associée à l’action, la rubrique s’exécute. Si des boutons sont présentés aux utilisateurs finaux (un maximum de trois), ils peuvent sélectionner le bouton le plus pertinent pour exécuter la rubrique associée. peut être utilisé avec des rubriques LLM si Now Assist l’il Agent virtuel est configuré. Déclencheurs proactifs peut également être utilisé avec Messagerie instantanée d'agent pour connecter des clients à un agent actif dans des configurations sans Agent virtuel. Déclencheurs proactifsAgent virtuel Pour plus d’informations sur le processus, reportez-vous à la Déclencheurs proactifs section Comment Déclencheurs proactifs travailler.

Déclencheurs proactifs Les administrateurs utilisent Déclencheurs proactifs des règles pour définir quand, où et comment interagir avec les clients. Déclencheurs proactifs Les actions définissent ce que fait la règle, à l’aide de plusieurs champs clés. Les administrateurs personnalisent ces règles et actions en fonction du moment et de la manière dont leurs clients sont les plus susceptibles d’avoir besoin d’aide. Par exemple, les clients peuvent avoir besoin d’aide pour commander du matériel, ouvrir un incident/un ticket ou consulter des informations dans un Base de connaissances article. Déclencheurs proactifs les règles peuvent être appliquées à n’importe quelle URL définie, y compris n’importe quelle URL de portail, élément de catalogue ou site externe. Déclencheurs proactifs les règles peuvent être appliquées à l’API après la règle métier Déclencheur proactif lors de la Déclencheurs proactifs recherche et le type de déclencheur associé, la règle, et action sont activés. Pour plus d’informations et un exemple de script d’API Déclencheurs proactifs , reportez-vous à la section ProactiveTriggerAPI - Scoped.

Déclencheurs proactifs Exemples

La Déclencheurs proactifs fonctionnalité utilise des règles et des actions connexes basées sur ces règles pour présenter des messages aux utilisateurs finaux. Ces règles et actions sont spécifiques au contexte et sont basées sur les données en temps réel recueillies lorsque les utilisateurs finaux naviguent sur les pages du portail ou via l’appel d’API Déclencheurs proactifs .

Par défaut, la Déclencheurs proactifs fonctionnalité inclut ces exemples de règles : Agent virtuel message d’accueil et message de bienvenue par messagerie instantanée lorsqu’un agent actif est disponible.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les exemples de types d’actions. Les images de la colonne Exemple sont toutes de la messagerie instantanée standard, mais cette fonctionnalité fonctionne de la même façon dans la messagerie instantanée améliorée.

Remarque :

Selon les modules d’extension installés, vous ne verrez peut-être qu’une seule de ces règles ou d’autres règles.

Tableau 1. Exemple de règles par défaut

Exemple de règles par défaut	Description	Exemple
Agent virtuel Message d’accueil	Cette règle fournit un exemple de message de bienvenue aux utilisateurs finaux sur une page de portail. Ce message présente la Agent virtuel aux utilisateurs finaux internes et externes.
Message de bienvenue de la messagerie instantanée lorsqu’un agent actif est disponible	Cette règle fournit un exemple de message de bienvenue aux utilisateurs finaux lorsque le widget de messagerie instantanée est configuré pour l’agent actif uniquement. Ce message est présenté Messagerie instantanée d'agent aux utilisateurs finaux. Remarque : Ce message s’affiche uniquement si le module d’extension (AWA) (Messagerie instantanée d’agent Affectation de travail avancée ) est installé.

Une fois qu’une règle est créée, l’administrateur crée une ou plusieurs actions qui sont déclenchées par la règle. Les actions définissent les messages que les utilisateurs finaux voient en fonction de la règle et les prochaines étapes disponibles pour les utilisateurs finaux. Ces messages s’affichent différemment selon le type d’action sélectionné.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les exemples de types d’actions. Les images de la colonne Exemple sont toutes de la messagerie instantanée standard, mais cette fonctionnalité fonctionne de la même façon dans la messagerie instantanée améliorée.

Tableau 2. Types d'actions

Type d'action	Description	Exemple
Message uniquement	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML.
Message qui lance une rubrique Virtual Agent	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML qui les dirige vers une rubrique disponible Agent virtuel .
Message qui lance une sélection de rubriques Virtual Agent	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML avec jusqu’à trois boutons d’action suggérés qui les dirigent vers une rubrique pertinente Agent virtuel .

Vous pouvez personnaliser l’apparence du Déclencheurs proactifs message. Par exemple, vous pouvez modifier la couleur de la barre latérale du message. Pour plus d’informations sur la personnalisation, reportez-vous à la section Configure Agent Chat in a portal.