Conversations agentiques dans Agent virtuel
Lorsque vous posez une question à Virtual Agent, celui-ci comprend la requête. Il peut raisonner, planifier et exécuter sur des agents IA, des rubriques Agent virtuel, des actions et flux secondaires conversationnels, des catalogues, des articles de la base de connaissances, des compétences personnalisées et toute Now Assist autre Agent virtuel compétence prise en charge pour vous aider.
- Si, pour l’assistant donné, des agents spécifiques sont disponibles pour effectuer des tâches ou des sous-tâches utilisateur, ils sont utilisés.
- Si un agent spécifique n’est pas disponible pour la tâche ou la sous-tâche, le système utilise automatiquement l’agent de recherche pour découvrir les réponses ou les compétences appropriées dans le système (toujours en fonction du périmètre de l’assistant).
- Si l’exécution des compétences est requise, le système exécute automatiquement les compétences détectées.
- Le système peut planifier et orchestrer l’exécution entre plusieurs agents, compétences et questions-réponses pour accomplir des tâches complexes.
Activer les agents IA dans Agent virtuel
Rôle requis : admin ou virtual_agent_admin
- Créez et configurez plusieurs assistants avec un champ d’application spécifique et mappez les assistants à un ou plusieurs portails.La configuration comprend les éléments suivants :
- Création d’un assistant dans Agent virtuel ou utilisation de la valeur par défaut. Pour créer un assistant, consultez Créer un assistant de messagerie instantanée
- Affectation d’assistants spécifiques à un ou plusieurs portails spécifiques. Pour plus d'informations, consultez Afficher votre assistant de messagerie instantanée sur un portail, un canal ou une application mobile.
- Assurez-vous que le support agentique est activé. Pour plus d’informations sur l’utilisation de Support agentique, reportez-vous à la section Utiliser l’assistance agentique pour un assistant de messagerie instantanée.
- Mappez ou publiez un agent sur un ou plusieurs assistants Studio d'agents IA pour rendre l’agent disponible au sein d’un assistant spécifique. Pour plus d'informations, consultez Create an AI agent.
Lors de l’exécution, seuls les agents IA configurés sont pris en compte pour l’assistant actuel et les met dynamiquement à la disposition de l’orchestrateur pour la planification.
Exemples de comportement d’agent IA pour les énoncés utilisateur
| Agents | Compétences/rubriques | Articles de la base de connaissances |
|---|---|---|
|
Vérifier l’état du ticket informatique de l’agent Envoyer un e-mail à l’agent Planification des réunions de l’agent |
Commander du café Commander de la nourriture Commander un ordinateur portable Commander des accessoires |
Courrier indésirable Politique ESPP |
Scénario 1 : plusieurs questions tirées d’articles de la base de connaissances
Énoncé : Comment éviter le spam ? Comment puis-je le détecter ?
- Réponse non agentique : produit une seule réponse mixte.
- Réponse agentique : la divise en deux questions et fournit une meilleure réponse pour chacune d’elles.
Scénario 2 : Compétences multiples avec remplissage d’emplacement
Énoncé : Hé, commandez-moi un café, de préférence torréfié foncé et quelque chose à manger, peut-être une pizza ?
- Réponse non agentique : produit une réponse unique. Répertorie principalement toutes les compétences disponibles correspondantes. Pas d’exécution automatique, car il correspond à plusieurs compétences.
- Réponse agentique : le divise en deux tâches distinctes, commander du café et commander de la nourriture/pizza. S’exécute l’un après l’autre, complétant ainsi l’intégralité de la demande utilisateur.
Scénario 3 : énoncé complexe avec une combinaison de compétences, d’agents et de questions-réponses
Énoncé : Je pars en PTO demain. Obtenez mon rapport de dépenses et l’état de mon ticket informatique. Envoyer un résumé de la note de frais à John Jacob et les détails sur l’état du ticket à Robert Williams, en les informant de mes congés payés et en leur demandant de travailler dessus.
- Réponse non agentique : produit une réponse unique. Elle répertorie toutes les compétences disponibles correspondantes. Aucune exécution automatique n’aura lieu, car elle correspondrait à plusieurs compétences.
- Réponse agentique : la divise en plusieurs tâches, raisons et plans distincts, comprend les dépendances et s’exécute l’une après l’autre, en complétant l’intégralité de la demande utilisateur en utilisant la sortie des actions antérieures comme contexte si nécessaire.
Scénario 4 : énoncé complexe avec une combinaison de questions-réponses (KB) et d’agent
Énoncé : Quel est le montant maximal de la cotisation pour le PEES ? Envoyez un e-mail à Robert avec les détails.
- Réponse non agentique : produit une seule réponse et ne termine pas ou ne suggère même pas la deuxième action car il n’y a pas de compétence correspondante.
- Réponse agentique : comprend les deux intentions distinctes et les exécute dans l’ordre tout en utilisant la sortie de la première intention pour répondre à la seconde intention.
Interruption et redémarrage des conversations agentiques
Si vous souhaitez arrêter une conversation agentique au milieu d’une requête, passez la souris sur 
pendant que l’agent effectue une recherche sur une requête. L’icône devient une icône d’interruption 
Sélectionnez l’icône et la conversation s’arrête. Un message s’affiche : La conversation en cours a été interrompue, mais vous pouvez la reprendre. Entrez une nouvelle requête pour redémarrer la conversation agentique.
Gestion des erreurs et options de secours
Lorsque l’agent IA ne comprend pas une demande, rencontre une erreur système ou devient inactive, il affiche un message et présente des options pour vous aider à continuer.
- Lorsque Now Assist ne trouve pas de réponse :Selon la façon dont votre administrateur a configuré l’assistant, ces options peuvent inclure :
- Demander un agent actif
- Création d’une demande d’assistance
- Affichage des heures de bureau
Par exemple, si vous posez des questions sur un sujet sur lequel l’agent IA ne trouve pas d’informations, vous pouvez voir un message tel que : « Je ne trouve rien à ce sujet directement, mais je peux vous aider à explorer d’autres options. » Sélectionnez l’une des options affichées pour continuer.
- Délai d’expiration de la session pour cause d’inactivité :
Si vous ne répondez plus pendant une conversation, l’agent IA attend pendant une période définie avant de mettre fin à la session. Lorsqu’une session est sur le point d’expirer, vous recevez un message d’avertissement. Par exemple : « On dirait que vous avez quitté cette conversation. Voulez-vous continuer ?". Si vous voulez continuer, répondez pour reprendre la conversation.
En l’absence de réponse à l’avertissement, la session se termine par un message de fin de session. Par exemple, « Notre messagerie instantanée a expiré en raison de l’inactivité. Commencez simplement une nouvelle conversation dès que vous êtes prêt. Je serai là pour vous aider !". Vous pouvez démarrer une nouvelle messagerie instantanée pour continuer à obtenir de l’aide.
- Erreurs techniques et délai d’expiration du système :
Si l’agent IA rencontre une erreur back-end ou ne peut pas terminer une demande en raison d’un problème technique, il affiche un message et présente des options de secours. Par exemple : « Il semble que j’ai du mal à terminer votre demande en ce moment en raison d’une défaillance technique. Mais je peux vous aider à explorer d’autres options." Vous pouvez sélectionner l’une des options de secours disponibles pour continuer.
- Erreurs lors des tâches agentiques :
Lorsque vous demandez à l’agent IA d’effectuer une tâche en plusieurs étapes en votre nom, il planifie et exécute automatiquement les étapes. Si une étape du plan ne peut pas être terminée, il vous en informe et vous propose des options de secours afin que vous puissiez décider de la marche à suivre.
Par exemple, si l’agent IA crée une note de frais et rencontre un problème, il affiche un message tel que : « Malheureusement, cela n’a pas fonctionné. Mais je peux vous aider à explorer d’autres options." Les options de secours disponibles dépendent de votre configuration.