Vérifier les éléments de travail et AWA les événements

Affichez une liste d’éléments de travail et AWA d’événements.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Élément de travail > Tous.
   Une liste des éléments de travail s’affiche.
2. Sélectionnez le bouton ) de l’élément de travail que vous souhaitez afficher.
3. Dans la boîte de dialogue Élément de travail, sélectionnez Enregistrement ouvert.

   Tableau 1. Formulaire d’élément de travail

   Champ	Définition
   Temps d’attente dans la file d’attente dépassé	Indicateur indiquant que l’interaction a attendu plus longtemps que le délai d’attente cible de la file d’attente.
   File d'attente	File d’attente affectée à la tâche.
   Affectées à	Utilisateur affecté à la tâche.
   ID de document	ID de document affecté à la tâche.
   État	Statut de la tâche : Accepté Annulé Acceptation en attente Mis en file d'attente
   Actives	Indicateur indiquant si la tâche est toujours en cours de traitement (active) ou si elle est terminée.
   Motif de l’annulation	Motif d’annulation de la tâche : Exclus du canal de service Affecté manuellement Délai d'expiration atteint Le transfert a été annulé ou rejeté Remarque : Les éléments de travail peuvent être annulés si tous les agents restent à pleine capacité pendant toute l’interaction.
   Est rejeté	Indicateur indiquant si la tâche a été rejetée.
   Rejeté	Tâche rejetée par l’agent.
   Expiré	Tâche ayant dépassé le délai d’expiration spécifié dans la règle d’affectation.
   Groupe d'affectation	Groupe affecté à la tâche.
   Table de documents	Table de documents affectée à la tâche.
   Élément de travail précédent	Référence à un élément de travail précédent pour le même ID de document.
   L’état a changé le	Date à laquelle l’état de la tâche a été modifié le plus récemment.
   Alloué par	Utilisateur qui a affecté l’élément de travail.
   Nom d'affichage	Nom de la tâche.
   Transmis le	Date à laquelle la tâche a été proposée pour la première fois à un agent.
   Taille de l’élément de travail	Capacité d’un agent utilisée lorsque cette tâche est affectée à l’agent.
   Délai d'attente	Durée d’attente de la tâche dans la file d’attente avant son affectation.
   Règle d'affectation	Règle qui affecte les tickets qui répondent aux critères de règle de correspondance à un agent de service clientèle.
   Nombre d’offres	Nombre de fois où l’élément de travail a été proposé à des agents.

4. Faites défiler vers le bas du formulaire d’élément de travail pour afficher la liste des AWA événements.
5. Sélectionnez le bouton de l’événement AWA que vous souhaitez afficher.
6. Dans la boîte de AWA dialogue Événement, sélectionnez Enregistrement ouvert.

   Tableau 2. AWA Formulaire Événement

   Champ	Définition
   Causé par	Utilisateur qui a déclenché l’événement AWA .
   ID d'enregistrement	ID d’enregistrement d’interaction.
   Type	Type d’événement AWA : Affectation Affectation manuelle Acheminement Acceptation Rejet Annulation
   Nom	Nom de l’interaction correspondante.
   Canal	Canal de service utilisé pour l’événement AWA .
   Table d'enregistrement	Nom de table du document en cours de journalisation.
   Détails de l'enregistrement	Détails de l’enregistrement de l’élément de travail.
   Horodatage	Date et heure de l’événement AWA .
   Détails de l'événement	Détails sur l’événement AWA : Événement d’acheminement : détails de la file d’attente qui a été sélectionnée. Événement d’affectation : détails sur l’agent sélectionné et les pools d’éligibilité pris en compte. Ces détails comprennent une liste de tous les agents candidats qui ont été pris en compte dans chaque pool et un résumé des agents qui ont été exclus. Événements de rejet : détails sur l’utilisateur qui a rejeté l’élément et le motif. Affectations manuelles : détails sur le gestionnaire effectuant l’affectation, les agents précédents et nouveaux, et l’élément de travail précédent (le cas échéant). Événements d’annulation : aucun détail supplémentaire.
   Résumé	Résumé de l’événement.

   Le AWA formulaire Événement s’affiche.