Contrôle des sessions de messagerie instantanée en direct inactives

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Configurez la façon dont les sessions de messagerie instantanée actives sont gérées par le système lorsque les messageries instantanées en direct sont inactives.

    Par défaut, le système vérifie automatiquement les sessions de messagerie instantanée en direct toutes les deux minutes via la tâche planifiée Tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive pour s’assurer que les sessions de messagerie instantanée sont toujours actives. Si le demandeur ne répond pas dans les 180 secondes (trois minutes) pendant une session de messagerie instantanée active, la session devient inactive. L’utilisateur reçoit un message de rappel l’informant que la conversation arrive à expiration et lui demande s’il est toujours là. S’ils ne répondent pas, le système annule (expire) automatiquement la session de messagerie instantanée 360 secondes (six minutes) après la dernière réponse du demandeur.

    Vous pouvez modifier le message de rappel de la messagerie instantanée inactive et l’heure par défaut après laquelle le système affiche le message de rappel et ferme une messagerie instantanée inactive.

    Important :

    Les conversations instantanées en direct inactives ne sont pas disponibles pour Support de Connexion. À compter de la version Paris, le Support de Connexion ne reçoit plus d’améliorations ni de corrections de bogues non prioritaires. Envisagez de vous déplacer vers et Messagerie instantanée d'agent dans l’espace ServiceNow® Affectation de travail avancée de travail pour affecter automatiquement des demandes de messagerie instantanée et d’autres éléments de travail aux agents. Pour plus d’informations, voir Passer de Support de Connexion à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Modifier le message de rappel de la messagerie instantanée inactive

    Le message de rappel de messagerie instantanée inactive par défaut affiché aux demandeurs est le suivant : La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ? Les agents reçoivent le message : La réponse de l’utilisateur indiquera s’il souhaite continuer la messagerie instantanée.

    Vous pouvez modifier le message par défaut envoyé aux demandeurs en mettant à jour la com.glide.cs.idle_chat_reminder_message propriété.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tout, puis saisissez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Ouvrez la propriété com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. Dans le champ Valeur , saisissez le nouveau message de rappel à afficher.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.

    Modifier les valeurs de délai d’expiration de la messagerie instantanée inactive

    Ajoutez les propriétés de et à com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout la table Propriétés système [sys_properties] pour définir les valeurs du délai d’expiration com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout du message de rappel de la messagerie instantanée et du délai d’expiration d’annulation de la messagerie instantanée inactive. Créez les deux propriétés en même temps.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tout, puis saisissez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout propriété.
      1. Remplissez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Entrez : com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : délai de rappel de messagerie instantanée inactive (en secondes)
        Type Type de données. Sélectionnez un nombre entier.
        Valeur Entrez le nombre de secondes avant l’affichage du message de rappel de messagerie instantanée inactive, après la dernière réponse du demandeur. Cette valeur doit être égale ou supérieure à 120 secondes, car la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive s’exécute toutes les 120 secondes pour vérifier les sessions de messagerie instantanée actives.

        Par exemple, si le message de rappel de messagerie instantanée inactive doit s’afficher 5 minutes après la dernière réponse du demandeur, saisissez 300 secondes.

        Remarque :
        Si vous souhaitez définir un délai de rappel de message de messagerie instantanée inactif inférieur à 120 secondes, vous devez également modifier l’heure d’exécution de la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive. La tâche doit rechercher les chats inactifs dans un délai plus court. Par exemple, si le délai d’expiration du message de rappel est de 60 secondes après la dernière réponse du demandeur, configurez la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive pour qu’elle s’exécute toutes les 60 secondes. Pour plus d’informations sur les travaux planifiés du système de base, voir Planificateur système.
      2. Sélectionnez Soumettre.
    3. Dans la table Propriétés système, sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout propriété.
      1. Remplissez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Entrez : com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : délai d’annulation de la messagerie instantanée inactive (en secondes)
        Type Type de données. Sélectionnez un nombre entier.
        Valeur Nombre de secondes avant l’annulation d’une conversation instantanée inactive (expiration). Cette valeur doit être supérieure com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutà , où la différence entre cette valeur et com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout est supérieure ou égale à 120 secondes (2 minutes, lorsque la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive s’exécute).

        Par exemple, si la valeur du délai d’expiration du message de rappel est de 300 secondes (5 minutes), la valeur du délai d’expiration d’annulation de la messagerie instantanée inactive doit être supérieure ou égale à 420 secondes.

        Remarque :
        Si vous avez modifié la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive, la différence entre la valeur du délai d’annulation de la messagerie instantanée et le délai de rappel de la messagerie instantanée inactive doit être supérieure ou égale à la durée de la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive. Par exemple, si le délai de rappel est de 60 secondes et que la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive est également de 60 secondes, la valeur du délai d’annulation de la messagerie instantanée inactive doit être supérieure ou égale à 120 secondes.
      2. Sélectionnez Soumettre.

    Définir le comportement du délai d’inactivité

    La com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response propriété détermine le comportement du délai d’inactivité lorsque l’inactivité est déclenchée. Lorsque cette propriété a la valeur vrai, le minuteur d’inactivité ne démarre pas tant que l’agent n’a pas envoyé une réponse non automatisée au demandeur.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tout, puis saisissez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response propriété.
      1. Remplissez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Entrez : com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : comportement du délai d’inactivité lorsque l’inactivité doit être déclenchée.
        Type Type de données. Sélectionnez vrai/faux.
        Valeur Vrai ou faux.
      2. Sélectionnez Soumettre.

    Définir le délai de déconnexion du serveur pour les conversations d’invités

    La com.glide.cs.chat_disconnect_timeout propriété détermine le temps pendant lequel le système attendra pour reconnecter une conversation déconnectée avant de mettre fin à la conversation instantanée. Si la communication est rétablie pendant ce délai, la conversation reprend.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tout, puis saisissez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.chat_disconnect_timeout propriété.
      1. Remplissez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Entrez : com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : comportement du délai d’expiration pour les conversations d’invités déconnectées.
        Type Type de données. Sélectionnez un nombre entier.
        Valeur Nombre de secondes avant l’annulation d’une messagerie instantanée d’invité déconnecté (délai d’expiration). Le client essaiera de se reconnecter pendant ce temps.
      2. Sélectionnez Soumettre.

    Exemples

    Ces exemples montrent comment le com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response paramètre système peut affecter la façon dont le système gère les conversations en panne. Dans les exemples suivants, le délai d’inactivité est défini sur 60 secondes et le rappel d’inactivité est défini sur 30 secondes.

    Exemple 1 : dans cet exemple, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response cela n’affecte pas la façon dont le système gère une messagerie instantanée inactive.
    1. L’agent entre dans la messagerie instantanée.
    2. Le système envoie un message automatisé Merci d’avoir contacté l’assistance. J’examine actuellement votre question et je reviendrai rapidement avec vous.
    3. L’agent envoie le message Que puis-je faire pour vous aider aujourd’hui ?
    4. Si le demandeur ne répond pas au bout de 30 secondes, le système envoie le message La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ?
    5. Si le demandeur ne répond pas dans les 60 secondes suivant le message de l’agent, le système envoie le message Il semble que vous avez quitté la conversation et met fin à la conversation instantanée.
    Exemple 2 : dans cet exemple, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response affecte la façon dont le système gère une conversation instantanée inactive.
    1. L’agent entre dans la messagerie instantanée.
    2. Le système envoie un message automatisé Merci d’avoir contacté l’assistance. J’examine actuellement votre question et je reviendrai rapidement avec vous.
    3. Si l’agent n’envoie PAS de message, l’une des situations suivantes se produit :
      • Si n’est pas défini ou s’il com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response est défini sur faux, alors
        1. Le système démarre le minuteur d’inactivité.
        2. Si le demandeur ne répond pas au bout de 30 secondes, le système envoie le message La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ?
        3. Si le demandeur ne répond pas dans les 60 secondes suivant le message automatisé, le système envoie le message Il semble que vous avez quitté la conversation et met fin à la conversation instantanée.
      • Si com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response la valeur est définie sur vrai, le système ne démarre pas le minuteur d’inactivité et la messagerie instantanée n’expire pas.