Configurer le comportement de rappel pour un canal

Configurez le comportement de rappel pour un canal à l’aide des paramètres de rappel. Vous pouvez créer une configuration de rappel distincte pour chaque canal d’intégration conversationnelle pris en charge.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres > Général.
2. Dans le formulaire de configuration du rappel, faites glisser le commutateur Activer vers la droite, saisissez le seuil de temps d’attente et sélectionnez Enregistrer.
   Remarque :

   Assurez-vous que le périmètre de l’application de votre ServiceNow instance est défini sur global avant de modifier le formulaire de configuration du rappel.
3. Sélectionnez un canal pour lequel vous souhaitez configurer le rappel dans la liste déroulante Canal.
4. Sélectionnez une rubrique de rappel dans la liste déroulante Rubrique de rappel.
   Sélectionnez Téléphone de rappel pour les canaux vocaux et Rappel général pour les canaux de messagerie ou de messagerie instantanée. Ces rubriques de rappel par défaut sont déclenchées lorsqu’aucun agent n’est disponible pour prendre l’appel ou lorsque le temps d’attente moyen dans la file d’attente dépasse le seuil prédéfini. Vous pouvez également utiliser une rubrique de rappel personnalisée en fonction de vos besoins. Pour plus d’informations sur la personnalisation d’une rubrique de rappel, reportez-vous à la section Personnaliser une rubrique de rappel par défaut.
5. Indiquez le nombre maximal de tentatives de rappel.
   Une fois le nombre maximal de tentatives de rappel atteint, la tâche de rappel est fermée et aucune autre tentative de rappel n’est effectuée.
6. Indiquez le délai d’expiration du rappel (seuil [en heures)].
   Lorsque le délai de rappel est atteint, aucune autre tentative de rappel n’est effectuée et la tâche de rappel est fermée.