Configurer Intégration conversationnelle avec WhatsApp (WhatsApp Cloud API)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Configurez l’application Intégration conversationnelle avec WhatsApp (WhatsApp Cloud API) afin de pouvoir engager les demandeurs dans des conversations avec des bots. L’intégration à ServiceNowAgent virtuel vous permet d’interagir par WhatsApp messagerie instantanée avec un ou un Agent virtuel agent actif.

    Avant de commencer

    Avant de commencer, procédez comme suit :
    • Obtenez ServiceNow les autorisations pour les produits et applications suivants :
      • Centre d'intégration
      • Intégration conversationnelle avec WhatsApp (WhatsApp Cloud API)

      Pour plus d'informations, consultez Obtenir le droit pour un ServiceNow Produit ou application.

    • Configurez les applications suivantes sur votre ServiceNow instance :
      • Centre d'intégration
      • Intégration conversationnelle avec WhatsApp (WhatsApp Cloud API)

    Rôle requis : external_app_install_admin ou va_admin

    Procédure

    1. Configuration requise sur le compte méta développeur et le compte professionnel Facebook.
      1. Créez une application de développement Meta en remplissant les conditions préalables et en suivant l’étape 1 du guide de démarrage de l’API WhatsApp Cloud .
      2. Copier le secret de l’application :
        • Sur le tableau de bord de l’application Meta, accédez à Paramètres de l’application > Élémentaire.
        • Notez le secret de l’application.

          Vous utiliserez ultérieurement ce jeton pour authentifier le WhatsApp compte sur votre ServiceNow instance.

      3. Copiez l’ID du numéro de téléphone :
        • Accédez à la WhatsApp > Configuration de l’API.
        • Dans la section Envoyer et recevoir des messages, sélectionnez votre numéro de téléphone compatible WhatsApp dans la liste déroulante De .

          Vous auriez besoin de cet ID pour configurer l’enregistrement du fournisseur dans votre ServiceNow instance.

      4. Créez un jeton d’accès utilisateur système dans Meta Business Manager.

      Pour plus d’informations sur la création d’un jeton d’accès utilisateur système, consultez Génération de jetons d’accès utilisateur système. Accordez les autorisations requises lors de la création du jeton d’accès et copiez le jeton d’accès.

      Vous aurez besoin de ce jeton pour configurer l’enregistrement Vérification du jeton dans votre ServiceNow instance.

    2. Pour recevoir des messages depuis votre ServiceNow instance, vérifiez et configurez l’URL WebhookWhatsApp.
      1. Dans le filtre de navigation, saisissez sys_properties.list.
      2. Localisez et ouvrez la sn_va_whatsapp.webhook_verify_token propriété.
      3. Dans le champ Valeur, entrez le mot de passe ou le secret de votre choix.
      4. Sélectionnez Enregistrer.
      5. Dans la Meta Developer Console, accédez à WhatsApp > Configuration > WhatsApp Configuration.
      6. Dans la section Webhook, dans le champ URL de rappel, saisissez l’URL au format https://<nom-instance>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp/va_whatsapp_adapter.
      7. Dans le champ Vérifier le jeton, saisissez le mot de passe choisi que vous avez configuré dans l’instance à l’étape ServiceNow (c).
      8. Sélectionnez Vérifier et enregistrer.
      9. Dans la section Champs Webhook, activez le commutateur Subscribe (S’abonner ) pour vous abonner aux messages.
    3. Pour authentifier les WhatsApp messages de hachage entrants du compte, créez un enregistrement de vérification du message de hachage qui stocke le jeton d’authentification.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez hash_message_verification.list.
      2. Dans la liste Vérifications des messages de hachage, sélectionnez Nouveau.
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire de vérification du message de hachage
        Champ Description
        Nom

        Nom de l’enregistrement dans la table Vérification du message de hachage [hash_message_verification] qui stocke le jeton d’authentification associé au numéro de téléphone professionnel de WhatsApp votre société. Par exemple, WhatsappTestAppInboundToken.
        Description Description de l’enregistrement. Par exemple, le jeton d’authentification de l’application de test WhatsApp.
        Clé secrète Clé secrète de l’application configurée dans la Meta Developer Console.
      4. Notez le nom de l’enregistrement Vérification du message de hachage.
      5. Sélectionnez Soumettre.
    4. Pour envoyer des messages avec les en-têtes d’authentification requis au WhatsApp compte, créez un enregistrement de vérification du jeton qui stocke le jeton d’accès de l’utilisateur système.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez token_verification.list.
      2. Dans la liste Vérifications des jetons, sélectionnez Nouveau.
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Formulaire de vérification de jeton
        Champ Description
        Nom Nom de l’enregistrement dans la table Vérification de jeton [token_verification] qui stocke le jeton d’accès de l’utilisateur système associé au compte professionnel Meta de votre entreprise. Par exemple, WhatsappTestAppOutboundToken.
        Description Description de l’enregistrement. Par exemple, jeton sortant de l’application de test WhatsApp Business.
        Jeton Jeton d’accès de l’utilisateur système créé dans Meta Business Manager
      4. Notez le nom de l’enregistrement Vérification du jeton.
      5. Sélectionnez Soumettre.
    5. Associez les enregistrements de messages sortants à un enregistrement d’authentification de message.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez message_auth.list et sélectionnez Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Formulaire d’authentification de message
        Champ Description
        Nom Nom de l’enregistrement dans la table Authentification du message [message auth]. Par exemple, Authentification du message de l’application de test VA WhatsApp.
        Fournisseur Fournisseur du jeton d’authentification. C’est là qu’intervient WhatsApp.
        Nom de groupe Nom du groupe que vous avez créé.
        Portail de services Portail de service clientèle que vous avez créé.
        Jeton de service sortant Jeton unique utilisé par l’pour ServiceNow AI Platform authentifier et autoriser l’accès à un service externe ou à une API. Le jeton est un identifiant qui permet d’interagir ServiceNow AI Platform en toute sécurité avec d’autres systèmes. Ce jeton est généré par le service externe et fourni afin que la plateforme puisse effectuer des demandes et accéder aux ServiceNow AI Platform ressources.
        Vérification du message entrant Nom de l’enregistrement de vérification du message de hachage que vous avez créé pour les messages de hachage entrants.
        Vérification du message sortant Nom de l’enregistrement de vérification du message de jeton que vous avez créé pour les messages de hachage entrants.
        Remarque :
        Les valeurs des champs Vérification du message entrant et Vérification du message entrant sont identiques.
      3. Sélectionnez Soumettre.
    6. Associez l’enregistrement d’authentification du message au numéro de téléphone compatible WhatsApp.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez sys_cs_provider.list.
      2. Dans la liste Canaux du fournisseur, sélectionnez Fournisseur de l’adaptateur Whatsapp VA dans la colonne Nom correspondant au WhatsApp canal.
        Si l’entrée WhatsApp n’est pas présente, entrez sys_cs_provider_application.list dans le filtre de navigation pour créer la liste.
      3. Dans la liste connexe Identité du canal du fournisseur, sélectionnez Nouveau.
      4. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 4. Formulaire d’identité du canal du fournisseur
        Champ Description
        Nom Nom de l’entité que les utilisateurs contactent, telle que Centre de services IT.
        ID entrante Numéro de téléphone ID correspondant à votre numéro de téléphone compatible WhatsApp.
        Authentification de message Authentification du message que vous avez créée.
      5. Sélectionnez Soumettre.
    7. Configurez les propriétés d’identité du canal du fournisseur.
      1. Sélectionnez une identité de canal de fournisseur que vous avez créée.
      2. Dans la section Propriétés de l’identité du canal du fournisseur, sélectionnez Nouveau.
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 5. Formulaire d’identité du canal du fournisseur
        Champ Description
        Nom Nom de l’entité que les utilisateurs contactent. Entrez display_phone_number.
        Valeur Entrez le numéro de téléphone réel correspondant à l’ID de numéro de téléphone que vous avez créé.
        Description Ajoutez une description pour le canal du fournisseur.
      4. Sélectionnez Soumettre.
    8. Activez le serveur pour télécharger le contenu multimédia que vous avez envoyé.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez sys_cs_provider.list.
      2. Dans la liste Canaux du fournisseur, sélectionnez Fournisseur de l’adaptateur Whatsapp VA dans la colonne Nom correspondant au WhatsApp canal.
      3. Saisissez lookaside.fbsbx.com dans le champ Domaines des médias de confiance.
      4. Sélectionnez Mettre à jour.