Expérience de l’agent pour CSM les notes de publication
L’expérience ServiceNow®CSM de l’agent fournit aux agents du service clientèle les outils dont ils ont besoin pour trouver, rechercher et résoudre les problèmes et les questions des clients. L’expérience CSM de l’agent a été améliorée et mise à jour dans la Yokohama version.
Expérience de l’agent pour CSM les points forts de la Yokohama mise en production
- Alertez les agents sur l’état des messageries instantanées en cours à l’aide d’onglets de session à code couleur pour indiquer les minuteurs de seuil d’accord sur les niveaux de service (SLA), la durée de messagerie instantanée et le nombre de messages non lus.
- Créez des modèles de formulaire ou modifiez des modèles existants en apportant des améliorations à la fonctionnalité de modèle de formulaire.
- Intégrez des conseils améliorés sur la base de connaissances sur la page des tickets en première ligne et permettez aux agents de joindre et d’ajouter des liens vers des articles de la base de connaissances dans les commentaires, les notes de travail ou les e-mails à l’aide de boîtes de dialogue non modales.
- Affichez les configurations vocales natives avec Espace de travail configurable de CSM la page d’enregistrement d’interaction vocale que les agents peuvent utiliser pour gérer les appels téléphoniques.
- Consacrez du temps après chaque appel ou conversation de messagerie instantanée aux agents afin de finaliser les détails de l’interaction.
Pour plus d’informations , consultez Espace de travail configurable CSM .
- Ensemble d’espace de travail configurable CSM v5.0
- Offre groupée Centre clientèle v1.0
Nouveau dans l’expérience Agent pour CSM la mise en production
- Onglets de session d’interaction par messagerie instantanée
- Utilisez les fonctionnalités suivantes pour fournir à vos agents des informations sur leurs conversations instantanées en cours :
- Affichez des messages d’information dans les onglets de session qui informent l’agent de la condition de messagerie instantanée actuelle, tels que « La messagerie instantanée est en cours de récapitulatif » ou « La messagerie instantanée est terminée ».
- Utilisez des couleurs d’arrière-plan pour distinguer les onglets actifs et inactifs. Pour les onglets inactifs, configurez différentes couleurs afin d’alerter les agents de la présence de minuteurs de seuil de messagerie instantanée.
- Utilisez un compteur pour afficher le nombre de messages de messagerie instantanée non lus.
- Utilisez un séparateur dans la fenêtre de messagerie instantanée entre les messages les plus anciens et les messages non lus plus récents.
- Page d’enregistrement d’interaction vocale
- Permettez aux fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) d’afficher des intégrations vocales natives que Espace de travail configurable de CSM les agents peuvent utiliser pour traiter les appels téléphoniques.
- Récapitulatif de l’interaction pour l’appel et la messagerie instantanée
- Accordez aux agents suffisamment de temps dédié après chaque appel ou conversation instantanée pour finaliser les détails de l’interaction et conclure leur travail avant de commencer une nouvelle conversation.
- Composant de l’historique du client
- Permettez aux agents d’afficher les activités d’un client dans le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent rechercher et filtrer les activités dans la liste et sélectionner une plage de dates. Pour plus d’informations sur le composant Historique du client, consultez la documentation des composants Next Experience.
- Tests de démarrage rapide pour Gestion du service client
- Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que cela Gestion du service clientèle fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service clientèle, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.
Changements apportés à cette version
- Améliorations du modèle de formulaire
- Utilisez les améliorations suivantes du modèle de formulaire pour créer ou modifier des modèles selon vos besoins :
- L’onglet Modèles du panneau latéral configurable affiche des cartes de modèle plus grandes avec le nom du modèle et une description détaillée. Les utilisateurs peuvent afficher différentes listes de modèles, marquer leurs favoris et trier les modèles par ordre alphabétique ou par dernière utilisation.
- Le formulaire de modèle affiche les champs de modèle dans une section de formulaire clairement étiquetée et affiche les numéros de ligne et les en-têtes pour chaque ligne de modèle afin d’améliorer la lisibilité
- L’en-tête de l’onglet Modèle affiche « Modifier le modèle » lorsqu’un utilisateur ouvre un modèle en mode modification.
- Intégration de la page des tickets en première ligne avec les conseils de la base de connaissances
- Permettez aux agents de joindre et d’ajouter des liens vers des articles de la base de connaissances dans des commentaires, des notes de travail ou des e-mails à l’aide de boîtes de dialogue non modales.
- Refaire surface des notes de gestion spéciale
- Affichez les notes de gestion spéciale d’un ticket à tout moment en sélectionnant Notes de gestion spéciale dans le menu Plus d’actions de la barre d’action de l’enregistrement de ticket.
- Application Centre client passée de la version familiale à la version de stockage
- Depuis la mise en Yokohama production, l’application Centre client (com.sn_csm_customer_central) a été déplacée vers le ServiceNow Store. Toutes les nouvelles améliorations apportées à cette application sont fournies via l’application du magasin Centre client.
Dépréciations
À partir de la Yokohama version, les données de démonstration CTI Customer Service sont en cours de préparation pour une future dépréciation. Elle sera masquée et ne sera plus activée sur les nouvelles instances, mais continuera d’être prise en charge. ServiceNow Fonctions vocales avec Amazon Connect fournir la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Informations sur l'activation
Espace de travail configurable de CSM est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour en savoir plus, voir Activer Gestion du service clientèle.
Installer Espace de travail configurable de CSM en le demandant à partir de ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Exigences de navigateur
ServiceNow espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorerou Microsoft Edge. Microsoft Edge Utilisez plutôt - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.