Gestion des tickets pour CSM les notes de publication

La ServiceNow® gestion des tickets pour CSM l’application permet aux organisations de service clientèle et aux équipes de support de collaborer de manière proactive sur les problèmes des clients afin de résoudre les problèmes. Gestion des tickets pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.

Gestion des tickets pour CSM les points forts de la Yokohama mise en production

• Créez des tickets pour les services liés aux factures, tels que les litiges de factures ou les corrections demandées, avec l’application Gestion des tickets pour Opérations de factures.
• Utilisez l’exploration de processus pour explorer le projet du système de base configuré afin d’étudier les causes des longs délais de résolution.

Voir Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle pour plus d’informations.

Nouveautés de la version Yokohama

Gestion des tickets pour les opérations de factures

Utilisez l’application Gestion des tickets pour Opérations de factures (com.sn_csm_invoice) afin de créer des tickets pour plusieurs factures ou pour des lignes de facture spécifiques. Les agents peuvent utiliser ces tickets pour traiter les services liés aux factures, tels que les litiges de factures ou les corrections demandées.

Exploration de processus

Utilisez les fonctionnalités suivantes pour trouver des opportunités d’amélioration des processus :

• Utilisez l’analyse des notes de travail pour connaître les raisons opérationnelles des transitions d’activités. Cette fonctionnalité est Now LLM basée.
• Explorez le projet du système de base configuré pour en rechercher les causes et obtenir une vue claire des longs délais de résolution et des retards.

Tests de démarrage rapide pour Gestion du service client

Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que cela Gestion du service clientèle fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service clientèle, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.

Changements apportés à cette version

Exploration de processus

Utilisez les améliorations apportées à l’exploration de processus pour améliorer les processus selon les besoins :

• Le rôle de visionneur a été supprimé de tous les enregistrements dans le pack de contenu pour l’exploration de processus pour Gestion du service client (CSM).
• Définissez les configurations de processus en tant que modèles en lecture seule, pouvant être supprimés uniquement par un administrateur d’exploration de processus. Vous pouvez permettre aux clients de copier le modèle ou d’importer des pièces spécifiques dans leur configuration personnalisée.

Dépréciations

À partir de la Yokohama version, les données de démonstration CTI Customer Service sont en cours de préparation pour une future dépréciation. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. ServiceNow Voice with Amazon Connect fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Informations sur l'activation

Gestion du service clientèle est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour en savoir plus, voir Activer Gestion du service clientèle.

Exigences de navigateur

ServiceNow espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorerou Microsoft Edge. Microsoft Edge Utilisez plutôt - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.

Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

Now Assist pour CSM

Utilisez l’application pour résumer les conversations instantanées client sur les ServiceNow® Now Assist pour CSM interactions, résumer les détails du ticket et générer des notes de résolution de ticket.

Communities

À partir de Portail de service client et de Portail de service consommateur, permettez à vos clients de se connecter, d’interagir et de collaborer à l’aide de l’application ServiceNow® Communautés . Les agents du service clientèle peuvent créer des tickets à partir des fils de discussion de la communauté et résoudre des tickets à l’aide du contenu de la communauté.

Gestion de l'amélioration continue

Permet ServiceNow® Gestion de l'amélioration continue de demander des possibilités d’amélioration. Vous pouvez implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre les progrès et mesurer la réussite. Vous pouvez également afficher, créer et associer des initiatives d’amélioration à partir de l’application Exploration de processus .

Integrating with Customer Project Management

Le module d’extension Gestion des projets clientèle (com.snc.csm_ppm) vous permet de créer des projets pour un compte client à l’aide de l’application ServiceNow® Suite Portefeuille des projets avec Gestion financière . Il donne également aux utilisateurs finaux une visibilité sur leurs projets à partir du Customer Service Portal. Ce module d’extension nécessite le module d’extension Suite Portefeuille des projets avec Gestion financière (com.snc.financial_planning_pmo).

Event Management

Gestion du service clientèle fournit une intégration avec ServiceNow® Gestion des opérations IT Gestion des événements. Cette intégration vous permet de créer des tickets de manière proactive à partir d’alertes, manuellement ou via l’automatisation. Les agents du service clientèle peuvent suivre les comptes et les éléments de base d’installation correspondants qui sont affectés par l’alerte. Les agents peuvent également suivre le statut opérationnel de la base d’installation d’un compte afin de mieux corréler les problèmes des clients et de fournir des réponses plus rapides.

Field Service Management

Gestion du service clientèle inclut une intégration à l’application ServiceNow® Gestion des services sur site . Avec cette intégration, vous et vos clients pouvez effectuer les tâches suivantes :

• Les techniciens de service sur site peuvent consulter le compte client et les informations de contact sur les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux dans l’application Gestion des services sur site .
• Les agents du service client peuvent créer des commandes de travaux à partir de tickets dans l’application Gestion du service clientèle .
• Les clients et les consommateurs peuvent afficher les commandes de travaux liées aux tickets à partir du Portail de service client et du Portail de service consommateur.

Flow Designer

Studio de workflow Les composants vous permettent d’invoquer des flux ou des flux secondaires conçus dans le cadre d’un workflow et de connaître l’état de sortie ou d’exécution des flux ou des flux secondaires.

Knowledge Management

À partir de Portail de service client et Portail de service consommateur, permettez à vos clients de rechercher des informations partagées à l’aide de l’application ServiceNow® Gestion des connaissances . Les agents du service clientèle peuvent résoudre les tickets avec le contenu de la base de connaissances.

Process Automation Designer

Gestion du service clientèle permet une intégration à l'application ServiceNow® Playbooks. Cette intégration permet de configurer des processus tels que des playbooks.

Process Mining

ServiceNow® Exploration de processus aide les analystes et les propriétaires de processus à analyser l’efficacité de leurs processus business. Créez des flux de processus business automatisés à partir de vos données afin de pouvoir surveiller et détecter plus rapidement les inefficacités de vos processus.

Applications de Gestion des services IT

Gestion du service clientèle comprend des intégrations avec les applications suivantes ServiceNow® Gestion des services : Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements et Gestion des demandes. Grâce à ces intégrations, vous pouvez créer des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets du service clientèle. Les clients peuvent également soumettre des demandes à partir du Service client portail.

Générateur d’IU Next Experience

Next Experience Générateur d'IU est un générateur d’interface utilisateur web low-code qui permet aux développeurs de créer des pages pour les expériences web de l’espace de travail et du portail. Utilisez le système de base et les composants Web personnalisés pour créer vos pages.

Workforce Optimization for Customer Service

Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’une seule application à l’aide ServiceNow® Optimisation des effectifs pour le service clientde . Avec cette application, vous pouvez aider à acheminer le travail aux membres de votre équipe, gérer les compétences et les calendriers de votre équipe et surveiller leurs performances.

Interface utilisateur Workspace

ServiceNow® Workspace est une interface utilisateur graphique qui rassemble plusieurs outils sur une page, y compris les outils que les agents utilisent pour trouver, rechercher et résoudre les problèmes. Espace de travail configurable de CSM est une implémentation spécifique au service clientèle qui fournit aux agents les outils dont ils ont besoin pour répondre aux clients et résoudre les tickets.