Notes de version de Gestion des données pour CSM
La ServiceNow® gestion des données pour Gestion du service clientèle l’application vous permet d’organiser et de gérer les données de vos utilisateurs internes et de vos clients externes. La gestion des données pour Gestion du service clientèle a été améliorée et mise à jour dans la Yokohama version.
Points forts de la gestion des données pour la Yokohama mise en production
- Suivez l’état et les autres informations liées aux workflows de cycle de vie du client à l’aide de la table Suivi des demandes (sn_tmt_core_inbound_queue) de Gestion des ventes et des commandes.
- Suivez les informations de tarification et d’abonnement des produits et services sur le Espace de travail configurable de CSM en utilisant les mesures de revenus sur le formulaire du produit vendu.
- Intégrez Gestion stratégique des portefeuilles la gestion des projets (SPM) aux emplacements de l’entreprise pour créer et gérer des projets dans l’ensemble de votre organisation.
Consultez Data management for Customer Service Management pour plus d'informations.
Important :
Business Location et Install Base Management sont disponibles dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.
Nouveautés de la version Yokohama
- Dénomination des enregistrements de relation client
- Utilisez le champ Type via les configurations des parties associées pour nommer les enregistrements dans les tables Membre de l’équipe de compte, Relation de contact, Relation consommateur et Relation avec les membres du ménage. Cette fonctionnalité vous permet d’identifier la relation basée sur le cas d’utilisation du secteur.
- Commande des enregistrements de relation client
- Organisez les enregistrements dans des tables telles que Membres de l’équipe de compte, Relations avec les consommateurs et plus encore à l’aide du champ Commande . Vous pouvez définir l’ordre manuellement ou le remplir automatiquement en fonction du type sélectionné via les configurations des parties associées. De cette façon, vous pouvez organiser les enregistrements de manière logique en fonction de votre cas d’utilisation.
- Améliorations apportées au cadre de responsabilité déclarative
- Améliorez le cadre de travail de responsabilité déclarative pour simplifier l’administration et la gestion des accès en permettant aux administrateurs d’effectuer les tâches suivantes :
- Ajoutez de nouveaux rôles granulaires pour accéder aux données client basées sur des définitions de responsabilités.
- Inclure des entités supplémentaires dans le cadre de travail.
- Mesures d’abonnement pour les produits vendus
- Permettez aux agents de suivre et d’analyser les informations de tarification des produits et services à l’aide des mesures de tarification et de revenus d’abonnement disponibles sur le formulaire Produit vendu sur le Espace de travail configurable de CSM.
- Gestion de projet pour les emplacements d’entreprise
- Intégrez SPM la gestion de projet aux emplacements de l’entreprise pour prendre en charge des opérations telles que l’ouverture, la fermeture ou la modernisation des emplacements. Avec l’intégration de la gestion de projet, vos équipes peuvent suivre les chronologies, collaborer et exécuter plus efficacement les tâches liées à l’emplacement de l’entreprise.
- Commandes de travaux pour les emplacements d’entreprise
- Exécuter Gestion des services sur site (FSM) les commandes de travaux dans les emplacements d’entreprise. De cette façon, vous pouvez permettre aux membres de l’emplacement d’afficher et d’accomplir les tâches affectées. En utilisant les données d’emplacement d’entreprise existantes, vous pouvez rationaliser les affectations de commandes de travaux.
- Champs de données améliorés pour les emplacements d’entreprise
- Suivez les informations supplémentaires sur les emplacements d’entreprise en utilisant de nouveaux champs pour les dates d’ouverture et de fermeture, l’état et la description.
- Transfert du personnel entre les emplacements de l’entreprise interne
- Permettez aux gestionnaires de transférer le personnel entre les emplacements de l’entreprise interne. Vous pouvez rationaliser les mises à jour pour les organisations qui ont des mouvements de personnel fréquents.
- Emplacements d’entreprise détenus par la société et exploités par des tiers
- Affectez du personnel externe aux emplacements d’entreprise internes pour prendre en charge divers modèles d’exploitation, y compris les emplacements détenus par la société et exploités par des tiers.
- Workflows de cycle de vie du client pour les enregistrements de produits vendus et d’inventaire des produits
-
Utilisez les workflows du cycle de vie du client pour effectuer les tâches suivantes :
- Créez une commande de modification, de suspension, de reprise et de déconnexion pour un ou plusieurs enregistrements d’inventaire de produits racines associés à une spécification de service.
- Sélectionnez plusieurs inventaires de produits racines pour effectuer l’action de modification afin de créer à la fois des commandes et des devis.
- Suivez l’état des flux Modifier, Suspendre, Reprendre et Déconnecter sur les produits vendus et l’enregistrement d’inventaire des produits à l’aide de la table Suivi des demandes (sn_tmt_core_inbound_queue) de Sales and Order Management.
Changements d’interface utilisateur
- Classe de spécification sur la liste connexe Inventaire des produits
- Le champ Classe de spécification de la liste connexe Inventaire des produits indique si l’enregistrement d’inventaire des produits sélectionné a une spécification de produit ou une spécification de service qui lui est associée.
Changements apportés à cette version
- Configurations des inventaires de produits pour les workflows Gestion du cycle de vie des clients
- Effectuez les opérations de modification, de suspension, de reprise et de déconnexion sur les enregistrements d’inventaire des produits directement à partir de la liste connexe Inventaire des produits sur la page Comptes.
- Accorder un accès en écriture aux relations de compte
- Permettez aux administrateurs et aux gestionnaires du service clientèle de mettre à jour les enregistrements de relations de compte.
- Activer l’accès en écriture aux relations de contact
- Permettez aux administrateurs et aux gestionnaires du service clientèle de mettre à jour les enregistrements de relations des contacts.
- Populate the Type field in relationship tables using the fix script
- Migrez les responsabilités de gestionnaire de compte des relations de membre de l’équipe de compte vers les nouvelles configurations d’accès aux responsabilités. Le cadre de travail mis à jour vous permet de gérer plus efficacement les paramètres d’accès.
- Mettre à jour les rôles au sein de l’agent de relation et du contributeur de relation
- Modifiez les rôles de l’agent de relation et du contributeur de relation pour inclure les nouveaux rôles granulaires qui peuvent accorder l’accès par responsabilités.
- Notification pour les tâches de ticket dans les emplacements d’entreprises
- Affichez les notifications pour les tâches de ticket associées aux emplacements de l’entreprise sur le Business Location Service Portal (BLSP). De cette façon, les membres de votre emplacement peuvent rester informés de leurs tâches en attente.
- Résolution des tickets par le personnel d’autres emplacements d’entreprise
- Permettez au personnel de votre site, qu’il s’agisse d’organisations appartenant à la société ou à des tiers (emplacements d’entreprise internes et externes), de gérer et de résoudre les problèmes à partir d’autres emplacements d’entreprise éligibles.
Informations sur l'activation
Gestion du service clientèle est une fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Now PlatformGestion du service clientèle (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires Gestion du service clientèle sont disponibles avec l’activation d’autres modules d’extension. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.
Gestion des ventes et des commandes est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Lead to Cash Core (com.snd.l2c.core). Pour plus de détails, voir Exploring Sales and Order Management.
À partir de la Yokohama version, les plugins suivants sont disponibles ServiceNow Store pour une maintenance plus rapide et de meilleure qualité :
- Installer Base Management (com.snc.install_base)
- Caractéristiques de la base d’installation (com.snc.install_base_characteristics)
- Service clientèle avec Service Portfolio Management (com.snc.csm_spm)
Depuis la Yokohama version, le module d’extension Emplacement d’entreprise (com.snc.business_location) est disponible pour ServiceNow Store une maintenance plus rapide et de meilleure qualité. Pour plus de détails, voir Activate business locations.
Exigences de navigateur
À partir de la Yokohama version, la gestion des données de Gestion du service clientèle ne prend pas en charge les équipements mobiles et Internet Explorer. Pour plus d'informations, consultez Browser support.