Notes de publication Gestion des problèmes

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • L’application ServiceNow® Gestion des problèmes vous aide à identifier la cause des erreurs dans l’infrastructure informatique, signalées comme des occurrences d’incidents associés. Gestion des problèmes a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.

    Points forts d'Gestion des problèmes pour la version Yokohama

    • Augmentez l’efficacité opérationnelle des agents de centre de services de niveau 1 avec le rôle de sn_service_desk_agent dédié.
    • Simplifiez la gestion des problèmes et des tâches de problème à l’aide Gestion des problèmes de modèles.

    Consultez Problem Management pour plus d'informations.

    Nouveautés de la version Yokohama

    Rôle d’utilisateur des agents du Centre de services
    Avec le rôle d’utilisateur sn_service_desk_agent, augmentez l’efficacité opérationnelle en rationalisant le processus de demande, de collecte et de vérification des informations, ainsi qu’en fournissant des résolutions rapides. Ce rôle est conçu pour les agents de centre de services de niveau 1 et est accessible lorsque le module d’extension ITSM Roles (com.snc.itsm.roles) est installé.
    Le rôle sn_service_desk_agent comprend les rôles suivants :
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_change_write
    • sn_request_write
    • tracked_file_reader
    De plus, avec l’installation du module d’extension IA générative ITSM (com.sn.itsm.gen.ai), les rôles knowledge_user et now_assist_panel_user sont intégrés au rôle sn_service_desk_agent.
    Le rôle d’utilisateur sn_service_desk_agent peut être utilisé à partir de la Espace de travail pour l'exploitation des services version 6.1.
    Modèles de problèmes pour une gestion simplifiée des problèmes

    Gestion des problèmes Les modèles sont utilisés pour simplifier la gestion des problèmes et des tâches de problème. Ces modèles constituent un moyen efficace de configurer les transitions d’états et de définir les conditions pour passer d’un état à un autre.

    Cette fonctionnalité est activée en dehors du système de base pour les nouveaux clients ou les clients zboot.

    Informations sur l'activation

    Gestion des problèmes est une Now Platform fonctionnalité qui est active par défaut.