Configurer les états de présence de l’agent

Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur Espace de travail boîte de réception.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou administrateur. Les utilisateurs disposant des rôles awa_manager et awa_agent peuvent examiner les états de présence.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les états de présence par défaut sont Disponible, Absent et Hors ligne. Assurez-vous de l’activer pour l’état Disponible (à l’aide de la case à cocher Actif) afin qu’AWA puisse acheminer le travail aux agents.

Procédure

1. Accédez aux paramètres des états de présence en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres supplémentaires, sélectionnez Configurer les états de présence.

   • Tout > Affectation de travail avancée > États de présence.
2. Choisissez une situation.
   • Pour créer un état de présence, sélectionnez Nouveau.
   • Pour mettre à jour un état de présence, sélectionnez l’enregistrement de présence que vous souhaitez mettre à jour.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Définition
   Nom	Nom de l’état de présence, par exemple : Absent. Les états de présence par défaut sont Disponible, Absent ou Hors ligne.
   Actif	Active cet état de présence pour les agents. Remarque : Pour l’état Disponible par défaut, assurez-vous d’activer cette case à cocher Actif afin que les éléments de travail soient acheminés vers les agents disponibles. Si l’état Actif n’est pas activé, AWA n’achemine pas les éléments de travail vers les agents.
   Disponible pour recevoir des éléments de travail	Indique que les agents peuvent gérer des éléments de travail dans cet état de présence. Si l’état de présence est Absent ou Hors ligne, cette case n’est pas sélectionnée.
   Canaux des services	Canaux de service qui peuvent utiliser cet état de présence. Pour sélectionner un canal de service, déplacez le nom du canal de la liste Disponible vers la liste Sélectionné .
   Description	Brève description de l’état.
   Commande	Ordre dans lequel cet état est affiché dans la boîte de réception de l’agent.
   Afficher des canaux	Vous permet de restreindre les canaux de service dans lesquels les agents peuvent mettre à jour leur présence à l’aide de cet état. Lorsque vous sélectionnez ce champ, le champ Restreindre la mise à jour de l’agent s’affiche.
   Désactiver le contrôle d’inactivité de l’agent	Si cette case est cochée, la présence de l’agent n’est pas automatiquement définie sur « hors ligne » en fonction de l’inactivité et doit être définie manuellement par l’API AWA Agent. Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.
   Restreindre les mises à jour de l'agent	Canaux de service dans lesquels les agents ne peuvent pas utiliser cet état pour mettre à jour leur présence. Sélectionnez l’icône de verrouillage et sélectionnez les canaux appropriés. Lorsque vous avez terminé vos sélections, sélectionnez l’icône de verrou pour verrouiller le champ. Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.
   Appliquer à tous les groupes	Indique que tous les groupes peuvent utiliser cet état de présence. Pour spécifier uniquement certains groupes qui peuvent utiliser cet état de présence, décochez cette case pour afficher la liste Appliquer à des groupes . Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.
   Appliquer à des groupes	Groupes sélectionnés qui peuvent utiliser cet état de présence. Pour sélectionner un groupe, déplacez le nom du groupe de la liste Disponible vers la liste Sélectionné . Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.

4. Sélectionnez Soumettre pour un nouvel état de présence ou Mettre à jour si vous modifiez un état de présence existant.
   L’état de présence est ajouté ou mis à jour dans la table États de présence [awa_presence_state]. L’état de présence est également répertorié dans la section Disponibilité de la boîte de réception d’Espace de travail d’agent pour les agents appartenant aux groupes et canaux qui utilisent cet état.