Acheminer les éléments de travail vers les agents en fonction des compétences

Utilisez des règles pour acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents.

Vous pouvez acheminer du travail vers des agents en fonction de leurs compétences à l’aide de règles de détermination de compétences et d’affectations de travail avancées. Pour plus d’informations sur l’acheminement des agents vers les éléments de travail, voir Affectations de travail avancées

• Découvrez comment fonctionne la détermination de compétences
  Utilisez Détermination de compétences pour ajouter des compétences aux éléments de travail entrants afin que les agents ayant ces compétences puissent travailler dessus.
• Ajouter une règle métier pour la détermination des compétences
  Créez des règles métier pour permettre aux agents de travailler sur des tickets, des tâches de commande de travaux et des interactions de messagerie instantanée. Ces règles déclenchent des règles de détermination de compétences, qui ajoutent les compétences nécessaires aux éléments de travail respectifs. Cela garantit que les agents disposent des compétences appropriées pour gérer efficacement ces tâches.
• Créer des règles de détermination de compétences pour affecter des compétences à des éléments de travail
  Créez des règles de détermination de compétences pour identifier les compétences requises par les agents pour travailler sur des éléments de travail et les associer automatiquement à ces éléments de travail.
• Qualifier et classer les utilisateurs en fonction des compétences et des niveaux de compétence
  Classez les utilisateurs afin de pouvoir sélectionner les utilisateurs appropriés en fonction des compétences nécessaires pour effectuer des tâches. Qualifiez les utilisateurs pour travailler sur des tâches telles qu’un ticket, une tâche de commande de travaux ou une interaction de messagerie instantanée en fonction du nombre de compétences et des niveaux de compétence requis pour travailler sur ces tâches.