FAQ par e-mail et e-mails de notification de dépannage

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Les journaux et les diagnostics sont fournis pour aider à déterminer si les e-mails de notification sont envoyés et reçus avec succès, quels sont les problèmes et qui reçoit l’e-mail.

    Les diagnostics aident à surveiller l’intégrité globale du système et à résoudre les problèmes généraux, tels que l’absence de courrier entrant. Les journaux permettent d’identifier les problèmes avec des e-mails individuels, et différents journaux sont utiles pour diagnostiquer différents types de problèmes.

    Scénarios de vérification des journaux

    Problème Journal
    Besoin de vérifier si un e-mail de notification individuel a été envoyé avec succès Vérifiez la boîte aux lettres système envoyée pour cet e-mail. Vérifiez également la boîte de réception du système défaillant pour les notifications de défaillance.
    Échec de l’e-mail individuel
    • Vérifiez le journal des messages de l’e-mail individuel.

    • Vérifiez le champ Chaîne d’erreur de l’enregistrement d’e-mail.

      Avertissement :
      Certains serveurs de messagerie ne renvoient pas de chaînes d’erreur
    E-mail non reçu par l’utilisateur final
    • Consultez la boîte de réception du système indésirable pour recevoir des notifications sur les e-mails renvoyés. Ces e-mails apparaissent également dans le journal des e-mails avec un type reçu-ignoré.

    • Vérifiez le champ Chaîne d’erreur de l’enregistrement d’e-mail.

      Avertissement :
      Certains serveurs de messagerie ne renvoient pas de chaînes d’erreur
    • Vérifiez le journal des messages de l’e-mail individuel pour les raisons pour lesquelles différents destinataires ont été inclus ou exclus.

    FAQ sur les e-mails

    Ressources de dépannage

    Consultez les ressources suivantes sur la résolution des problèmes d’e-mails entrants et sortants.

    Erreur ou symptôme Solution
    FAQ sur les e-mails entrants Voir KB0957760.
    Instance ne recevant pas d’e-mail entrant Voir Dépannage des e-mails entrants, ServiceNow KB0524472 et KB0520595. Ces articles de la base de connaissances fournissent également des liens vers une série de vidéos sur le dépannage des e-mails entrants.
    L’instance n’envoie pas d’e-mail sortant Voir Dépannage des e-mails sortants, ServiceNow KB0521382. Cet article de la base de connaissances fournit également des liens vers une série de vidéos sur le dépannage des e-mails sortants.
    Un e-mail d’Outlook génère un enregistrement d’incident vide contenant une pièce jointe nommée winmail.dat. Configurez le client Outlook local ou le serveur Exchange pour qu’il n’envoie pas de données RTF (Rich Text formated) à l’instance.
    Les e-mails sont configurés pour taper envoi ignoré sans raison apparente Voir KB0790932.
    E-mails en double générés par l’instance Consultez Résolution des e-mails en double générés par l’instance, KB0529413.
    Tâche de l’expéditeur de SMTP bloquée Voir Tâche de l’expéditeur de SMTP bloquée > alerte de 30 minutes, KB0755061.
    Échec de la connexion à smtp.office365.com Voir KB0825391.
    IMAP avec erreur OAuth Échec de l’authentification Voir KB0963959.
    Erreur de connexion du compte de messagerie POP sur le port sécurisé Voir KB0829289.
    Traitement des e-mails entrants Alertes bloquées Voir KB0855277.
    Tâche de l’expéditeur de lecteur d’e-mail/SMTP bloquée Voir KB0679998.
    Alerte de la tâche de lecteur d’e-mail bloquée/en cours d’exécution pendant plus de 2 heures Voir KB0755063.
    Nouvelles tentatives SMTP

    La tâche SMTPSender est responsable de l’envoi d’e-mails à partir de l’instance et il peut parfois y avoir des échecs de livraison pendant la transmission.

    Les e-mails qui ne sont pas livrés avec succès peuvent nécessiter de nouvelles tentatives. Les nouvelles tentatives de temporisation exponentielle sont un mécanisme permettant de les remettre dans l’intervalle (1, 5, 10, 20, 40, 60, 120, 120) entre les nouvelles tentatives. Les nouvelles tentatives exponentielles se poursuivent jusqu’à l’expiration de la période de vérification mentionnée dans la glide.email.smtp.claim.lookback.hrs propriété système.

    Les nouvelles tentatives sont tentées pour les codes d’état 4xx et pour tous les autres codes d’état tels que 5xx sont considérés comme un échec permanent. Les glide.smtp.fail_message_ids propriétés système et glide.smtp.defer_retry_ids ne sont pas prises en compte.

    Le type des e-mails réessayés est défini sur envoyer-réessayer-reculer.

    Nouvelles tentatives de temporisation exponentielle

    Les e-mails qui ne sont pas livrés avec succès peuvent nécessiter de nouvelles tentatives. Les nouvelles tentatives de temporisation exponentielle sont un mécanisme permettant de les remettre dans l’intervalle (1, 5, 10, 20, 40, 60, 120, 120) entre les nouvelles tentatives. Les nouvelles tentatives exponentielles se poursuivent jusqu’à l’expiration de la période de vérification mentionnée dans la glide.email.smtp.claim.lookback.hrs propriété système.

    Les nouvelles tentatives sont tentées pour les codes de statut 4xx et échouent pour les codes de statut 5xx lors de la livraison de l’e-mail. Les glide.smtp.fail_message_ids propriétés système et glide.smtp.defer_retry_ids ne sont pas prises en compte.

    Le type des e-mails réessayés est défini sur envoyer-réessayer-reculer.
    Remarque :
    Les erreurs de validation d’adresse qui se produisent lors de la livraison de l’e-mail sont traitées différemment. Le type d’enregistrement d’e-mail est défini sur envoyer-réessayer-retardé et la remise de l’e-mail est réessayée à intervalles fixes de 30 minutes jusqu’à l’expiration de la période de vérification.