Analyser la pertinence de la recherche

Analysez les données des tables de suggestions de recherche pour comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec la recherche.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’option Suggestions de recherche utilise les tables suivantes :

• Événement de recherche [sys_search_event] : stocke toutes les chaînes de recherche et les résultats de recherche.
• Événement de source de recherche [sys_search_source_event] : stocke les chaînes de recherche et les résultats de recherche et les lie à une source de données. Par exemple, la suggestion provient de la table de la base de connaissances plutôt que de la table de catalogue.
• Suggestion de recherche [sys_search_suggestion] : stocke les suggestions pour les recherches.

Pour plus d’informations sur les tables Suggestions de recherche, reportez-vous à la section Rechercher les tables de suggestions.

Procédure

1. Affichez la table Événement de recherche [sys_search_event] en accédant dans votre navigateur à https://<nom d’instance>.service-now.com/sys_search_event_list.do.
2. Rechercher les requêtes de recherche dont la valeur est dans la colonne de résultatsest faux.
   Une valeur faux signifie qu’une personne a effectué une recherche, mais n’a obtenu aucun résultat de recherche. Vous pouvez choisir de créer des informations, telles qu’un article de la base de connaissances, afin de fournir des résultats de recherche à l’avenir, de créer des synonymes pour les mots recherchés qui feraient apparaître un résultat de recherche ou de ne pas fournir d’informations si la question n’est pas pertinente.
3. Faites la moyenne des chiffres dans la colonne Classement des clics .
   Le classement des clics affiche le résultat de recherche que vous avez sélectionné. Si vous cliquez sur le premier résultat de la liste des résultats de recherche, la valeur de classement des clics est 1. Si vous cliquez sur le 6ème résultat listé, la valeur de classement des clics est 6. Si vous cliquez sur plusieurs résultats de recherche, le classement des clics est la valeur de liste la plus élevée. Par exemple, si vous cliquez sur le premier résultat, revenez à la page de recherche et cliquez sur le 6ème résultat, revenez à la page de recherche et cliquez sur le 4ème résultat et trouvez une réponse, le classement des clics est 6 (et non 4). Un classement des clics de 0 signifie que vous n’avez sélectionné aucun résultat de recherche ou que vous avez sélectionné une carte de réponse de résultat Genius dans Recherche IA. Des valeurs de classement des clics positifs plus faibles indiquent que les meilleurs résultats de recherche sont les plus pertinents, l’objectif est donc de réduire la valeur moyenne de ce champ.
4. Déterminez le taux de clics en divisant le nombre d’enregistrements pour lesquels le classement des clics n’est pas nul par le nombre total d’enregistrements.

   Un taux de clics plus élevé est meilleur. Le taux de clics est un bon indicateur de la fréquence à laquelle les utilisateurs trouvent des résultats pertinents, mais il ne révèle pas combien d’efforts il a fallu pour trouver ces résultats. C’est là que le classement des clics entre en jeu. Le classement des clics décrit les efforts déployés par l’utilisateur pour trouver ce qu’il perçoit comme un résultat pertinent.

5. Faites la moyenne des chiffres de la colonne Raffinements .
   L’affinement correspond au nombre d’actions qu’un utilisateur a effectuées pour réduire le nombre de résultats de recherche. Les actions incluent le tri et le filtrage. Plus d’améliorations signifient plus d’efforts pour trouver des résultats de recherche pertinents, donc des chiffres plus bas sont meilleurs.
6. Affichez la table Événement de source de recherche [sys_search_source_event] en accédant à https://<nom d’instance>.service-now.com/sys_search_source_event_list.do.
7. Rechercher les requêtes de recherche dont la valeur est dans la colonne de résultatsest faux.
   Faux signifie qu’une personne a effectué une recherche, mais n’a obtenu aucun résultat de recherche à partir d’une table source particulière, par exemple, la table de la base de connaissances. Vous pouvez choisir de créer des informations, telles qu’un article de la base de connaissances, sur la source afin de fournir des résultats de recherche à l’avenir, de créer des synonymes pour les mots recherchés qui feraient apparaître un résultat de recherche dans cette table source ou de ne pas fournir d’informations si la question n’est pas pertinente.