のコンテンツパック カスタマーサービス管理 (CSM)
プロセスマイニング Content Pack for カスタマーサービス管理 (CSM) を使用すると、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。
プロセスマイニング CSM のコンテンツパックを有効にする方法の詳細については、「プロセスマイニングコンテンツパックのアクティブ化」を参照してください。
エンドユーザーとロール
必要なロールがある場合は、Analyst Workbench を使用して、可視化されたプロセスワークフローデータや、カスタマーサービスケースに関連するデータの分析ツールにアクセスできます。詳細については、「アナリストワークベンチ」を参照してください。
プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
| プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト
プロセスマイニング Content Pack for CSM (sn_csm_po) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロジェクト定義を含むビルド済みプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。ビルド済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「プロジェクトビルダーを使用したプロジェクトまたはテンプレートの作成」を参照してください。
- アクティビティ定義を使用して、対応中ステータスからソリューション提案ステータスに移行するケースなどの状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。
- ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。
カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ
継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、Analyst Workbench から CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡することもできます。改善イニシアチブと プロセスマイニング プロジェクトは自動的にリンクされます。詳細については、「継続的改善管理 との統合」を参照してください。
カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクス (PA) アプリケーションが有効になっている場合は、利用可能なテンプレート構成を使用して、カスタマーサービスケースデータに基づいてパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターから プロセスマイニング アプリケーションを開くこともできます。詳細については、次を参照してください。 統合: パフォーマンスアナリティクス.