サービスオペレーションワークスペース for ITSM のユーザーインターフェイス

サービスオペレーションワークスペース をナビゲートすることで、エージェントがタスクに優先順位を付けて解決策を提供する方法についての概要を把握できます。

ランディング ページ

サービスオペレーションワークスペース では、左側のナビゲーションペインからホームアイコン ( ) を選択して、ランディングページにアクセスできます。

エージェントは、アサインを分析し、お知らせと今後のタスクを表示できます。階層 1 エージェントは、パフォーマンスを分析し、アサインされたコースを表示することもできます。ランディングページの詳細については、「サービスオペレーションワークスペース for ITSM for ITSM のランディングページ」を参照してください。

Lists (リスト)

サービスオペレーションワークスペースでは、左側のナビゲーションペインからリストアイコン ( ) を選択してリストにアクセスできます。

エージェントは、インシデント、カタログタスク、要求、問題などの個々のリストを分析し、適切なアクションを実行できます。

[自分のリスト] タブから、エージェントは個別のリストまたは既存のリストの別バージョンを作成できます。リストの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでのリストの作成」を参照してください。

図 : 1. [リスト] タブ

受信箱

サービスオペレーションワークスペースでは、左側のナビゲーションペインから 受信ボックス を開くことができます。

エージェントは、ステータスを [利用可能] または [退席中] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりできます。要求者が任意の サービスポータル ページからチャット会話を開始すると、エージェントチャットキューのグループメンバーとして設定されているすべてのエージェントの受信ボックスにチャットインタラクションが表示されます。受信ボックス設定の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース での受信ボックスの設定」を参照してください。

エージェントへのチャット会話のアサインでは、次のシナリオが考えられます。

• チャット会話の自動アサインが有効になっている場合、チャット会話は自動的にエージェントにアサインされ、インタラクションレコードがサービスオペレーションワークスペースに作成され、エージェントはチャット会話を続行できます。[チャット - 大部分のキャパシティ] アサインルールで選択されたオプションに基づいて、インタラクションを非アクティブなタブとして受信ボックスで開くことができます。このアサインルールを使用してチャット会話の自動アサインを有効にする方法については、「エージェントへのインタラクションの自動アサインを有効にする」を参照してください。
• チャット会話の自動アサインが有効になっていない場合、エージェントはチャット会話を承認または却下できます。エージェントがチャットの会話を受け入れると、サービスオペレーションワークスペース にインタラクションレコードが作成され、エージェントはチャット会話を続行できます。

サービスポータルの要求者または サービスオペレーションワークスペース のエージェントがチャット会話を終了すると、インタラクションは閉じられます。

図 : 2. 受信ボックス

レコードビュー

サービスオペレーションワークスペースでは、ランディングページまたは関連するリストから任意のタスクレコードを開くことができます。レコードビューには、タスクレコードに関するすべての情報が表示されます。

図 : 3. レコードビュー

関連概念

• サービスオペレーションワークスペース for ITSM for ITSM のランディングページ
• サービスオペレーションワークスペースの ITSM の推奨アクションの詳細
• でのオンコールスケジューリングの詳細 サービスオペレーションワークスペース

関連タスク

• のアクセスサービスオペレーションワークスペースITSM