インシデント管理 リリースノート
ServiceNow® インシデント管理 は、ビジネスオペレーションに対する影響を最小限に抑え、品質を維持しながら通常のサービス運用状態に戻します。インシデント管理 は Yokohama リリースで拡張および更新されました。
Yokohama リリースの インシデント管理 の特長
- 専任の sn_service_desk_agent ロールを持つティア 1 サービスデスクエージェントの運用効率を向上させます。
- メール通知のインシデントレコードリンクまたは重大インシデントレコードリンクによって、クラシックの UI16 インターフェイスまたは サービスオペレーションワークスペース (SOW) のレコードにリダイレクトされるかどうかを制御します。
- インシデント書き込みアクセス権を持つエージェント、問い合わせユーザー、要求者、および オープン実行エンドユーザーは、インシデント管理 クラシック UI16 フォーム、 SOW、またはポータル UI から解決済みインシデントを再びオープンにすることができます。
- 「却下」ACL を使用して、インシデント関連テーブルへの不正なアクセスを制限します。
- CI 名がアルファベット順に並んだリスト内で構成アイテム (CI) を検索すると、検索パフォーマンスが向上します。
詳細については、「Incident Management」を参照してください。
Yokohama リリースの新機能
- サービスデスクエージェントのユーザーロール
- sn_service_desk_agent ユーザーロールは、迅速な解決策の提供プロセスだけでなく、情報についての質問、情報収集、情報検証の各プロセスを簡素化することで、運用効率を向上させます。このロールはティア 1 サービスデスクエージェント向けに設計されており、ITSM ロールプラグイン (com.snc.itsm.roles) がインストールされているとアクセスできます。 sn_service_desk_agent ロールには、次のユーザーロールが含まれています。
- sn_incident_write
- sn_problem_write
- sn_change_write
- sn_request_write
- tracked_file_reader
sn_service_desk_agent ロールは、SOW バージョン 6.1 以降で使用できます。
- インシデントテーブルのセキュリティモデルアダプションの強化
- 「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」ACL を使用して、インシデント関連テーブルへの不正アクセスを防止します。「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」認証 ACL は、公開ロールユーザーなどの非認証ユーザーのアクセスを制限します。アクセス権がないユーザーは、インシデント関連テーブルで、読み取り、書き込み、削除、作成、レポートビューへのアクセスなどのアクションを実行できません。この機能は自動的にアクティブ化され、次のインシデント関連テーブルに適用されます。
- kb_template_incident_kcs_articl
- kb_template_incident_kcs_template
さらに、ITSM セキュリティ強化機能 (com.snc.itsm.enhanced_security) プラグインをインストールすると、新規または zBoot インスタンスの次のインシデント関連テーブルでこの機能を使用できます。- incident
- incident_task
- task_ci
- task outage
詳細については、「Deny-Unless ACL」を参照してください。
このリリースでの変更
- 重大インシデントメール通知リンクのメールリダイレクト動作
- 重大インシデントメール通知で、重大インシデントレコードへのリンクのリダイレクト先を決定できるようになりました。重大インシデント管理 のクラシック UI16 インターフェイスで重大インシデントレコードが自動的に開く代わりに、SOW でそのレコードを開くことができます。メール通知の重大インシデントレコードリンクは、次の条件が満たされた場合にのみ SOW で開きます。
- [SOW メール通知のリダイレクト] (sow_email_notification_redirect) プロパティは「true」に設定されている。このプロパティを「true」に設定すると、重大なインシデントを含むすべてのテーブルのメールリダイレクト動作が有効になります。
- [重大なインシデント管理用 SOW メール通知のリダイレクト] (sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim) プロパティは「true」に設定されています。
- あなたは sn_sow_user ロールを持っています。
この動作をサポートするために、ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) プラグインが自動的にインストールされ、アクティブ化されます。
- インシデントメール通知リンクのメールリダイレクト動作
- インシデントメール通知で、インシデントレコードへのリンクのリダイレクト先を決定できるようになりました。インシデント管理 のクラシック UI16 インターフェイスでインシデントレコードが自動的に開く代わりに、SOW でそのレコードを開くことができます。メール通知のインシデントレコードリンクは、sn_sow_user ロールを持っており次の条件のいずれかが満たされた場合にのみ SOW で開きます。
- [SOW メール通知のリダイレクト] (sow_email_notification_redirect) プロパティは「true」に設定されている。このプロパティを「true」に設定すると、インシデントを含むすべてのテーブルのメールリダイレクト動作が有効になります。
- [インシデント管理用 SOW メール通知のリダイレクト] (sow_email_notification_redirect.incident) プロパティは「true」に設定されている。このプロパティは、インシデントテーブル専用のメールリダイレクト動作を有効または制限したい場合に作成できます。このプロパティを作成して設定すると、[SOW メール通知のリダイレクト] (sow_email_notification_redirect) 基本システムプロパティがオーバーライドされます。
この動作をサポートするために、ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) プラグインが自動的にインストールされ、アクティブ化されます。
- インシデントと問題のワークフローの変更点
- 問題が是正され、[是正を共有] オプションがトリガーされると、問題レコードに関連付けられているインシデントの [追加コメント (顧客に表示)] フィールドではなく、[作業メモ (プライベート)] フィールドにイベントが追加されます。
この機能は、新規顧客のベースシステムで使用できます。既存またはアップグレードの顧客の場合、アドミンは [デフォルトで問題をインシデント作業メモに追加] (sn_sow_inc.problem.to.incident.worknotes.default) システムプロパティを「true」に設定してこの機能を有効にする必要があります。
- インシデント動作の再オープンにおける変更点
- インシデント書き込みアクセス権を持つエージェント、問い合わせユーザー、要求者、またはオープン実行エンドユーザーは解決済みインシデントを再びオープンにすることができます。問い合わせユーザーと要求者の両方が、インシデントクラシック UI16 フォームと、サービスポータル従業員サービスセンター (ESC) (ESC) ポータルなどのポータル UI で [再オープン] オプションを表示して使用できます。
エージェントは、インシデントクラシック UI16 フォームの [再オープン] オプションを表示して使用し、自分または他のエージェントにアサインされているインシデントを再オープンできます。ただし、ポータル UI では、エージェントは、インシデントがアサインされている場合にのみ、[再オープン] オプションを表示して使用し、インシデントを再オープンできます。
- インシデントフォームでの CI のソート
- インシデントフォームの [構成アイテム] フィールドの利用可能な CI の検索パフォーマンスが向上し、すっきりとした UI と、CI の迅速なロードとソートが実現されます。CI を一覧表示する検索結果は、CI クラス、次に CI 名という順序ではなく、CI 名のアルファベット順にソートされます。タスク [task] テーブルのcmdb_ciフィールドのデフォルト属性から、ref_ac_order_by=sys_class_name 属性が削除されたため、フィールドのパフォーマンスが向上します。
この変更は、デフォルトの属性を使用する新規と既存のユーザーに適用されます。[属性のオーバーライド] オプションを使用すると、タスク [task] テーブルの cmdb_ci フィールドまで拡張する必須の子テーブルに対してこの変更を制限できます。
アクティベーション情報
インシデント管理 はデフォルトで有効な Now Platform の機能です。