에 대한 현지화 옵션 가상 에이전트
이 ServiceNow 플랫폼은 언어와 지역에 관계없이 해외 가상 에이전트 사용자에게 서비스를 제공하기 위한 여러 가지 방법을 제공합니다. 대화를 전문적으로 현지화하거나, 동적 기계 번역을 사용하거나, 이 둘을 조합하여 사용할 수 있습니다.
직접 및 동적 언어 지원
채팅 청중이 다양한 경우 가능하면 가능한 한 모국어로 지원하는 것이 좋습니다. 한 가지 옵션은 주제를 원하는 언어로 번역할 수 있는 링귀스트를 사용하여 모든 것을 전문적으로 현지화하는 것입니다. 이 옵션은 최상의 사용자 결과를 생성하지만 종종 가장 비용이 많이 듭니다. 사용할 수 있는 또 다른 옵션은 동적 기계 번역과 결합된 언어 감지입니다. 동적 번역은 번역된 주제와 모델을 사용하는 대신 타사 기계 번역기에 연결됩니다. 대화 중에 사용자의 발언 및 응답은 인스턴스의 기본 언어로 번역되고 모든 결과는 세션에 맞게 사용자의 언어로 다시 번역됩니다. 다음 목록에 설명된 대로 모든 옵션에는 장점과 단점이 있습니다. 기계 번역을 활성화하기 전에 비용과 이점을 신중하게 평가하고 배포 목표에 대한 적절한 기대치를 설정해야 합니다.
- 직접 언어 지원(전문 로컬라이제이션)
- 직접 언어 전략은 전문 언어학자를 고용하여 엔터티, 의도, 문자열, 키워드 및 어휘를 구성한 다음 사용자 발언을 구성된 콘텐츠와 일치시키는 데 사용합니다. 전문가가 대화 내용과 직접 일치하는 번역을 제공하기 때문에 번역된 내용의 정확도가 높을 것입니다. 번역 자체 외에도 전문가는 NLU 어휘 기능을 사용하여 사용자로부터 접할 수 있는 단어와 구를 추가로 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자는 MS와 같은 약어를 입력할 수 있으며, 이 약어는 어휘 항목 Microsoft로 정의할 수 있습니다.
전문 번역은 에서 직접 가상 에이전트 디자이너구현됩니다. 자세한 내용은 대화 지역화 가상 에이전트 문서를 참조하십시오.
표 1. 전문 링귀스트의 번역 및 해당 ServiceNow 언어 플러그인 사용 이점 제약 조건 - 보다 정확한 번역
- 지원되는 언어의 경우 NLU 의도 및 엔터티가 현지화됩니다.
- 빌드 및 유지관리에 더 많은 자원 필요
- 더 길어진 완료 시간
- 더 높은 구현 비용
- 5개 언어에 NLU 의도 및 엔터티 지원이 있음
- 12개 언어에는 NLU 의도만 지원됩니다.
- 증가된 적용 범위는 일반적으로 확장할 수 없습니다.
- 쉽게 확장할 수 없음
자세한 내용은 서비스에 대한 NLU 언어 지원 문서를 참조하십시오.
- 동적 언어 탐지 및 기계 번역
- 동적 기계 번역은 번역 서비스를 사용하여 모든 콘텐츠를 실시간으로 번역합니다. 번역의 정확성은 번역 서비스에 따라 다릅니다. 번역 서비스는 일반적으로 알고리즘을 활용하여 대화나 문장의 문맥에 따라 단어를 번역하지만, 알고리즘이 활용할 수 있는 문맥이 최소한인 경우도 있습니다. 이 상황에서는 정확도가 떨어질 수 있습니다. 번역에서 단어를 제외하거나 어휘를 특정 동의어와 연결할 수 있는지 번역 서비스 제공업체에 문의하십시오.
표 2. 지원되는 ServiceNow 언어 플러그인과 함께 동적 변환 사용 이점 제약 조건 - 구현 비용 절감
- 더 빠른 완료 시간
- 인적 유지 보수 감소
- ServiceNow 기본 번역이 포함된 22개 언어 플러그인 제공
- 제한된 확장성
- 제한된 확장성
- 5개 언어에 NLU 의도 및 엔터티 지원이 있음
- 12개 언어에는 NLU 의도만 지원됩니다.
자세한 내용은 서비스에 대한 NLU 언어 지원 문서를 참조하십시오.
플랫폼에서 지원되지 않는 언어에 대한 동적 기계 번역은 ServiceNow 적용 범위를 제공하지만 사용자 경험의 품질은 낮을 수 있습니다.표 3. 지원되지 않는 언어에서 동적 변환 사용 이점 제약 조건 - 구현 비용 절감
- 더 빠른 완료 시간
- 인적 유지 보수 감소
- 다양한 언어 지원
- 뛰어난 확장성
- 뛰어난 확장성
- 사용자 경험은 다를 수 있습니다
- 오역의 가능성으로 인해 사용자 성과가 저하될 수 있음
다국어 배포 전략
사용자 기반의 요구 사항에 따라 사용자 경험과 액세스를 모두 최대화하기 위해 혼합된 솔루션이 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 우선순위가 지정된 언어를 전문적으로 현지화하고 다른 언어는 동적으로 번역하도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어 사용자의 95%가 6개 언어를 사용하는 경우 링귀스트를 사용하여 주제를 6개 언어로 번역할 수 있습니다. 그런 다음 동적 변환 나머지 5%에 사용할 수 있습니다.
번역된 언어를 대체 언어로 지정하여 로캘 지원을 활성화할 수도 있습니다. 예를 들어 스페인어를 해당 로캘의 대체 언어로 지정하여 멕시코 스페인어 사용자를 지원할 수 있습니다.
다음 예시에서는 프랑스어, 독일어 및 스페인어가 NLU 모델, 의도 및 엔터티를 포함하여 전문적으로 현지화되어 있습니다. 이 현지화된 콘텐츠는 최상의 사용자 경험을 제공합니다. 폴란드어는 플랫폼에서 언어로 ServiceNow 지원되며 플러그인이 설치되고 활성화되면 일부 번역된 콘텐츠가 포함됩니다. 이 가상 시나리오에서는 폴란드 콘텐츠가 사용자의 더 적은 비율을 차지하기 때문에 폴란드 콘텐츠를 동적으로 번역하기로 비즈니스 결정을 내렸습니다. NLU 모델이 현지화되어 있지 않으므로 이 경험의 품질은 다를 수 있습니다. 대신 발화는 동적으로 영어로 번역되고 NLU 주제 검색은 영어 모델을 통해 실행됩니다. 체코어는 현재 플랫폼에서 지원되는 언어 ServiceNow 가 아니기 때문에 동적 기계 번역이 유일한 옵션입니다. 관리자는 체코어를 언어로 추가하고 에서 해당 언어를 가상 에이전트활성화 동적 변환 할 수 있습니다.
현지화 인사이트
페이지에서 동적 변환 및 현지화 인사이트를 가상 에이전트 디자이너 볼 수 있습니다. 다음으로 이동 을 클릭한 다음 Localization Insights를 클릭합니다.
자세한 내용은 현지화 인사이트 대시보드를 참조하세요.