에서 구성 서비스 운영 작업 공간 관리 ITSM

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 10분

    • 단일 페이지에서 ITSM용 서비스 운영 작업 공간(SOW)의 모든 커스터마이제이션에 빠르게 액세스 및 관리하고, ITSM용 서비스 운영 작업 공간 기능을 확장하는 추가 플러그인에 액세스하고, ServiceNow 도움말에 액세스할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user, admin, change_manager

    이 태스크 정보

    관리자 센터는 다음 탭으로 구성됩니다.
    • 개요: ITSM용 서비스 운영 작업 공간에서 사용할 수 있는 모든 커스터마이제이션에 대한 액세스를 제공합니다.
    • 구성: ITSM용 서비스 운영 작업 공간에서 사용할 수 있는 페이지 관련 커스터마이제이션에 대한 액세스를 제공합니다. 방문 페이지, 인시던트 기록 페이지, 최신 변경 관리 페이지를 예로 들 수 있습니다.
    • 학습: 관리자가 SOW 구성을 더 깊이 이해하는 데 도움이 되는 학습 자원에 대한 액세스를 제공합니다. 이러한 자원은 을 효과적으로 구성하고 관리하는 ITSM데 필요한 지식과 기술을 사용자에게 제공하기 위해 설계되었습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 서비스 운영 작업 공간 관리자 센터 > 개요.
    2. 옵션: 아직 설치하지 않은 경우 ITSM Core 구성 섹션에서 인시던트 관리와 같은 애플리케이션을 설치합니다.
    3. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      옵션설명
      ITSM 에이전트 작업 공간에서 ITSM용 SOW로 구성 및 커스터마이제이션 마이그레이션 개요 탭의 초기 설정 섹션에서 ITSM 에이전트 작업 공간에서 SOW로 마이그레이션 옵션을 선택합니다. 이 마이그레이션 유틸리티에 대한 자세한 내용은 ITSM 에이전트 작업 공간에서 ITSM용 서비스 운영 작업 공간으로 마이그레이션 문서를 참조하십시오.
      방문 페이지 구성
      1. 개요 탭의 초기 설정 섹션에서 방문 페이지 구성 옵션을 선택합니다.
      2. 방문 페이지 리디렉션 속성을 수정하려면 다음 단계를 수행합니다.
        1. 선택 방문 페이지 구성 > 방문 페이지 리디렉션.
        2. 필수 속성에 대해 구성을 선택합니다. 이러한 속성에 대한 자세한 내용은 관리자가 아닌 사용자를 서비스 운영 작업 공간으로 리디렉션 문서를 참조하십시오.
        3. 속성을 편집하고 업데이트를 선택합니다.
      3. 방문 페이지 섹션을 구성하려면 다음 단계를 수행합니다.
        1. 선택 방문 페이지 구성 > 방문 페이지.
        2. 사용 가능한 경우, 다음과 같은 방문 페이지 옵션 옆에 있는 구성을 선택하여 구성한 후 해당 옵션 옆에 있는 토글 스위치를 사용하여 가시성을 수정합니다.
          • 헤더로 표시되는 인사말 메시지
          • 계층 1 및 계층 2 에이전트의 경우 도넛의 기본 목록 뷰 가시성. 목록 뷰를 축소하면 페이지 로드 시간이 줄어들며 도넛형 카드를 선택하여 확장할 수 있습니다.
          • 계층 1 및 계층 2 에이전트의 경우 개요(도넛 카드), 공지, 빠른 링크, 예정 등과 같은 다양한 방문 페이지 섹션에 대한 커스터마이제이션 및 이러한 섹션 중 일부에 대한 가시성
          • 계층 1 에이전트의 경우 서비스 운영 작업 공간의 주요 기능에 대한 개요를 제공하는 시작하기 섹션의 가시성

          방문 페이지 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간ITSM 요구 사항에 맞게 사용자 지정 문서를 참조하십시오.
      기록 페이지의 상황별 측면 패널 탭의 가용성과 순서를 구성합니다.
      1. 개요 탭의 초기 설정 섹션에서 상황별 측면 패널 구성 옵션을 선택합니다. 상황별 측면 패널 구성 페이지가 표시됩니다.
      2. ITSM용 SOW의 적용 가능한 모든 페이지에 대한 탭의 가용성을 구성하려면 다음 단계를 수행합니다.
        1. 필요한 탭에 대해 연결된 앱 경로를 선택합니다.
        2. 추가 작업 드롭다운에서 활성화 또는 비활성화를 선택합니다.
      3. ITSM용 SOW의 적용 가능한 모든 페이지에 대한 탭 순서를 수정하려면 연결된 앱 경로의 순서 필드를 편집합니다.
        주:
        사용자의 범위가 앱 경로의 범위로 설정되어 있는지 확인합니다.
      인시던트 기록 페이지 구성
      1. 구성 탭에서 인시던트 관리 옵션을 선택합니다.
      2. 인시던트 기록을 선택한 다음, 구성을 선택하여 다음 탭 중 하나를 구성합니다.
        • 개요: 개요 탭에 대해 다음 옵션 중 하나를 구성합니다.
          • 계층 1 에이전트의 탭 가시성: 계층 1 에이전트에 대해 개요 탭을 표시하도록 가시성 설정을 구성합니다. 또한 다른 역할 및 사용자 그룹이 있는 사용자를 포함하거나 제외하도록 사용자 기준을 구성할 수도 있습니다.
            주:
            • 기본적으로 개요 탭은 계층 1 에이전트에 대해 표시됩니다.
            • 계층 1 에이전트의 개요 탭을 숨기면 기본적으로 상세 정보 탭이 열립니다.
            • 이 옵션은 속성이 true인 경우에만 glide.ux.user_criteria_enabled 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Enable the user criteria property 문서를 참조하십시오.
          • 요약: 개요 탭의 요약 섹션에서 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다.
          • 영향도: 개요 탭의 영향도 섹션에서 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다.
          • 원인: 개요 탭의 원인 섹션에서 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다.
          • 해결 방법: 개요 탭의 해결 방법 섹션에서 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다.
        • 상세 정보: 상세 정보 탭에 대해 다음 옵션 중 하나를 구성합니다.
          • 기록: 인시던트 기록에 대한 자세한 내용을 제공합니다. 양식 작성기를 사용하여 상세 정보 탭의 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다.
          • 새 기록: 이 레이아웃은 에이전트가 인시던트 기록을 생성할 때 나타납니다. 양식 작성기를 사용하여 상세 정보 탭의 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다.
        • 응답 템플릿: 인시던트에 대한 응답 템플릿을 만들고 구성합니다. 응답 템플릿은 빠른 응답을 위해 이메일이나 채팅과 같은 필수 영역에 복사하여 붙여넣을 수 있는 재사용 가능한 메시지로 사용됩니다. 응답 템플릿 기능을 사용하려면 사용자에게 sn_templated_snip.template_snippet_reader 역할이 있어야 합니다. 인시던트 테이블에 대해 생성된 응답 템플릿 수가 이 섹션에 표시됩니다. 에서 서비스 운영 작업 공간인시던트 테이블에 대한 응답 템플릿을 정의하고 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Response templates.
        • 인시던트 관리 속성: 인시던트 관리 속성을 사용하여 인시던트 기능을 구성합니다. 인시던트 관리 속성 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 인시던트 관리 속성.

      양식 작성기를 사용하여 필드 레이아웃, UI 요소 및 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Customize forms within a form component 문서를 참조하십시오.

      인시던트 기록 페이지 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 인시던트 기록 페이지 사용자 지정 문서를 참조하십시오.
      중요 인시던트 관리 기능 구성
      1. 구성 탭에서 중요 인시던트 관리 옵션을 선택합니다.
      2. 다음 옵션 중 하나를 구성합니다.
        • 중요 인시던트 관리자 역할
        • 중요 인시던트 트리거 규칙
        • 커뮤니케이션 템플릿
        • 커뮤니케이션 계획
        • 플레이북
        • 이메일 알림
        • 사후 인시던트 보고서에 대한 타임라인 구성
      관리자 센터의 중요 인시던트 관리에 있는 기능의 구성에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 중요 인시던트 관리 구성 문서를 참조하십시오.
      문제 관리 기능 구성
      1. 구성 탭에서 문제 관리 옵션을 선택합니다.
      2. 다음 옵션을 구성합니다.
        • 문제 기록: 개요 탭을 활성화할지 여부를 선택하고 문제 기록 UI 요소와 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다. 자세한 내용은 Customize forms within a form component 문서를 참조하십시오.
        • 문제 작업 기록: 문제 작업 기록 UI 요소와 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다. 자세한 내용은 Customize forms within a form component 문서를 참조하십시오.
      변경 관리 기능 구성
      1. 구성 탭에서 변경 관리 옵션을 선택합니다.
      2. 다음 옵션을 구성합니다.
        • 최신 변경 채택: 변경 모델, 변경 승인 정책, 위험 및 성공 점수, DevOps 변경 자동화를 위한 구성 페이지로 이동하는 위젯이 포함되어 있습니다.
        • 변경 모델: 변경 효율성과 속도를 높이기 위한 목적에 맞는 정책 기반 자동화 기능을 사용하여 최적화된 변경 상태 모델을 만듭니다. 이 섹션을 통해 변경 모델, 변경 모델 조건 유형 및 변경 플로우를 생성합니다.
        • 변경 승인 정책: 변경 승인 정책을 만들어 승인 프로세스를 간소화합니다. 변경 속도의 저하 없이 변경이 안정성과 규정 준수를 유도하는 데 필요한 승인을 얻도록 합니다. 이 섹션을 통해 변경 승인 정책 및 정의를 생성합니다.
        • 위험 및 성공 점수: 데이터 기반 위험 역량(위험 조건, 위험 계산, ML 기반 위험 인텔리전스)을 사용하여 위험의 주관성을 없애고 데이터에 기반한 자동화된 결정을 내릴 수 있습니다. 이 섹션을 통해 위험 조건, 변경 성공 점수 등급, 성공 확률 정의, 위험 평가 및 계산된 위험 점수를 생성합니다.
          • 위험 조건 생성에 대한 자세한 내용은 위험 조건 및 계산 문서를 참조하십시오.
          • 변경 성공 점수 등급 생성에 대한 자세한 내용은 변경 성공 점수 문서를 참조하십시오.
          • 성공 확률 정의 생성에 대한 자세한 내용은 성공 확률 정의 문서를 참조하십시오.
          • 위험 평가 생성에 대한 자세한 내용은 위험 평가 문서를 참조하십시오.
          • 계산된 위험 점수에 대한 자세한 내용은 계산된 위험 점수 문서를 참조하십시오.
          주:
          또한 변경 성공 대시보드로 이동하면 전체 성공 점수를 계산하는 데 사용된 매개변수를 기반으로 시간 경과에 따른 팀, 변경 유형 또는 변경 모델의 해결 효율 추세를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 ITSM 성공 대시보드 표시기 탐색 문서를 참조하십시오.
        • DevOps 변경 자동화: DevOps 변경 속도를 사용하여 DevOps 변경을 자동화합니다. DevOps 툴체인의 도구를 DevOps 데이터 모델과 연결하고 구성하여 향상된 DevOps 변경 추적 기능을 제공할 수 있습니다. 관련 DevOps 데이터가 첨부된 CI/CD 파이프라인 실행에서 자동으로 변경을 생성하고 해당 데이터를 활용하여 전체 변경 승인 자동화를 유도합니다. 자세한 내용은 DevOps 변경 속도 문서를 참조하십시오.
        • 변경 기록: 변경 기록 UI 요소와 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다. 자세한 내용은 Customize forms within a form component 문서를 참조하십시오.
        • 변경 작업 기록: 변경 작업 기록 UI 요소와 표시되는 데이터 콘텐츠를 구성합니다. 자세한 내용은 Customize forms within a form component 문서를 참조하십시오.
      당직 일정 관리 기능 구성
      1. 구성 탭의 SOW 구성 섹션에서 당직 일정 관리 타일로 이동하여 구성을 선택합니다.
      2. 안내 환경을 통해 다음 옵션 중 하나를 구성하여 그룹 관리자와 당직 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.
      3. 구성을 업데이트하고 완료로 표시하거나 구성을 건너뜁니다.
        주:
        건너뛴 구성을 다시 시작할 수 있습니다.
      서비스 신뢰성 관리 섹션 구성
      1. 구성 탭에서 서비스 신뢰성 관리 옵션을 선택합니다.
      2. 다음 옵션 중 하나를 구성합니다.
        • 할당 및 임포트
        • 거버넌스 및 자율성
        • 통합
        주:
        SOW admin 역할에는 이 옵션을 사용할 수 없습니다. 관리자 센터의 다양한 역할에 대한 자세한 내용은 ITSM에 대한 서비스 운영 작업 공간의 관리자 센터 문서를 참조하십시오.
      서비스 신뢰성 관리 구성에 대한 자세한 내용은 Service Operations Workspace setup for SRM 문서를 참조하십시오.
      알림 기능 구성
      1. 구성 탭의 SOW 구성 섹션에서 알림 타일로 이동하여 구성을 선택합니다.
      2. 다음 옵션을 구성합니다.
        • 제공자 기본 설정을 구성합니다.
        • 알림 속성 구성

        알림 구성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 서비스 운영 작업 공간에서 알림 구성.