Canal de service de SMS conversationnel

À l’aide de l’application Canal de service SMS conversationnel dans le ServiceNow Store, les agents de Workspace peuvent fournir du support pour les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service.

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

Vue d'ensemble

Les demandeurs peuvent initier des conversations d’assistance par SMS. Étant donné que ces conversations de support peuvent être de longue durée, les agents de Workspace doivent pouvoir suivre les conversations en cours tout en s’adressant aux demandeurs sur d’autres canaux de service. Avec l’application du canal de service SMS conversationnel, les agents de l’espace de travail peuvent lancer ou continuer des conversations par SMS, mais également accepter des éléments de travail SMS à partir de la boîte de réception de l’espace de travail. Dans les conversations SMS, les demandeurs voient un sous-ensemble limité de messages système. Cela minimise le nombre de messages système au cas où la conversation serait longue.

Profils de messagerie

Les profils de messagerie permettent de faire correspondre un numéro de téléphone entrant à un demandeur :

Si	Alors
Un nouveau SMS est reçu d’un demandeur associé à un numéro de téléphone sur la table Utilisateur [sys_user], mais qui n’a pas de correspondance de profil de messagerie.	Un enregistrement de profil de messagerie est généré pour faire correspondre le numéro à la table Utilisateur. Un enregistrement d’interaction est associé à la table Utilisateur correspondante.
Nouveau message reçu d’un demandeur qui n’a pas de correspondance de numéro de téléphone dans la table Utilisateur, mais qui a une correspondance de profil de messagerie	Un enregistrement d’interaction est associé à l’utilisateur du profil de messagerie correspondant. L’enregistrement de la table Utilisateur n’est pas associé au numéro de téléphone. L’agent peut vérifier manuellement.
Nouveau message reçu d’un demandeur qui n’a pas de correspondance de numéro de téléphone dans la table Utilisateur ou les profils de messagerie	Un enregistrement d’interaction est associé à l’utilisateur invité (Virtual Agent ou l’agent actif peut le vérifier manuellement). Un enregistrement de profil de messagerie est généré pour le numéro de téléphone, mais n’est pas associé à un utilisateur.
Nouveau SMS d’un demandeur en conflit avec une table d’utilisateurs ou un profil de messagerie existant	Une interaction est associée au profil/utilisateur de messagerie actuellement associé au numéro. L’agent virtuel ou l’agent actif peut vérifier l’utilisateur et associer à nouveau l’interaction/le profil à l’utilisateur approprié.

Actions de messagerie

Les actions de messagerie permettent de déclencher des actions en fonction de l’activité de messagerie dans une conversation.

Paramètres d’action de messagerie	Description
Événement Message du demandeur sans réponse de l’agent Message de l’agent sans réponse du demandeur	L’envoi d’un message à partir d’un demandeur ou d’un agent démarre un minuteur qui peut déclencher une action
Durée	Temps défini pour déclencher une action en fonction du paramètre d’événement défini
Conditions de filtres	Condition requise sur l’enregistrement d’interaction pour qu’une action de messagerie soit déclenchée (par exemple, l’état est « En suspens »)
Action	Les actions possibles sont les suivantes : Inviter l’agent : a envoyé une notification d’espace de travail à l’agent Inviter le demandeur : message système envoyé dans la conversation de messagerie au demandeur Réaffecter – Supprimer l’agent affecté de l’interaction Définir l’état : définir l’état d’interaction sur l’état souhaité

Conversations en cours

La boîte de réception de l’agent affiche les nouveaux messages SMS et les agents peuvent localiser les conversations SMS actuellement affectées dans l’onglet En cours . L’indicateur d’onglet et la mise en surbrillance de l’enregistrement indiquent quand une conversation SMS a un nouveau message. Contrairement aux conversations de chat, les conversations par SMS peuvent être de longue durée. Les conversations par SMS terminées ne s’affichent pas dans l’onglet En cours .

Conversations par SMS initiées par le demandeur

Lorsqu’un demandeur lance une conversation d’assistance, un agent virtuel ou un agent actif s’adresse à la conversation. Comme les autres canaux de service, Affectation de travail avancée gère l’acheminement des conversations SMS vers des agents actifs. Voici comment les conversations SMS initiées par le demandeur sont traitées :

Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une nouvelle interaction par SMS Affecter l’interaction à un agent virtuel ou à un agent actif
Il y a une interaction active impliquant un agent actif	Injecter le message dans une conversation existante Poursuivre avec l’agent dans la conversation actuelle Suivre à l’aide du même enregistrement d’interaction
Il existe une interaction active impliquant un agent virtuel	Injecter le message dans une conversation existante Poursuivre avec la rubrique existante d’Agent virtuel Suivre à l’aide du même enregistrement d’interaction

Une interaction SMS active représente une conversation continue entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une société.

Conversations par SMS initiées par l’agent

Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou saisir manuellement un numéro de fournisseur. Si une conversation par SMS est en cours, elle s’affiche automatiquement. Lorsqu’un agent lance une conversation par SMS :

Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une nouvelle interaction par SMS Affecter l’interaction à l’agent
Il y a une interaction active impliquant un agent	Injecter le message dans une conversation existante Ajouter un agent au profil de groupe actif Aucune réaffectation
Il existe une interaction active impliquant VA	Fermer l’interaction existante Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent
Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent	Fermer l’interaction existante Créer un nouveau profil d’utilisateur du canal et désactiver le profil d’utilisateur du canal existant Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent

Une interaction SMS active représente une conversation continue entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une société.

• Configurer le canal de service de SMS conversationnel
  Configurez l’application du canal de service de SMS conversationnels.