Définir les configurations de l’enquête avant la messagerie instantanée

Utilisez des enquêtes préalables à la messagerie instantanée pour recueillir des informations préliminaires auprès d’un client. Vous pouvez définir une configuration qui détermine l’enquête préalable à la messagerie instantanée à présenter à vos clients. À partir des réponses reçues, Affectation de travail avancée achemine les conversations de messagerie instantanée vers les files d’attente et les groupes appropriés.

Avant de commencer

Créez l’enquête de messagerie instantanée à utiliser dans cette configuration d’enquête avant messagerie instantanée.

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Appliquez les conditions qui déterminent le questionnaire de pré-messagerie instantanée à présenter à vos demandeurs.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
2. Sous Enquêtes avant messagerie instantanée dans l’onglet Général , sélectionnez Afficher tout.
3. Sur la page Enquêtes de messagerie instantanée, sélectionnez Nouveau pour créer une configuration d’enquête de messagerie instantanée ou sélectionnez la configuration que vous souhaitez mettre à jour.
4. Sous Détails, saisissez ou modifiez les paramètres.

   Champ	Description
   Nom	Nom unique pour cette configuration d’enquête avant messagerie instantanée.
   Actives	Option qui active cette configuration de l’enquête avant messagerie instantanée.
   Afficher le résumé	Option qui demande aux demandeurs s’ils souhaitent afficher un résumé des réponses à l’enquête qu’ils ont saisies.
   Ordre	Numéro qui indique l’ordre dans lequel les configurations d’enquête s’exécutent. S’il existe plusieurs configurations d’enquête avant messagerie instantanée, le système exécute la première configuration d’enquête trouvée, de la plus basse à la plus élevée.
   Mode de condition	Type de condition à utiliser pour contrôler l’enquête conversationnelle présentée aux demandeurs. Avancé : spécifier une condition de script JavaScript. Simple : spécifiez une condition à l’aide du générateur de conditions.
   Condition	Condition qui contrôle quand la configuration de l’enquête est utilisée. Sélectionnez Définir une condition pour spécifier les conditions.
   Enquête	Liste des enquêtes préalables à la messagerie instantanée disponibles. Choisissez l’enquête à présenter au demandeur.

5. Sélectionnez Enregistrer.

Résultats

Lorsqu’un demandeur termine l’enquête préalable à la messagerie instantanée, l’utilisateur est transféré soit à un agent actif s’il Messagerie instantanée d'agent est défini comme interface de prestataire, soit à un agent virtuel s’il Agent virtuel est défini comme prestataire. Les réponses de l’utilisateur avant la conversation par messagerie instantanée sont stockées en tant que contexte dans l’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée. Avant d’entrer dans une conversation de messagerie instantanée, l’agent affecté peut examiner le contexte du problème.