Componentes instalados com Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente

Tabelas

A aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente usa as tabelas a seguir.

Tabela 1. Tabelas instaladas com a aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente
Tabela	Descrição
Solução ML [ml_solution]	A tabela Solução de ML armazena soluções de aprendizado de máquina treinadas. Ativar a aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task) cria um registro nesta tabela para a solução de aprendizado de máquina de análise de sentimento pré-treinada: ml_x_snc_global_global_sentiment.
Sentimento de ML [ml_sentiment]	Esta tabela armazena informações de sentimento de aprendizado de máquina e inclui os seguintes campos: Sentimento original: o sentimento previsto quando o caso é criado. Sentimento atual: o sentimento previsto quando o caso é atualizado. Sentimento ao longo do tempo: exibe a previsão de tendências de sentimento enquanto um agente trabalha para resolver o caso. Para poder calcular um valor para este campo, é necessário haver no mínimo duas previsões de sentimento. O sistema usa a seguinte fórmula usada para determinar a tendência de sentimento: (currentSentiment - originalSentiment) > 0 ?'improving' :'declining';
Resultado da Previsão [ml_predictor_results]	Esta tabela armazena resultados de previsão e feedback para categorização de registros, análise de sentimento e detecção de idioma. Isso inclui previsões ignoradas e com falha que resultam de solicitações de previsão. Para categorização de caso: Os campos Confiança padrão e Confiançaprevista armazenam valores de confiança retornados pelos modelos de aprendizado de máquina de categorização. Para casos criados a partir de e-mail, o campo ID de origem inclui uma referência ao registro sys_email e o campo Tabela prevista inclui uma referência à tabela sys_email. Para análise de sentimento: O valor padrão no campo Previsto corretamente para cada previsão de sentimento é definido como verdadeiro. Os campos Valor de entrada final e Valor de saída final permanecem vazios porque as previsões de análise de sentimento não coletam feedback dos agentes. Para detecção de idioma: A tabela Resultado da previsão armazena os resultados da previsão do spoke do Serviço de detecção de idioma. O campo Idioma detectado armazena o idioma retornado pelo spoke dos Serviços de detecção de idioma. A tabela Resultado da previsão inclui o campo Ignorado, que é um campo verdadeiro \| falso. Verdadeiro: a previsão foi ignorada. Falso: a previsão não foi ignorada. Para obter mais detalhes sobre previsões ignoradas, consulte Lógica para valores de campos ignorados abaixo. Nota: A lista Resultado da previsão inclui um filtro no campo Capacidade, que exibe resultados em que a capacidade é Classificação. Remova este filtro para exibir todos os resultados de previsão.
Caso [sn_customerservice_case]	A tabela Caso armazena registros de casos de atendimento ao cliente. Esta tabela é o destinatário das previsões de categorização de casos. O campo Idioma foi adicionado à tabela Caso. Este campo é uma referência à tabela Idioma [sys_language]. Este campo é preenchido com a previsão feita pelo spoke de detecção de idioma e armazena o idioma que foi usado para criar o e-mail ou caso. A tabela Caso é adicionada com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
Tarefa [task]	A tabela de tarefas é uma das tabelas principais fornecidas com o sistema de base ServiceNow. O recurso de análise de sentimento adiciona a coluna Sentimento à tabela de tarefas. Esta coluna é uma referência à tabela Sentimento de ML da tarefa [task_ml_sentiment].
Sentimento de ML da tarefa [task_ml_sentiment]	Esta tabela armazena previsões de sentimento. A referência ao registro de previsão é armazenada no campo Sentimento na tabela de tarefas. Esta tabela é uma extensão da tabela Sentimento de ML [ml_sentiment]. A coluna Tarefa na tabela Sentimento da tarefa é uma referência à tabela Tarefa [task] e é usada para Domain Separation.
Habilidades da tarefa [task_m2m_skill]	A tabela Habilidades da tarefa armazena habilidades para a aplicação Customer Service Management. O recurso de detecção de idioma vincula habilidades de idioma a novos casos de atendimento ao cliente, salvando o idioma detectado na tabela Habilidades de tarefa. A tabela Habilidades da tarefa lista os casos de atendimento ao cliente e a habilidade de idioma detectada e atribuída a cada caso.

Tabela 2. Lógica para valores de campos ignorados
Preferência de previsão	Previsão 1 principal	3 principais (pelo menos uma previsão)	Omitido
Preenchimento automático	Sim	Sim	Falso
	Vazio	Sim	Verdadeiro
Recomendações	Sim	Sim	Falso
	Vazio	Sim	Falso
	Vazio	Vazio	Verdadeiro
Somente monitoramento	Sim	Sim	Falso
	Vazio	Sim	Falso
	Vazio	Vazio	Verdadeiro
Falha na previsão	N/D	N/D	Verdadeiro
Erro de previsão	N/D	N/D	Verdadeiro

Tabelas instaladas com a Inteligência para documentos para atendimento ao cliente

A aplicação Document Intelligence for Customer Service usa as seguintes tabelas

Tabela 3. Tabelas instaladas com a aplicação Document Intelligence for Customer Service
Tabela	Descrição
Caso de uso do DocIntel [di_task_definition]	Armazena casos de uso da Inteligência para documentos para a tabela Caso (sn_customerservice_case) ou tabelas de tipo de caso que estendem a tabela Caso.
Tarefa do DocIntel [di_task]	Armazena tarefas da Inteligência para documentos. O campo is_stp controla o processamento direto. Quando este campo é definido como verdadeiro, o processamento direto é habilitado para a tarefa. O campo agent_input será definido como verdadeiro se um agente fizer mudanças nos valores previstos na guia DocIntel. Nota: Você pode rastrear tarefas na tabela Soluções de ML (ml_solution.list).
Configuração de integração [di_integration_setup]	Armazena filtros de caso de uso que são aplicados a casos. O campo Tabela de destino armazena o destino dos campos previstos, seja a tabela Caso (sn_customerservice_case) ou uma tabela de tipo de caso.
Campo [di_key]	Armazena as chaves a serem extraídas pela Inteligência para documentos.
Valor do campo [di_extracted_value]	Armazena os valores extraídos das chaves em uma tarefa de caso de uso.

Funções

A aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente inclui as funções a seguir.

Tabela 4. Funções instaladas com Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente
Função	Descrição	Contém as funções
Administrador de Inteligência para tarefas [sn_csm_ml_task.ti_admin]	Pode criar, treinar e retreinar modelos de aprendizado de máquina. Esta função também pode implantar e excluir modelos.	sn_docIntel.admin sn_ti_admin.tia_admin sn_customerservice.case_viewer
Analista de Inteligência para tarefas [sn_csm_ml_task.ti_analyst]	Pode criar, treinar e retreinar modelos de aprendizado de máquina.	sn_customerservice.case_viewer sn_ti_admin.tia_analyst sn_docIntel.manager
[sn_ti_admin.tia_admin]		ml_admin plataforma_ml_read
[sn_ti_admin.tia_analyst]		ml_admin
[sn_ti_admin.tia_user]		ml_report_user
Visualizador de sentimento da tarefa [task_ml_sentiment_viewer]	Fornece acesso de leitura aos registros na tabela Sentimento da tarefa [task_ml_sentiment] se o usuário tiver acesso de leitura aos registros de tarefa associados. Esta função é adicionada às seguintes funções: sn_customerservice_agent sn_customerservice.consumer_agent

Nota:

A função sn_docintel.exclusion_agent é adicionada à função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) e à função de agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice_consumer_agent).

Propriedades

A aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente inclui as seguintes propriedades.

Tabela 5. Propriedades instaladas com Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente
Propriedade	Descrição
sn_csm_ml_task.logging.verbosity	O detalhamento do log da aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente. Esta propriedade tem os seguintes valores: erro: mostra somente erros críticos que podem impedir a conclusão da pesquisa. aviso: mostra um aviso que indica possíveis mudanças inesperadas no comportamento durante a pesquisa. Também mostra erros. informações: mostra mensagens de andamento enquanto a aplicação Pesquisa de código pesquisa resultados. Também mostra erros e avisos. debug: mostra informações que podem ser úteis durante a depuração da aplicação. Também mostra erros, avisos e mensagens informativas. off: não gera logs. A configuração padrão é info.
Propriedades de categorização
sn_csm_ml_case.case.categorization.mlpredictor.enabled	Habilita previsões de categorização para casos de atendimento ao cliente. A configuração padrão é falso.
sn_csm_ml_task.categorization.attachment.max_size	Determina o tamanho máximo de um anexo que pode ser analisado por modelos de aprendizado de máquina de categorização. O tamanho máximo compatível é 500 kb. A configuração padrão é 450kb.
sn_csm_ml_task.categorization.allowed_content_types	Controla os tipos de conteúdo e as extensões de arquivo compatíveis com o preditor de ML para categorização com anexo. Por padrão, os seguintes tipos de anexo podem ser usados com previsões de categorização de caso baseadas em anexo: pdf, xls, xlsx, docx e csv. Para configurar tipos de conteúdo: Deixe a propriedade em branco para permitir todas as extensões de arquivo compatíveis. Esta é a configuração padrão. Crie um subconjunto dos valores padrão inserindo uma lista separada por vírgulas de tipos de conteúdo e extensões de arquivo. Por exemplo, `application/pdf, text/csv`.
sn_csm_ml_task.categorization.flow_start_time.threshold	Define o limite máximo de espera para previsões de categorização que incluem anexos. O valor padrão é 10 minutos. Se a chamada para a API não retornar uma previsão antes que o limite máximo de espera seja atingido, as previsões serão feitas sem o texto do anexo. Essas previsões são baseadas no texto do assunto e do corpo do e-mail ou na descrição resumida e descrição do caso.
sn_csm_ml_task.categorization.case.delay_attachment_fetch	Adiciona um atraso de 1 segundo antes de buscar anexos válidos para Inteligência para tarefas quando os casos são criados a partir de e-mail.
sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter	Habilite esta propriedade para remover opções de campo inativo das previsões. A configuração padrão é falso.
Propriedades da análise de sentimento
sn_csm_ml_task.case.sentiment.mlpredictor_enabled	Habilita previsões de sentimento para casos de atendimento ao cliente. A configuração padrão é falso. Para habilitar previsões de sentimento, defina esta propriedade como verdadeira. Nota: Esta propriedade é definida automaticamente como verdadeira quando um modelo de sentimento é treinado e implantado no Console de administração de inteligência para tarefas.
Propriedades de detecção de idioma
sn_csm_ml_task.case.language.mlpredictor.enabled	Habilita a detecção de idioma para casos de atendimento ao cliente. A configuração padrão é falso. Para habilitar a detecção de idioma, defina esta propriedade como verdadeira. Nota: Esta propriedade é definida automaticamente como verdadeira quando um módulo de detecção de idioma é testado e implantado no Console de administração de inteligência para tarefas.
sn_csm_customerservice.case.ml.language.detection.threshold	Controla o limite para previsão de idioma. O valor padrão para esta propriedade é 0,70. As previsões com um nível de confiança maior que o limite são salvas na tabela Resultados de previsão (ml_predictor_results_task) e na tabela Habilidades da tarefa (task_m2m_skill). As previsões com um nível de confiança inferior ao limite são salvas somente na tabela Resultados de previsão (ml_predictor_results_task).
sn_csm_ml_task.case.languagedetection.default_confidence	Armazena o limite do nível de confiança para o recurso de detecção de idioma. O valor padrão é 0,7.
Propriedades da Inteligência para documentos
sn_csm_ml_task.case.docintel.mlpredictor.enabled	Habilita a Inteligência para documentos para Customer Service Management. Nota: Esta propriedade é ativada automaticamente quando o usuário cria um caso de uso.
sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types	Contém uma lista dos tipos de anexos compatíveis: image/png,image/jpeg,application/pdf
sn_csm_ml_task.straight_through_processing_max_waiting_threshold	Define o tempo máximo de espera para que uma tarefa de processamento direto seja concluída. O tempo padrão é 5 minutos. Se um caso de uso estiver configurado para usar o modo de previsão de processamento direto, o agente poderá ver os campos relevantes no formulário de caso preenchidos automaticamente em até 5 minutos após a chegada do caso. Se este limite for excedido, os valores serão ignorados. No entanto, o agente ainda pode exibir a tarefa na guia DocIntel e extrair os valores manualmente.
sn_csm_ml_task.case.delay_attachment_fetch	Aguarda vários milissegundos antes de buscar anexos válidos para Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente quando um caso é criado a partir de e-mail. Nota: Esta propriedade está desabilitada por padrão. Se você perceber que anexos estão sendo perdidos para casos criados a partir de e-mail, habilite esta propriedade.

Fluxos

A aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente inclui os fluxos a seguir.

Tabela 6. Fluxos instalados com Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente
Fluxo	Descrição
Inteligência para tarefas [new_task_intelligence]	Este fluxo está inativo e é ativado após a configuração de modelos no Console de administração de inteligência para tarefas.
Atualização de caso de sentimento de inteligência para tarefas [task_intelligence_case_update_flow]	Este fluxo está inativo e é ativado após a configuração de modelos no Console de administração de inteligência para tarefas.
Resposta de e-mail de entrada com Inteligência para tarefas [task_intelligence_inbound_email_reply]	Este fluxo está inativo e é ativado após a configuração de modelos no Console de administração de inteligência para tarefas.
Detecção de idioma do caso de inteligência para tarefas [task_intelligence_case_language_detection]	A detecção de idioma determina o idioma usado para criar um caso. Dependendo da configuração, o sistema pode adicionar este valor ao campo Idioma no formulário Caso. Este campo é uma referência à tabela Idioma [sys_language]. Ele também pode adicionar o idioma como uma habilidade à lista relacionada de habilidades da tarefa no formulário de caso. Este fluxo é ativado automaticamente quando um módulo de detecção de idioma é treinado e implantado no Console de administração de inteligência para tarefas.
Inteligência para tarefas - DocIntel na criação de casos	Este fluxo está inativo e pronto para uso.
Inteligência para tarefas – Valores extraídos do processo do DocIntel	Este fluxo está inativo e pronto para uso.

Modelos de aprendizado de máquina

O recurso de análise de sentimento usa o modelo de aprendizado de máquina ml_x_snc_global_global_sentiment. Este modelo é fornecido com a aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente.

Trabalho programado para treinamento da solução de categorização

O administrador do sistema pode executar o trabalho agendado Categorization solution training sob demanda.

Nota:

É recomendável importar um conjunto de dados de treinamento para a tabela Caso [sn_customerservice_case] para oferecer suporte ao treinamento inicial do modelo de aprendizado de máquina de categorização. O conjunto de dados de treinamento deve ser personalizado para os campos de caso que você deseja prever e incluir registros de caso adicionais que tenham os rótulos corretos (ou seja, os valores de campo esperados) para os campos específicos que estão sendo previstos. Ao criar este conjunto de dados, você aproveita seus próprios dados para treinar o algoritmo para prever os campos selecionados.

O administrador do sistema pode definir os seguintes parâmetros antes de executar o trabalho agendado.

Tabela 7. Parâmetros para trabalhos agendados
Parâmetro	Descrição
treinarNovaSolução	Defina como verdadeiro para treinar uma nova solução. Defina como falso para retreinar uma solução e adicionar o nome da solução no parâmetro existingSolutionName.
InputFields	Os campos que são usados para treinar o modelo. Por exemplo: `["short_description","description"];`
outputFields	Os campos a serem previstos. Por exemplo: `[“prioridade”, “categoria”];`
encodedQuery	A consulta que é aplicada aos dados usados para treinamento.
nomeSolução existente	O nome de uma solução existente. Adicione um nome a este parâmetro se estiver treinando novamente uma solução.

Para determinar quando uma solução está pronta para ser usada para previsões de categorização, o administrador do sistema pode verificar o status do trabalho agendado. Quando o estado for Solução concluída, a solução poderá ser usada para previsões.

Trabalho programado para publicar modelos implantados anteriormente

O administrador do sistema pode executar o Deploying Task Intelligence for Customer Service Management após atualizar o plug-in Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente.

Este trabalho agendado verifica se há modelos implantados anteriormente para categorização de registro, análise de sentimento, detecção de idioma e Inteligência para documentos e publica esses modelos.