Gerenciar tipos de caso de atendimento ao cliente

Gerencie as definições e a configuração de um tipo de caso no formulário Tipo de caso.

Depois de usar a Configuração assistida Customer Service Management para criar e configurar um tipo de caso, você pode exibir e gerenciar as definições e a configuração do tipo de caso no formulário Tipode caso. Para acessar um formulário de tipo de caso, navegue até Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso e selecione um tipo de caso na lista.

Links relacionados ao formulário de tipo de caso

O formulário Tipo de caso inclui os links relacionados a seguir.

Tabela 1. Links relacionados ao formulário de tipo de caso

Link relacionado	Descrição
Exibir Configuração de Tipo de Caso	Exibe a configuração atual para este tipo de caso, incluindo: Regras de negócio Scripts de cliente Entradas e substituições de dicionário Notificações Ações de IU Controles de acesso Políticas de IU Políticas de dados Estilos Regras de exibição Fluxos
Iniciar Configuração assistida para Tipos de caso	Acessa as tarefas de configuração de Tipos de caso na Customer Service Management Configuração assistida.
Iniciar Configuração assistida para AWA	Acessa as tarefas de configuração do Advanced Work Assignment (AWA) na Configuração assistida do Espaço do agente.
Iniciar a Configuração assistida do Espaço do agente	Acessa o Espaço do agente para tarefas de configuração do CSM em Customer Service Management Configuração assistida.

Listas relacionadas ao formulário de tipo de caso

As listas relacionadas ao formulário Tipo de caso exibem itens configurados para a tabela de tipo de caso. Use as listas relacionadas para criar configurações adicionais.

• Produtores de Registros
• Fluxos de estado
• Informações de tratamento especial
• ANS
• Modelos de E-mail
• Mensagens rápidas
• Relatórios
• Seleções de tipo de caso

Selecione uma categoria e um subtipo para um tipo de caso

O administrador do sistema pode atribuir uma categoria opcional e um subtipo a um tipo de caso. Ao criar um caso, os agentes podem filtrar os tipos de caso disponíveis por categoria e subtipo no seletor de tipo de caso. Se um agente selecionar uma categoria, a lista de tipos de caso exibida será filtrada por essa categoria. Se um agente selecionar um subtipo, a lista será filtrada por esse subtipo.

O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente inclui várias categorias que o administrador do sistema pode selecionar para um tipo de caso. Essas categorias incluem:

• Integração
• Reclamação
• Pedidos
• Geral

O campo Subtipo exibe campos da tabela Tipo de caso que são do tipo a seguir:

• Lista de seleção
• Referência

Para selecionar uma categoria e um subtipo para um tipo de caso:

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso e selecione um tipo de caso.
2. Selecione uma categoria no campo Categoria.
3. Selecione um campo no campo Subtipo.
4. Selecione Atualizar.

Tipos de caso e casos principais

O administrador do sistema pode habilitar a ação de IU Propor caso principal para diferentes tipos de caso. Se esta ação de IU estiver disponível, um agente poderá propor um caso principal a partir do registro de tipo de caso selecionado. Se o candidato de caso principal for aceito, um caso principal será criado e o registro de tipo de caso será adicionado como um caso secundário no caso principal.

O caso principal é criado na tabela Caso base. As atualizações do caso principal são sincronizadas com os tipos de caso secundário. Vários registros de tipo de caso podem ser adicionados ao mesmo caso principal.