Seletor do tipo de caso

O seletor de tipo de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente criem de forma rápida e fácil o tipo certo de caso para um contato ou consumidor, selecionando em uma lista de tipos de casos ou serviços disponíveis.

Visão geral

O seletor de tipo de caso é um componente que fornece aos agentes a capacidade de selecionar o tipo de caso ou serviço apropriado ao criar um caso. Por exemplo, um agente pode usar o seletor de tipo de caso para fazer o seguinte:

• Selecione um tipo de caso e crie um caso desse tipo.
• Selecione um produto em uma lista de produtos de propriedade do cliente e crie um caso para esse produto.
• Selecione um serviço e crie um caso para esse serviço específico.

As seleções que um agente pode fazer são determinadas pela configuração do seletor de tipo de caso. O administrador do sistema pode configurar diferentes versões do seletor de tipo de caso definindo propriedades. As diferentes versões incluem:

• Seleção múltipla (padrão)
• seleção única
• Seleção de serviço de produto

Figura 1. Seletor de tipo de caso (versão de seleção múltipla)

Como usar o seletor de tipo de caso

O sistema exibe o seletor de tipo de caso quando um agente cria um caso a partir de uma lista ou de um registro.

Tabela 1. Ações do agente que exibem o seletor de tipo de caso

Ação do agente	Descrição
Selecione Novo.	Selecione esta ação em listas de casos e listas de tipo de caso, como Meus casos ou Meus casos de reclamação.
Selecione Criar caso	Selecione esta ação nos seguintes registros: Interação Conta Contato Consumidor Produto vendido Item-base de instalação Caso Caso secundário

Algumas ações declarativas disponíveis com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente estão desabilitadas por padrão. Para obter mais informações, consulte Configurar ações declarativas de tipo de caso e tipo de tarefa de caso.

Versões do seletor de tipo de caso

Diferentes versões do seletor de tipo de caso estão disponíveis para os agentes usarem. O administrador do sistema pode configurar as propriedades do sistema para determinar a versão do seletor de tipo de caso que é apresentado aos agentes.

Tabela 2. Versões do componente do seletor de tipo de caso

Versão	Descrição
Seleção múltipla	Com a versão de seleção múltipla, o agente seleciona um tipo de caso e, opcionalmente, seleciona uma categoria para restringir as opções disponíveis antes de criar um caso. Um campo de subtipo de categoria também pode ser configurado. Este campo pode ser um campo de lista de seleção ou um campo de referência da tabela Tipo de caso. Nota: Se um subtipo não tiver sido configurado para um tipo de caso, o campo de subtipo não será exibido. A versão de seleção múltipla do seletor de tipo de caso é a funcionalidade padrão. Para obter mais informações, consulte Selecionar uma categoria e subtipo para um tipo de caso.
Seleção única	Com a versão de seleção única, o agente seleciona um tipo de caso em uma lista de tipos de caso disponíveis e cria um caso com um clique. O sistema usa o mapeamento de campo configurado para preencher alguns dos campos no formulário de caso. A exibição da versão de seleção única é controlada pela propriedade do sistema sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Quando habilitado, o sistema exibe a versão de seleção única. Quando desabilitado, o sistema exibe a versão de seleção múltipla. Nota: A versão de seleção única só está disponível em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: Habilitar a propriedade de seleção única do tipo de caso Criar uma configuração para o tipo de caso de seleção única
Seleção de serviço de produto	Com a versão Product Service Select, o agente seleciona um produto e/ou um serviço para criar um caso. Para obter mais informações, consulte Versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso. A exibição da versão de seleção de serviço de produto é controlada pela propriedade do sistema sn_csm_case_types.service_definition_select. Quando habilitado, o sistema exibe a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso. Quando desabilitado, o sistema usa o valor da propriedade sn_csm_case_types.case_type_single_field_select.

Propriedades de seleção do tipo de caso

As propriedades a seguir determinam qual versão do seletor de tipo de caso é apresentada aos agentes.

Tabela 3. Propriedades de versão de um seletor de tipo de caso

Propriedade	Descrição
sn_csm_case_types.case_type_single_field_select	Defina esta propriedade como verdadeira para habilitar o recurso de seleção única do tipo de caso em Espaço configurável do CSM. Quando habilitado, um agente pode usar este recurso para criar um caso de um tipo específico com uma única seleção no seletor de tipo de caso. Tipo: verdadeiro | falso Valor padrão: falso Local: tabela Propriedades do sistema [sys_properties]
sn_csm_case_types.service_definition_select	Defina esta propriedade como verdadeira para habilitar a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso em Espaço configurável do CSM. Quando habilitada, um agente pode usar esta versão para criar um registro com base no produto ou serviço selecionado. Tipo: verdadeiro | falso Valor padrão: verdadeiro Local: tabela Propriedades do sistema [sys_properties] Esta propriedade substitui a propriedade sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Quando definido como verdadeiro, o sistema exibe a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso. Quando definido como falso, o sistema usa o valor da propriedade sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Se ambas as propriedades estiverem definidas como verdadeiras, a propriedade sn_csm_case_types.service_definition_select terá precedência. Se ambas as propriedades estiverem definidas como falsas, o sistema exibirá a versão de seleção múltipla do seletor de tipo de caso.
sn_csm_case_types.service_definition_select_count	Determina o número de produtos e serviços exibidos na versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso. Tipo: inteiro Valor padrão: 25 Local: tabela Propriedades do sistema [sys_properties]

Configuração de definições de serviço para casos e tarefas de caso

O administrador do sistema cria as definições de serviço para casos e tarefas de caso, junto com seus relacionamentos. O gerente de definição de serviço e o administrador de definição de serviço também podem criar essas definições de serviço e relacionamentos.

Para definições de serviço de tarefa de caso, o administrador do sistema pode incluir valores de campo padrão e lógicos que o sistema usa ao criar as tarefas de caso. Para obter mais informações, consulte Configurando definições de serviço.